Ecoute à distance / SVI de monitoring

Ci-dessous la configuration à appliquer dans l'administration pour limiter l'écoute à distance sur une Team, Activité, etc ...

La gestion de droits induit un fonctionnement spécifique s'agissant de la supervision : le système ne prévoit pas de restreindre l'écoute du superviseur par campagne/activité mais par "équipe".

Cela est rendu possible via l'association des "Rôles" et de la propriété des droits "Superviseur: affectations propres" ou des "Contextes de sécurité".

Il est donc nécessaire d'adapter la configuration comme suit :

Via les "Rôles" et la propriété des droits "Superviseur: affectations propres"

1.   Créer un rôle pour le superviseur d'écoute :

1.1.   Accéder au menu des "Rôles" dans le module Administrateur :

            

1.2.   Ajouter un nouveau rôle :

1.3.   Donner une description au nouveau rôle, par exemple, "Superviseur restreint - écoute à distance" :

2.   Affecter le superviseur d'écoute à ce rôle :

2.1.   soit lors de la création du rôle :

2.2.   soit à l'onglet "Membres" une fois le rôle créé :

3.   S'assurer que la case "Ne pas autoriser explicitement correspond à une interdiction implicite" soit décochée à l'onglet "Général" :

4.   Configurer le nouveau rôle à l'onglet "Droits par défaut" afin de lui donner les droits de supervision pour ses affectations en cochant toutes les cases de la ligne "Superviseur: affectations propres" et en gardant tous les autres droits hérités (maintenir les coches blanches) :

5.   Associer les droits du nouveau rôle :

5.1.   à l'équipe à écouter en cochant toutes les cases de la ligne "Superviseur: affectations propres" et en gardant tous les autres droits hérités (maintenir les coches blanches) à l'onglet "Droits" de l'équipe :

5.2.   à la file d'attente associée à l'activité à écouter en cochant toutes les cases de la ligne "Superviseur: affectations propres" et en gardant tous les autres droits hérités (maintenir les coches blanches) à l'onglet "Droits" de la file d'attente :

5.3.   à l'activité à écouter en cochant toutes les cases de la ligne "Superviseur: affectations propres" et en gardant tous les autres droits hérités (maintenir les coches blanches) à l'onglet "Droits" de l'activité :

Via les "Rôles" et les "Contextes de sécurité"

1.   Répéter les étapes 1 à 4 uniquement de la section précédente

2.   Créer un "contexte de sécurité" pour l'écoute à distance :

2.1.   Accéder au menu des "Contextes de sécurité" dans le module Administrateur :

2.2.   Ajouter un nouveau contexte de sécurité

2.3.   Donner une description au nouveau contexte de sécurité, par exemple, "Ecoute à distance - Sortant Nixxis Support"

3.   Configurer le nouveau contexte de sécurité  pour l'équipe, la file d'attente et l'activité que l'utilisateur pourra écouter (noter que pour voir/écouter les agents, il est nécessaire de sélectionner les "équipes" auxquelles les agents sont affectés) :

3.1.   soit à l'onglet "Objets" en sélectionnant les objets (équipe, file d'attente et activité) :

3.2.   soit au niveau de l'équipe, de la file d'attente et de l'activité que l'utilisateur pourra écouter :

3.2.1   au niveau de l'équipe en sélectionnant le nouveau contexte de sécurité créé à l'onglet "Général" :

3.2.2   au niveau de la file d'attente en sélectionnant le nouveau contexte de sécurité créé à l'onglet "Général" :

3.2.3   au niveau de l'activité en sélectionnant le nouveau contexte de sécurité créé à l'onglet "Général" :

4.   Configurer le nouveau contexte de sécurité à l'onglet "Droits" afin de lui donner les droits de supervision en cochant toutes les cases de la ligne "Superviseur restreint - écoute à distance" et en gardant tous les autres droits hérités (maintenir les coches blanches) à l'onglet "Droits" de l'activité :

Créer une nouvelle activité entrante pour l'écoute à distance

1.   Sélectionner le numéro entrant pour l’écoute à distance à l'onglet "Général" :

2.   Sélectionner le SVI d'écoute à distance (Default monitoring authenticate IVR) à l'onglet "Flux d'appels" :

Configurer le compte utilisateur pour l'écoute à distance :

1.   Créer (ou modifier) un compte utilisateur et renseigner un mot de passe numérique à 6 chiffres qui servira lors de l’authentification dans le SVI à l'onglet "Général" :

2.   Affecter le compte utilisateur dans l’équipe pour laquelle les appels seront écoutés à l'onglet "Affectations" :

3.   Assurez-vous que ce compte a les droits de Supervision restreint – Ecoute à distance à l'onglet "Rôles" avant de sauvegarder la session.

Pour écouter les appels à distance

Il suffit ensuite d'appeler le numéro de la nouvelle activité d'écoute créée.

• Une fois que le SVI a authentifié l’utilisateur avec les identifiants créés pour le nouveau compte superviseur restreint, le système passe en mode d’écoute automatique.
  
• Cela signifie qu'une musique est diffusée jusqu’au moment où une nouvelle conversation démarre (qui peut être écoutée par le compte authentifié).
  
• A cet instant, l'écoute de la conversation commence. 
  
• Lorsque celle-ci se termine, le système attend qu’une nouvelle conversation démarre pour l’écouter.
  
• Cela garantit que toutes les conversations écoutées le soient en intégralité.
  
• A tout moment, vous pouvez forcer le passage à la conversation suivante ou précédente en utilisant # ou * respectivement.
  
• Une fois ce mode manuel initié, le système ne présente plus de nouvelles conversations automatiquement (et vous devez continuer à utiliser * et #).
  
• Pour revenir au mode automatique (qui démarre les écoutes au début des conversations), vous pouvez à tout moment appuyer sur la touche 8.

• Related Articles

• Reconnaissance numéro appelant / SVI Custom

  Prérequis : - Déploiement du middleware et des scripts associés (Common.conf & LoadParameters.sh) - Installation de xmlstarlet sur les NMS - Activation des "custom" Paramètres à être mis en place au niveau des fichiers de configurations sur le ...

• L'outil monitoring qualité / d'écoute des enregistrements

  1.    Accès à l'interface  Une fois l’application démarrée, choisissez via le sélecteur de module, l’interface de l’outil monitoring qualité / d’écoute des enregistrements .  Lorsque l’outil monitoring qualité est ouvert, vous retrouvez 3 choix ...

• Supervision - Interface Superviseur

  Le module de supervision Une fois l’application démarrée, choisissez via le sélecteur de module, le module "supervision". Lorsque le module supervision est ouvert, vous retrouvez plusieurs choix au niveau des icônes. Le premier est à nouveau le ...

• Supervision Module V3.0 (EN)

  Introduction This article aims to detail the functionalities of the supervision module of the NCS tool. Interface Access Once the application has started, choose via the module selector, the supervisor interface. Home Page The dashboard updates data ...

• Gestion et emplacement des messages préenregistrés dans le Default Callback IVR

  Introduction Cet article décrit l’import et l’association de la langue des messages ainsi que la configuration des messages préenregistrés pour le Default Callback IVR incluant : Le fichier son pour débordement L’annonceur Demandez le No de téléphone ...