Gestion des compétences V2.5
L’interface de gestion des Compétences apparait en cliquant sur l’icône “Compétences”
La fenêtre de gestion des Compétences apparait alors et est composée de 3 onglets ("Général, "Utilisateurs" et "Activités", comme illustré ci-dessous:
4.1.1 Ajouter une Compétence
Pour ajouter des Compétences cliquer sur “Ajouter” dans la barre d’outils contextuelle.
La fenêtre "Création d'une compétence" invite l'utilisateur à définir les paramètres:
Une description est attendue (saisie obligatoire, l’étape suivante n’est accessible qu’après l’avoir complété):
Cliquer sur “Suivant” pour passer à l’étape suivante.
Choisir les agents concernés en cochant la case correspondante à la description (surlignée en vert lors de la sélection),
Après sélection, cliquer sur le bouton “Suivant” pour passer à l’étape suivante
Selectionner les activités qui demandent la connaissance de la compétence en cours de création.
Après avoir cliqué sur le bouton “Suivant”, le résumé apparait.
Un résumé s’affiche pour une dernière vérification: nombre d’agents et contexte d'activités sélectionnés,
Pour achever la procédure de création, cliquer sur le bouton “Terminer”.
4.1.2 Supprimer une Compétence
Sélectionner la compétence dans la fenêtre structurée en colonne
et appuyer sur “Supprimer” dans la barre d’outils contextuelle.
Un message de confirmation s’affiche avec une brève description de la compétence. Cliquer sur ‘oui’ pour valider la suppression, cliquer sur ‘non’ pour la conserver.
4.2 L’onglet Général
Description : Description de la compétence.
Groupe : Il s’agit du groupe associé à la compétence. Vous pouvez utiliser un groupe existant (liste déroulante) ou en créer un nouveau en éditant directement le texte.
4.3 L’onglet Utilisateurs
Cases à cocher ou pas
Niveau (% affiché à l’aide du curseur): permet à l’ACD Nixxis (Automatic Call Distribution/moteur de distribution) de vérifier la disponibilité des agents les plus appropriés à prendre l’appel.
Lorsque deux agents à compétences égales, sont disponibles, c’est l’agent ayant le plus bas niveau d’attribution des compétences mais suffisamment élevé pour traiter l’appel qui sera sélectionné en priorité.
Remarque : Le niveau par défaut est de 0 à 100 : ce sont ces valeurs qui sont utilisées lorsqu’on coche une compétence pour la première fois.
4.4 Onglet Activités
L'onglet des compétences des activités est une fenêtre structurée en colonne apparaissant ainsi :
Cases à cocher ou pas
Alors que chaque campagne peut gérer les appels entrants et sortants, les mails et le chat et également fonctionner en mode Recherche, les compétences ne s’appliquent qu’aux appels entrants.
Niveau (% affiché à l’aide du double curseur) : le niveau de la compétence requise à l'activité. Celui-ci permet à l’ACD Nixxis (Automatic Call Distribution/moteur de distribution) de vérifier la disponibilité des agents les plus appropriés à prendre l’appel.
Lorsque deux agents, à compétences égales, sont disponibles, c’est l’agent ayant le plus bas niveau d’attribution des compétences mais suffisamment élevé pour traiter l’appel qui sera sélectionné en priorité.
Activité : les différentes activités entrantes qui sont définis sur le système.
Remarque : Le double curseur permet de préciser la valeur minimale (curseur de gauche) de compétence ainsi que la valeur recherché (curseur de droite). Le système essaie toujours de trouver un agent ayant la valeur recherchée mais diminue cette contrainte progressivement si aucun agent ne correspond au critère. Cette diminution s’arrête lorsque la valeur minimale est atteinte, après quoi, le système attend indéfiniment qu’un agent ayant la compétence se libère.
4.5 Niveau de compétence
Lorsque une compétence avec un niveau entre 0 et 100 est configurée sur une activité entrante, celle-ci donne aussi la possibilité à un agent n'ayant pas cette compétence de prendre tout appel entrant ; une absence de compétence requise de l'agent étant équivalent au niveau 0 de la même compétence.
Il est donc nécessaire que le niveau de la compétence sur l'activité soit au minimum entre 1 et 100 afin qu'un agent sans la compétence ne soit pas éligible pour recevoir l'appel sur cette activité.
Exemple ci-dessous :
Niveau de la compétence entre 1 et 100 sur l'activité entrante :
Aucune compétence sélectionnée pour l'agent 102 qui ne recevra pas l'appel :
Il est ainsi possible borner la compétence selon le niveau minimum et maximum souhaité afin que les agents ayant un niveau de compétence inférieur ne soient pas éligibles à cette activité.
Exemple :pour une activité avec un niveau de compétence requis entre 50 et 100, les appels ne seront pas distribué à un agent ayant un niveau de 40.
4.6 Utilisation des compétences via le Default IVR
Concernant l'utilisation de la compétence via le Default IVR, le niveau minimum et maximum requis en termes de compétence peut être associé lors d'un choix de menu :
Il est toutefois nécessaire dans ce cas de sélectionner l'option "Le préprocesseur remplace toutes les compétences par défaut" au niveau de l'activité entrante afin que le choix de la compétence dans l'IVR soit pris en compte lors de l'appel entrant.
Voir aussi l'article :
Related Articles
Interface Gestion des Agents
1. La fenêtre de l’interface Gestion des Agents L’interface de gestion des agents apparait en cliquant sur l’icône “Agents” dans la barre d’outils générale. La fenêtre de gestion des agents apparait ainsi: Image 12: Fenêtre de gestion des Agents ...Interface Gestion des Compétences
1. La fenêtre de l’interface Gestion des Compétences L’interfacede gestion des Compétences apparait en cliquant sur l’icône “Compétences” dans la barre d’outils générale. La fenêtre de gestion des Compétences apparait ainsi: Image 36: Fenêtre de ...Interface Gestion des Equipes
1. La fenêtre de l’interface Gestion des Equipes L’interface de gestion des équipes apparait en cliquant sur l’icône “Équipe” dans la barre d’outils générale. La fenêtre de gestion des équipes apparait ainsi: Image 58: Fenêtre de gestion des ...Interface Gestion des Enregistrements
1. L'interface de Gestion des Enregistrements L’interface de gestion des “Enregistrements” apparait en cliquant sur l’icône dans la barre d’outils “Avancé”. Image 170: Fenêtre de gestion des enregistrements – Gestion Avancé 2. L’onglet Général ...Interface Gestion des Files d'Attente
1. La fenêtre de l'interface de Gestion des Files d'Attente Image 67: Fenêtre de gestion des files – Gestion des files 2. Onglet Général Image 72: Onglet Général des files – Gestion des files Description: Description de la file Groupe: Il s’agit ...