Module d'outil d'écoute des enregistrements v3.0
Introduction
Cet article a pour but de décrire le fonctionnement et les paramètres disponibles pour le module d'outil d'écoute des enregistrements.
Accès à l'interface
Une fois l’application démarrée, choisissez via le sélecteur de module,
l’interface de l’outil monitoring qualité / d’écoute des enregistrements.
Page d'accueil
Une fois dans l’interface
d’écoute des enregistrements, vous retrouvez 4 choix différents
- Quitter - Cette icône vous permet de retourner à
l’écran d’accueil
- Recherche - Cette icône vous permet de faire la
recherche des enregistrements
- Gestionnaire de téléchargement - Cette fonctionnalité vous permet de
recharger les enregistrements afin d’afficher les derniers enregistrements des
appels qui ont été clôturés
- Recharger objets - Le gestionnaire de téléchargement vous permet de gérer les enregistrements dont vous avez lancé le téléchargement et de suivre l’état des téléchargements
Partie recherche
- Liste de résultat suivant les critères de recherche indiqués plus bas
- Filtre pour effectuer une recherche
d’enregistrements
- Barre d’outils
Filtres de recherches
- Date/heure de période... - Par défaut la date est positionnée sur la journée en cours, de 00h00 à 23h59
Cliquez sur les calendriers pour borner avec des dates différentes
Affinez votre recherche en définissant la période de la journée - Equipe - Rechercher les enregistrements d’appels émis ou reçus d’une équipe en particulier en sélectionnant celle-ci dans la liste déroulante
- Agent - Rechercher les enregistrements d’appels émis ou reçus d’un agent particulier en le sélectionnant dans la liste déroulante
- Extension - Rechercher les enregistrements d’appels émis ou reçus sur une extension précise
- Identifiant enregistrement - Permet d'identifier un enregistrement spécifique grâce à son identifiant unique
- Identifinat du contact - Permet d'identifier un contact spécifique grâce à son identifiant unique
- Liste des identifiants contacts - Affiche une liste des identifiants de contacts associés à une interaction ou une campagne spécifique
- Campagne - Rechercher les enregistrements d’appels émis ou reçus d’une campagne en particulier
- Activité - Rechercher les enregistrements d’appels émis ou reçus d’une activité en particulier
Attention: La sélection d’une activité est possible uniquement si la campagne dans laquelle elle se trouve est également sélectionnée Numéro appelant - Il s’agit ici du numéro de l’appelant. Il peut donc s’agir du numéro de téléphone de l’agent ou bien du numéro de téléphone du contact
Destination - Il s’agit ici du numéro qui a été appelé. Il peut donc s’agir du numéro de téléphone du contact qui a été appelé ou bien du numéro que le contact a composé pour joindre l’agent
Filtre sur le média Entrant, Sortant, Chat, Manuel, Direct - Il est possible que vous gériez plusieurs média avec Nixxis. Il est donc possible de préciser le média sur lequel vous recherchez un ou plusieurs enregistrements
Filtre sur la qualification "Valeur" - Il est possible de choisir uniquement les enregistrements d’appels reçus ou émis ayant comme valeur « Positive » ou « Neutre » ou « Négative »
Filtre sur la qualification "Argumenté" - Il est possible de choisir uniquement les enregistrements d’appels reçus ou émis ayant comme valeur « Argumenté »
Filtre sur la qualification - Vous pouvez préciser que vous souhaitez n’avoir que les enregistrements correspondants à une qualification bien précise
Cochez l’option, et sélectionnez la qualification voulue
Affichage du(des) contact(s) et écoute d'enregistrement(s)
Une fois la recherche effectuée, les enregistrements correspondant à vos critères de recherche vont apparaitre dans la liste de résultat (voir ci-dessous) :
Barre d'outils
- Chercher - Lancer la recherche
- Reset filters - permet de réinitialiser les filtres appliqués lors de la précédente recherche
- Enregistrer - Permet de télécharger l'enregistrement sélectionné
- Enregistrer tout - Permet de télécharger les enregistrements sélectionnés (Sélectionner plusieurs enregistrements en maintenant la touche CTRL enfoncée + clic souris gauche)
- Lecture - Ecouter l'enregistrement sélectionné
- Pause - Mettre l'écoute de l'enregistrement en pause
- Stop - Arrêter l'écoute de l'enregistrement en cours
- Diffuser dans téléphone - Permet d'écouter un enregistrement via son téléphone
- Mise à jour des données du contact - Permet de sauvegarder les modifications faites
L’onglet « Info générale »
Quand vous sélectionnez un enregistrement, il vous est
possible à l’aide des différents onglets de retrouver des informations
détaillées et également de réaliser plusieurs actions
L’onglet « Info générale » va vous
fournir les informations concernant l’enregistrement sélectionné
Si vous écoutez l’enregistrement en même
temps que vous êtes dans cet onglet, vous pouvez visualiser le temps de lecture
écoulé, et y interagir en utilisant le curseur pour avancer ou reculer
L'onglet « Commentaires d'évaluation »
Vous pouvez pour chaque enregistrement laisser un commentaire ainsi que
des notes d’évaluation. Cela vous sera utile pour plusieurs choses
:
- Evaluation de l’agent
- Bon/mauvais exemple à utiliser lors de la formation
- Corrections à faire dans le script - etc
Une fois le commentaire laissé, validez la mise à jour à l'aide de l'option "Mise à jour du contact"
L'onglet « Qualifications » et « Données client »
L’onglet qualifications vous donne la
possibilité de consulter la qualification faite par l’agent. Il vous est
possible de changer cette qualification par une autre
Attention : Tout changement de
qualification à partir de l’outil d’écoute des enregistrements n’influera que
les statistiques. Les actions définies dans chaque qualification ne seront pas
exécutées
Si vous avez lié un script à votre campagne / activité, vous verrez les
informations contenues dans le script dans l’onglet « Données
client ». Si vos agents doivent compléter des données, vous les verrez
également
Gestionnaire de téléchargement
Dans cette partie, vous pouvez
suivre l’avancement des téléchargements que vous avez demandé dans la partie
recherche
Dans cet écran, vous avez accès aux informations suivantes
:
- Nombre total d’enregistrements à télécharger
- Nombre total d’enregistrements téléchargés
- Nombre de téléchargements réussis
- Nombre de téléchargements échoués
Une colonne vous indique le nom du fichier en cours de
téléchargement, la deuxième, l’état de son avancement
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