Guide Agent Rapide V3.x (FR)
Identification
L’agent est identifié par un compte unique et une extension téléphonique.
Une fois connecté, l’agent est automatiquement en mode "Pause" (il ne peut recevoir d’appels).
Lancer en statut “Prêt”
Prêt, l’icône deviendra actif lorsqu’une lumière bleu apparaîtra sous ce bouton :
Si l’agent est en mode “Attente”, cela apparaîtra ainsi sur son écran :
Réception d’un appel
Quand un appel arrive sur le poste de l'agent il apparaît en bleu sur l'écran, avec les informations relatives.
Pour gérer un appel
Quand une campagne est associée à un script, les étapes à suivre sont affichées dans la fenêtre principale. Le script guidera l'agent sur les directives à suivre lors de l’appel.
Les pages du script sont en général en corrélation. L'agent remplit les champs nécessaires grâce aux informations que lui fournit le client pendant la conversation.
Qualification d’un appel
En règle générale, le script est utilisé pour qualifier automatiquement l'appel. L'agent peut aussi le statuer à tout moment via le bouton de qualification. Il s'agit du deuxième icône dans l'interface de gestion téléphonique.
Vous y trouverez les statuts de qualifications habituels: Positif, négatif et neutre. Une telle qualification aide à évaluer le résultat de l'appel. Elle peut changer pendant l'appel.
L'agent n'aura qu'à sélectionner l'un des statuts proposés.
Pour fermer un script/appel
Le script reste disponible lorsque l'appel est terminé. Dans ce cas, vous pouvez finaliser l'appel et fermer le script avec le bouton de fermeture :
Pour recevoir le prochain appel
Lorsque l'appel est terminé, un nouvel appel peut être immédiatement reçu, si la campagne est paramétrée pour le lancer automatiquement. Si non, l'agent utilisera le bouton "prêt".
L'écran d'information complémentaire indique combien et quel genre d'appels sont en attente.
Note : La couleur de bordure rouge indique que des appels prioritaires sont en attente. Une bordure orange signale les appels en attente.
Pour transférer un appel
S'il est nécessaire de transférer un appel à un collègue ou à un tiers, l'agent peut le faire à l'aide des boutons transfert direct ou accompagné. Le premier ne comporte aucune information. Le second est accompagné d'une explication vocale avec de plus amples informations. Il est précédé par le bouton Hold et le bouton de numérotation manuelle, en utilisant le pavé de numérotation.
Rappel des icones
Les options de la barre d’outils
- L’icône Quitter donne la possibilité de retourner au cockpit
- L’icône Prêt permet de (re)commencer à travailler
- L’icône Pause permet de se mettre en pause
- L'icone Décrochage prioritaire permet de décrocher un appel dans la file définie comme étant prioritaire
- L'icône Mode recherche permet de retracer un dossier client
- L'icone Sélection du contact permet à l'agent de sélectionner un contact en file d'attente et de le traiter en priorité en fonction des critères laissés à son appréciation : (temps en file, nom du service, etc...)
- L’icône Appel manuel permet de composer un numéro
- L’icône Équipes permet de décider sur quelle campagne l’agent va travailler
- L’icône Envoyer alerte permet de demander le soutien d’un superviseur
- L'icone Mini mode permet de réduire la barre d'outils de l'utilisateur au maximum, de sorte que le focus puisse être laissé à d'autres fenêtres et/ou applications
Fonctionnalité disponible lors d'un appel
- L'icone Répondre permet de répondre à un appel
- L’icône Qualification permet de statuer le résultat de l’appel
- L'icone Historique permet d'afficher l'historique du contact en ligne
- L'icone Accroitre permet à l'utilisateur de voir la progression de la durée d'encodage et, éventuellement, d'en demander l'élargissement en fonction du contexte de l'interaction en cours
- L’icône Fermer permet de clore les contacts en cours
- L'icone Sourdine permet de couper son micro afin que l'interlocuteur en ligne n'entend pas l'utilisateur
- L’icône En attente permet de mettre un appel en attente
- L’icône Reprendre permet de (re)prendre un appel en attente
- L’icône Transfert direct permet de transférer un appel sans explication/ ou à l’aveugle
- L’icône Transfert accompagné ou Transfert à chaud pour transférer un appel avec une explication
- L'icône Conférence permet d'introduire deux ou voir plus de personnes en conférence
- L'icône Raccrocher permet de mettre fin à l’appel en cours
- L'icone Écouter répondeur permet, en fonction du contexte d'écouter les messages déposés par un contact
- L'icone Écouter dernier appel permet si l'option est activé de pouvoir écouter le dernier appel du contact en ligne
- L'icone Enregistrement permet si celle-ci est activée d'enregistrer la conversation en cours, de mettre l'enregistrements en pause et de reprendre l'enregistrement à la demande
Ingéniosité
Quand un agent désire prendre une pause, il peut cliquer à tout moment sur le bouton Pause, même s'il est encore en communication avec un client.
Par cette manipulation, il indique au système qu'il veut aller en mode pause, immédiatement après cet appel.
Dès ce moment sur le système Nixxis ne tiendra pas compte de cet agent pour la distribution des appels suivants.
Rappels
Lorsqu'une conversation aboutie à un rappel, l'agent le qualifie en Rappel ou en Rappel personnel.
Ainsi, l'application du calendrier/agenda permet à l'agent de sélectionner une date et une heure en fonction de la disponibilité du client.
Appeler un numéro
Quand vous utilisez l’appel manuel, transfert direct, transfert accompagné ou les boutons de conférence téléphonique une zone de numérotation apparaît :
Si le système possède déjà le numéro, il est automatiquement saisi.
Sinon, entrez le numéro de téléphone en cliquant sur le pavé numérique.
Pour corriger, utilisez 
la flèche.
Pour réutiliser un numéro composé précédemment, utilisez la flèche du menu déroulant:
Pour établir la connexion, cliquez sur le bouton du téléphone.
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