Module Agent V3.0

Module Agent V3.0

Introduction

Cet article a pour but de décrire le fonctionnement et les paramètres disponibles pour la partie agent.

Page d'accueil

Une fois connecté, si jamais les autres modules lui sont restreints, l'agent sera directement dans le module agent, au cas contraire il devra sélectionner le module agent représenté par le casque.




Espace de travail principal

L'application embarque un navigateur (webview2/chromium) qui permet de publier des applications/pages web - plusieurs tabs possibles ;
  1. Intégration native de plusieurs outils de scripting (CallScripter, Synergy, eScript)
  1. Possibilité d’exécuter une application externe au popup (équivalent à une commande shell à laquelle on peut passer des paramètres). Ex: ouvrir un document dans word, une photo dans paint, un "contact" dans un CRM en version lourde, entre autres....


Interface agent

Une fois connecté, l’agent est automatiquement en mode Pause : il ne peut recevoir d’appels.

Espace de travail principal

  1. Ecran dynamique pouvant être utilisé afin d'afficher des stats d'agents ou de la production via une URL.
  2. Quand une campagne est associée à un script, les étapes à suivre sont affichées dans la fenêtre principale. Le script guidera l’agent sur les directives à suivre lors de l’appel. L’agent remplit les champs nécessaires grâce aux informations que lui fournit le client pendant la conversation.


  1. Espace de travail
  2. Barre d'outils
  3. Fonctionalités disponibles lors d'un appel, traitement de mail et chat
  4. Informations sur le contact en cours
  5. Informations additionnelles

Les options de la barre d'outils

Quitter - Cette fonctionnalité permet de quitter l'application ou si le contexte le permet de revenir dans le cockpit afin de pouvoir se rendre dans un autre module. Exemple ; module de supervision ou statistiques, entre autre...


Prêt - ‌Cette fonctionnalité permet de (re)commencer à travailler


Pause - ‌Cette fonctionnalité permet de se mettre en pause et de choisir le mode de pause. Exemple ; Pause café ou pause déjeuner


Décrochage prioritaire dans une file - ‌Cette fonctionnalité permet de décrocher un appel dans la file définie comme étant prioritaire


Mode recherche - ‌Cette fonctionnalité permet de retracer un dossier client

  
Sélection du contact - Cette fonctionnalité permet à l'agent de sélectionner un contact en file d'attente et de le traiter en priorité en fonction des critères laissés à son appréciation: (temps en file, nom du service, etc...)


Appel manuel - ‌Cette fonctionnalité permet à l'utilisateur de composer manuellement le numéro de son choix ou un numéro sélectionné dans un annuaire présenté contextuellement


Équipe - Cette option laisse la possibilité à l'agent de sélectionner l'(es)équipe(s) dans la(les)quelle(s) il souhaite se rendre disponible


Envoyer alerte - ‌Cette fonctionnalité permet de demander le soutien d’un superviseur


Mini mode - ‌Une fois activée, l'option "mini mode" réduit la barre d'outils de l'utilisateur au maximum, de sorte que le focus puisse être laissé à d'autres fenêtres et/ou applications

Fonctionnalités disponibles lors d'un traitement d'un contact

Répondre - Cette fonctionnalité permet de répondre à un appel


Qualification - ‌Cette fonctionnalité permet la sélection par l'utilisateur d'une série de qualifications qui lui seront présentées en fonction du contexte dans lequel il évolue


Historique du contact - ‌Cette option permet d'afficher l'historique du contact en ligne


Accroitre - ‌L'option permet à l'utilisateur de voir la progression de la durée d'encodage et, éventuellement, d'en demander l'élargissement en fonction du contexte de l'interaction en cours


Fermer - ‌Cette option permet de clore le contact en cours


Sourdine - L'option permet de couper son micro afin que l'interlocuteur en ligne n'entend pas l'utilisateur


En attente - ‌Cette fonctionnalité permet de mettre un appel en attente


Reprendre - ‌L'option permet de (re)prendre un appel en attente


Transfert direct - ‌Cette option permet de transférer un appel sans confirmation


Transfert accompagné - ‌Cette fonctionnalité permet de transférer un appel vers une personne donnant la possibilité d'échanger avec cette personne au préalable


Conférence - ‌Cette option permet de solliciter plusieurs personnes au cours d'une même interaction


Raccrocher - ‌Cette fonctionnalité permet de mettre fin à l’appel en cours


Ecouter répondeur - L'option permet, en fonction du contexte d'écouter les messages déposés par un contact


Ecouter dernier appel - Cette fonctionnalité permet si l'option est activé de pouvoir écouter le dernier appel du contact en ligne


Enregistrer - Cette option permet si celle-ci est activée d'enregistrer la conversation en cours, de mettre l'enregistrements en pause et de reprendre l'enregistrement à la demande

Informations sur le contact en cours

  1. Le nom de l'activité
  2. Le temps total passé sur ce contact
  3. Le numéro de l'appelé
  4. Le numéro de l'appel
  5. L'état actuel de l'utilisateur sur ce contact. Les possibilités pouvant être ;
    1. Alerting - En alerte
    2. Preview - En prévisualisation
    3. Connected - En ligne
    4. Disconnected - Appel raccrocher
    5. On hold - Appel en attente
      6. Le temps écoulé dans l'état actuel
      7. Information contenue dans la base de données
  1. Exemple : le nom du client

Informations additionnelles

Par défaut, l'utilisateur pourra visualiser les statuts, à l'aide d'un clic droit, il pourra afficher différentes fenêtres ;

1. Visualisation des statuts


2. Softphone intégré


3. Vue du panneau d'affichage


4. Envoi d'un DTMF


5. Messages d'alertes


6. Recording playback



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