Comment gérer un email
1. Affichage des emails en attente
Quand un email est dans une file d’attente, l’agent peut le voir dans le panneau d’information dans le coin inférieur droit (il n’y a pas de différence entre la voix et les autres types de media en attente).
Une fois en « Prêt mail », l'agent est en attente de l’email
2. Réception de l'email
L'email est distribué à l'agent avec un affichage à l'écran comme suit :
- Le panneau de gauche montre les détails de l'email entrant,
- Le panneau du milieu permet d’éditer le contenu en vue d’une réponse ou pour faire suivre le message d’origine,
- Le panneau de droite offre la possibilité d'utiliser des textes prédéfinis ou des fichiers à attacher à la réponse (si ceux-ci sont disponibles et configurés au niveau de l'activité mail).
2. Répondre à un email
Une fois que a réponse formulée dans le panneau du milieu,
l'agent peut cliquer sur le bouton « Répondre ».
Cette action envoie l’email immédiatement à l'expéditeur initial et déconnecte le contact pour que l’agent puisse fermer la fiche.
Le bouton « Répondre » se grise et il reste ensuite à fermer la fiche.
3. Transférer un email
Le transfert offre de multiples possibilités concernant ce type d'envoi.
Le champ destination peut contenir :
- Le compte d’un autre agent,
- Le code court de la file d’attente email,
- Une adresse email présente dans le carnet d'adresses,
- Un champ de saisie libre afin d'y renseigner une adresse mail de destination.
- Une fois la destination sélectionnée, et en cliquant sur "Avancé", d'autres choix d'envoi sont proposés :
- L’option « Conserver mail » permet à l’agent de déterminer un laps de temps avant que le serveur n’envoie l’email au client, avec une sélection :
- de la date du transfert :
- de l'heure du transfert :
- L’option « Envoyer la réponse actuelle maintenant » permet d’envoyer l’email directement au destinataire du transfert.
- Une fois le choix du type de transfert sélectionné, l'email est transféré après avoir cliqué sur le bouton "Email"
- Astuce : Lorsqu'un compte agent est utilisé comme destination de transfert, l’agent destinataire recevra l'email transféré afin de le traiter à la date et à l'heure sélectionnée - un agent peut donc remettre cet email dans sa propre file d'attente afin de le traiter à une date ultérieure.
4. Traitement des emails indésirables
Le bouton "Courrier indésirable" permet de placer les emails dans le statut "spam" et ils ne seront donc pas gérés.
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