Paramètres Techniques - Détection de Répondeur Automatique
Introduction
Cet article offre un aperçu des paramètres de la Détection de Répondeur Automatique (AMD) dans Nixxis Contact Suite. Il explore les paramètres techniques et les options de personnalisation disponibles pour optimiser les réglages AMD en fonction des besoins spécifiques.
Selon votre opérateur télécom, les paramètres de détection par défaut peuvent réagir différemment. Dans ce cas, il est conseillé de dupliquer les paramètres par défaut, puis d'ajuster les paramètres sur les nouveaux réglages.
Paramètres
Voici les paramètres de détection qui peuvent être ajustés depuis l'administration pour tenter d'améliorer les résultats :
- Adaptation de la durée maximale de détection (par défaut 5000 ms) : Cela peut être effectué via SQL, dans la base de données Admin, dans la table AmdSettings
Ceci représente le temps accordé au système pour décider si un appel est pris en charge par un humain ou un répondeur automatique. Augmenter ce temps peut améliorer la précision, mais peut également prolonger le temps d'attente pour les appelants.
- Durée initiale de silence
La longueur du silence au début d'un appel avant que le système ne décide qu'il s'agit d'un répondeur automatique. Réduire ce temps peut diminuer les faux positifs, mais pourrait augmenter les faux négatifs.
- Nombre maximal de mots
Ce paramètre aide à différencier entre une salutation humaine et un message de répondeur automatique en fonction du nombre de mots prononcés. Ajuster cela peut aider à identifier les messages plus longs typiques des répondeurs automatiques.
- Analyse du rythme
Cette fonction sophistiquée analyse le rythme vocal pour différencier les humains des machines. Cependant, c'est aussi là que la "zone d'incertitude" entre en jeu en raison de la variabilité des modèles de parole humaine.
Il est important de prendre en compte que :
- Indépendamment des paramètres, il subsistera toujours un certain niveau d'incertitude inhérent au fonctionnement de la détection de répondeur automatique, en particulier lors de l'analyse des modèles vocaux.
- Les modifications apportées aux paramètres peuvent également entraîner des détections incorrectes de répondeurs automatiques, ce qui peut être difficile à identifier.
- De plus, plus le temps alloué à la détection est long, meilleure est la qualité de la détection, mais cela peut également entraîner un délai perçu par le client avant d'être mis en relation avec un agent.
Vous avez également la possibilité de sélectionner des actions en fonction des cas suivants :
- Si une personne est détectée
- Si un répondeur automatique est détecté
- Si le résultat de la détection est incertain
Pour ces cas, vous pouvez choisir de :
- Diffuser un enregistrement
- Mettre fin à l'appel
Pour configurer l'action de diffusion d'un message, vous devez :
- Cochez la case "Diffuser un enregistrement" dans le cas approprié (dans ce cas, lorsqu'un répondeur automatique est détecté).
- Sélectionnez ou importez le "Message de détection de répondeur automatique" au niveau de l'activité sortante.
Si aucune action n'est spécifiée (non cochée), l'appel sera acheminé vers l'agent.
Les compromis
Ajuster ces paramètres implique un compromis entre la détection du plus grand nombre possible de répondeurs automatiques (spécificité) et la garantie que les appels en direct ne sont pas incorrectement identifiés (sensibilité).
La clé est de trouver un équilibre qui convient aux besoins opérationnels de votre client et à sa tolérance au risque (Par exemple, manquer un appel en direct par rapport au temps perdu avec un répondeur automatique).
Exemple de configuration et résultats attendus
Voici une stratégie d'ajustement simplifiée dans votre scénario où il a été constaté un grand nombre de faux positifs, avec le système AMD confondant fréquemment les appels en direct avec des répondeurs automatiques.
Avant l'ajustement
- Temps de détection maximal : 5000 ms
- Durée initiale de silence : 2500 ms
- Nombre maximal de mots : 3
Après l'ajustement
- Réduire le temps de détection maximal à 4000 ms : Une fenêtre plus courte peut forcer une décision plus rapide, réduisant potentiellement les faux positifs mais augmentant légèrement les faux négatifs.
- Diminuer la durée initiale de silence à 2000 ms : Cela peut rendre le système moins susceptible d'interpréter une courte pause par un humain comme un répondeur automatique.
- Augmenter le nombre maximal de mots à 5 : Cela permet de reconnaître les salutations humaines plus longues, réduisant la probabilité de les signaler comme des répondeurs automatiques.
Résultats attendus
- Diminution des faux positifs : Le système devient moins susceptible de confondre les appels en direct avec des répondeurs automatiques.
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