Ecoute à distance / SVI de monitoring

Ci-dessous la configuration à appliquer dans l'administration pour limiter l'écoute à distance sur une Team, Activité, etc ...

La gestion de droits induit un fonctionnement spécifique s'agissant de la supervision : le système ne prévoit pas de restreindre l'écoute du superviseur par campagne/activité mais par "équipe".

Cela est rendu possible via l'association des "Rôles" et de la propriété des droits "Superviseur: affectations propres" ou des "Contextes de sécurité".

Il est donc nécessaire d'adapter la configuration comme suit :

Via les "Rôles" et la propriété des droits "Superviseur: affectations propres"

1.   Créer un rôle pour le superviseur d'écoute :

1.1.   Accéder au menu des "Rôles" dans le module Administrateur :

            

1.2.   Ajouter un nouveau rôle :

1.3.   Donner une description au nouveau rôle, par exemple, "Superviseur restreint - écoute à distance" :

2.   Affecter le superviseur d'écoute à ce rôle :

2.1.   soit lors de la création du rôle :

2.2.   soit à l'onglet "Membres" une fois le rôle créé :

3.   S'assurer que la case "Ne pas autoriser explicitement correspond à une interdiction implicite" soit décochée à l'onglet "Général" :

4.   Configurer le nouveau rôle à l'onglet "Droits par défaut" afin de lui donner les droits de supervision pour ses affectations en cochant toutes les cases de la ligne "Superviseur: affectations propres" et en gardant tous les autres droits hérités (maintenir les coches blanches) :

5.   Associer les droits du nouveau rôle :

5.1.   à l'équipe à écouter en cochant toutes les cases de la ligne "Superviseur: affectations propres" et en gardant tous les autres droits hérités (maintenir les coches blanches) à l'onglet "Droits" de l'équipe :

5.2.   à la file d'attente associée à l'activité à écouter en cochant toutes les cases de la ligne "Superviseur: affectations propres" et en gardant tous les autres droits hérités (maintenir les coches blanches) à l'onglet "Droits" de la file d'attente :

5.3.   à l'activité à écouter en cochant toutes les cases de la ligne "Superviseur: affectations propres" et en gardant tous les autres droits hérités (maintenir les coches blanches) à l'onglet "Droits" de l'activité :

Via les "Rôles" et les "Contextes de sécurité"

1.   Répéter les étapes 1 à 4 uniquement de la section précédente

2.   Créer un "contexte de sécurité" pour l'écoute à distance :

2.1.   Accéder au menu des "Contextes de sécurité" dans le module Administrateur :

2.2.   Ajouter un nouveau contexte de sécurité

2.3.   Donner une description au nouveau contexte de sécurité, par exemple, "Ecoute à distance - Sortant Nixxis Support"

3.   Configurer le nouveau contexte de sécurité  pour l'équipe, la file d'attente et l'activité que l'utilisateur pourra écouter (noter que pour voir/écouter les agents, il est nécessaire de sélectionner les "équipes" auxquelles les agents sont affectés) :

3.1.   soit à l'onglet "Objets" en sélectionnant les objets (équipe, file d'attente et activité) :

3.2.   soit au niveau de l'équipe, de la file d'attente et de l'activité que l'utilisateur pourra écouter :

3.2.1   au niveau de l'équipe en sélectionnant le nouveau contexte de sécurité créé à l'onglet "Général" :

3.2.2   au niveau de la file d'attente en sélectionnant le nouveau contexte de sécurité créé à l'onglet "Général" :

3.2.3   au niveau de l'activité en sélectionnant le nouveau contexte de sécurité créé à l'onglet "Général" :

4.   Configurer le nouveau contexte de sécurité à l'onglet "Droits" afin de lui donner les droits de supervision en cochant toutes les cases de la ligne "Superviseur restreint - écoute à distance" et en gardant tous les autres droits hérités (maintenir les coches blanches) à l'onglet "Droits" de l'activité :

Créer une nouvelle activité entrante pour l'écoute à distance

1.   Sélectionner le numéro entrant pour l’écoute à distance à l'onglet "Général" :

2.   Sélectionner le SVI d'écoute à distance (Default monitoring authenticate IVR) à l'onglet "Flux d'appels" :

Configurer le compte utilisateur pour l'écoute à distance :

1.   Créer (ou modifier) un compte utilisateur et renseigner un mot de passe numérique à 6 chiffres qui servira lors de l’authentification dans le SVI à l'onglet "Général" :

2.   Affecter le compte utilisateur dans l’équipe pour laquelle les appels seront écoutés à l'onglet "Affectations" :

3.   Assurez-vous que ce compte a les droits de Supervision restreint – Ecoute à distance à l'onglet "Rôles" avant de sauvegarder la session.

Pour écouter les appels à distance

Il suffit ensuite d'appeler le numéro de la nouvelle activité d'écoute créée.

• Une fois que le SVI a authentifié l’utilisateur avec les identifiants créés pour le nouveau compte superviseur restreint, le système passe en mode d’écoute automatique.
  
• Cela signifie qu'une musique est diffusée jusqu’au moment où une nouvelle conversation démarre (qui peut être écoutée par le compte authentifié).
  
• A cet instant, l'écoute de la conversation commence. 
  
• Lorsque celle-ci se termine, le système attend qu’une nouvelle conversation démarre pour l’écouter.
  
• Cela garantit que toutes les conversations écoutées le soient en intégralité.
  
• A tout moment, vous pouvez forcer le passage à la conversation suivante ou précédente en utilisant # ou * respectivement.
  
• Une fois ce mode manuel initié, le système ne présente plus de nouvelles conversations automatiquement (et vous devez continuer à utiliser * et #).
  
• Pour revenir au mode automatique (qui démarre les écoutes au début des conversations), vous pouvez à tout moment appuyer sur la touche 8.

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