Guide Agent V2.4.9 - FR

Guide Agent V2.4.9 - FR


Introduction

Cet article a pour but de décrire le fonctionnement et les paramètres disponibles pour la partie agent.

Installation NCS

Le client Nixxis Client Desktop est disponible ici : 
http://[FQDN]:8088/Provisioning/ClientSoftware.zip

Où FQDN correspond au nom de domaine client qui vous a été attribué.

Une fois téléchargé sur la machine, débloquer le fichier, décompresser le dossier ClientSoftware de l’archive dans le dossier “Program Files” (ou autre), lancer NixxisClientDesktop.exe (un raccourci sur le bureau de l’utilisateur pour y avoir accès plus facilement peut être créé). 

Une fois que la connexion au serveur est effectuée, tous les fichiers nécessaires seront téléchargés localement dans le répertoire (il est, pour cela, obligatoire pour l’utilisateur d’avoir les droits d’écritures sur ce dernier).

Première connexion

Lors de la première connexion l'URL de service doit être renseigné.

Il ne sera pas nécessaire de le remplir à chaque connexion car l'instance sauvegardera le lien renseigné lors de la première connexion.

Afin de pouvoir changer l'URL de service, il faudra tout simplement faire un CTRL + Shift et un double clic sur l'application.


Page de connexion

Pour qu'un utilisateur se connecte, il a besoin d'un identifiant, d'un mot de passe et d'une extension ;

Account : Identifiant de connexion (numérique ou alphanumérique)
Password : Mot de passe
Extension : Le code court ou l'extension téléphonique de l'utilisateur

Attention : Si un agent ne renseigne pas le champ extension, les appels ne vont pas arriver à son téléphone

Avertissement:
Si le compte utilisateur et/ou le mot de passe ne sont pas correctes, voire inexistants, le message "Impossible de se connecter" apparaîtra. Fermer ce message en cliquant sur 'OK'. Essayez à nouveau ou contactez votre administrateur.




Extensions

Ceci est l'extension du téléphone utilisé. Les différentes extensions sont définies sur le serveur d'application Nixxis en fonction des données introduites dans l’outil d’administration (ligne directe/fixe/mobile).
Les extensions peuvent être enregistrées sur le NMS ou l'appServer.

Selon l'interface lancée, il est nécessaire ou non d'entrer un numéro d'extension.

Agent : Il est nécessaire de préciser une "extension" dès lors que de la "voix" est attendue (si l'agent ne fait QUE du mail ou du chat, il n'en a pas la nécessité.
Superviseur : Il est nécessaire de préciser une "extension" dès lors que le superviseur veut faire des écoutes ou des appels manuels.
Auditeur qualité / Contrôleur qualité : Afin de faire des écoutes, il est nécessaire de préciser une "extension".
Administrateur : Lorsque l'interface administrateur est lancée pour accéder à l'outil, il n'est pas obligatoire d'entrer une extension si aucun changement d’application n’est prévu. Dans tous les cas, un numéro de compte doit être saisi.

Une fois l'URL et le nom d'utilisateur saisis, cliquez sur le bouton "OK" pour lancer l’application Nixxis Contact Suite.
Si l'utilisateur est uniquement assigné à un profil, l’interface liée à ce profil apparaîtra immédiatement sans avoir à choisir.

Page d'accueil

Une fois connecté, si jamais les autres modules lui sont restreints, l'agent sera directement dans le module agent, au cas contraire il devra sélectionner le module agent représenté par l’icône “casque”




Espace de travail

Une fois connecté, l’agent est automatiquement en mode Pause : il ne peut recevoir d’appels.

Espace de travail principal

  1. Ecran dynamique pouvant être utilisé afin d'afficher des stats d'agents ou de la production via une URL.
  2. Quand une campagne est associée à un script, les étapes à suivre sont affichées dans la fenêtre principale. Le script guidera l’agent sur les directives à suivre lors de l’appel. L’agent remplit les champs nécessaires grâce aux informations que lui fournit le client pendant la conversation.

  1. Espace de travail
  2. Barre d'outils
  3. Fonctionalités disponibles lors d'un appel, traitement de mail et chat
  4. Informations sur le contact en cours
  5. Informations additionnelles

Espace de travail principal

L'application embarque un navigateur (webview2/chromium) qui permet de publier des applications/pages web - plusieurs tabs possibles ;

  1. Intégration native de plusieurs outils de scripting (CallScripter, Synergy, eScript)
  2. Possibilité d’exécuter une application externe en “popup” (équivalent à une commande shell à laquelle on peut passer des paramètres). Ex: ouvrir un document dans word, une photo dans paint, un "contact" dans un CRM en version lourde, entre autres....



Les options de la barre d'outils

Agent - Cette option donne la possibilité de se rendre dans un autre module si le contexte le permet. Exemple : module de supervision ou statistiques, entre autres...


Prêt - ‌Cette fonctionnalité permet de (re)commencer à traiter des contacts


Pause - ‌Cette fonctionnalité permet de se mettre en pause et de choisir le mode de pause. Exemple : Pause café ou pause déjeuner


Priorité haute - ‌Cette fonctionnalité permet de décrocher un appel dans la file définie comme étant prioritaire


Recherche - ‌Cette fonctionnalité permet de retracer un dossier client

  
Sélection du contact - Cette fonctionnalité permet à l'agent de sélectionner un contact en file d'attente et de le traiter en priorité en fonction de critères laissés à son appréciation: (temps en file, nom du service, etc...)


Numérotation manuelle - ‌Cette fonctionnalité permet à l'utilisateur de composer manuellement le numéro de son choix ou un numéro sélectionné dans un annuaire présenté contextuellement


Sélection d'équipes - Cette option laisse la possibilité à l'agent de sélectionner l'(es)équipe(s) dans la(les)quelle(s) il souhaite se rendre disponible


Envoie d'alerte - ‌Cette fonctionnalité permet de demander le soutien/aide d’un superviseur


Mini mode - ‌Une fois activée, l'option "mini mode" réduit la barre d'outils de l'utilisateur au maximum, de sorte que le focus puisse être laissé à d'autres fenêtres et/ou applications


Option prêt

Lorsque l’appel est terminé et le script fermé, un nouvel appel peut être immédiatement reçu, si la campagne est paramétrée pour la lancer automatiquement. Sinon, l’agent utilisera le bouton “prêt”.

L’écran d’information complémentaire indique le nombre et le genre d’appels qui sont en attente.


Un téléphone blanc indique que l’agent est “prêt”. Sinon, celui-ci est gris.

Option pause

Lorsque l’agent ne veut pas recevoir d’appels immédiatement, il utilise le bouton "Pause". Celui-ci peut être utilisé à tout moment, même pendant un appel, pour indiquer qu’il veut aller en mode “pause” immédiatement après l’appel en cours. 



‌Fonctionnalités disponibles lors d'un traitement d'un contact

Qualification - ‌Cette fonctionnalité permet la sélection par l'utilisateur d'une série de qualifications qui lui seront présentées en fonction du contexte dans lequel il évolue


Historique du contact - ‌Cette option sert à afficher l'historique du contact en ligne


Durée d'encodage - ‌L'option permet à l'utilisateur de voir la progression de la durée d'encodage et, éventuellement, d'en demander l'élargissement en fonction du contexte de l'interaction en cours


Fermer - ‌Cette option permet de clore le contact en cours


Attente - ‌Cette fonctionnalité permet de mettre un appel en attente


Reprendre - ‌L'option permet de (re)prendre un appel en attente


Transfert direct - ‌Cette option permet de transférer un appel sans confirmation


Transfert accompagné - ‌Cette fonctionnalité permet de transférer un appel vers une personne donnant la possibilité d'échanger avec cette personne au préalable


Conférence - ‌Cette option permet de solliciter plusieurs personnes au cours d'une même interaction


Raccroché - ‌Cette fonctionnalité permet de mettre fin à l’appel en cours


Qualification d'un appel

En règle générale, vous avez la possibilité de qualifier automatiquement l’appel via le script. L’agent peut aussi le statuer à tout moment via le bouton de qualification.
Il s’agit du premier icône dans l’interface de gestion téléphonique.                                                     
Vous y trouverez les statuts de qualifications habituelles ayant comme valeurs : Positive, Négative et Neutre. La qualification aide à évaluer les résultats de l’appelé.



L’agent sélectionne l’un des statuts proposés, comme le montre l’exemple.



Gestion d'un appel

Quand un script est associé à une campagne, les étapes à suivre sont affichées dans la fenêtre principale. Le script guidera l’agent sur les directives à suivre lors de l’appel.  



L’agent remplit les champs nécessaires grâce aux informations que lui fournit le client pendant la conversation.

Cloturer un script/ appel

Le script reste disponible lorsque l’appel est terminé. Dans ce cas, vous pouvez finaliser l’appel et fermer le script avec le bouton de fermeture :      



Cette action n’aura aucun effet si la communication est toujours en cours. Le script se fermera automatiquement après avoir atteint la dernière page.

Type de transfert

S’il est nécessaire de transférer un appel à un collègue ou à un tiers, l’agent peut le faire à l’aide des boutons "transfert direct" ou "accompagné". Le premier ne comporte aucune information. Le second donne la possibilité à l’agent d’échanger avec son interlocuteur  afin de lui transmettre des informations qui lui seront utiles. Il est précédé par le bouton "Hold" et le bouton de "numérotation manuelle", en utilisant le pavé de numérotation.


Transfert direct

Afin de faire un transfert d'appel sur un numéro ou une extension (ou agent, activité,...) :
- Cliquer sur le bouton "Transfert direct"



L'agent entre le numéro ou l'extension de destination. Une fois que l'agent clique sur l'icône "combiné téléphonique", l'appel est automatiquement transféré (le client est en attente).

                 

L'agent qui a initié le transfert peut fermer sa fiche.

     
       
Attention : Avec ce type de transfert, si cela doit se faire à un autre agent, il faut bien vérifier que celui-ci soit connecté, sinon l'appel sera perdu.

Transfert accompagné

Afin de faire un transfert d'appel sur un numéro ou une extension (ou agent, activité,...) avec confirmation :
- Composer le numéro de destination via l'appel manuel (le correspondant est alors mis en attente automatiquement)



- Attendre jusqu'à que l'interlocuteur décroche le téléphone et cliquer sur le bouton "transfert accompagné" :



- Une fois l'appel transféré, l'agent peut "clôturer" son script:



Conférence

Afin de faire une conférence avec un numéro ou une extension (ou agent, activité,...):

Composer le numéro de destination via l'appel manuel (le correspondant est alors mis en attente automatiquement)                                 

Attendre jusqu'à ce que l'interlocuteur décroche le téléphone et cliquer sur le bouton "conférence" :



A la suite de cette deuxième interaction, les 3 personnes seront mises en relation directe lors de cet appel

Informations sur le contact en cours


  1. Le nom de l'activité
  2. Le temps total passé sur ce contact
  3. Le numéro de l'appelant
  4. Le numéro de l'appel
  5. L'état actuel de l'utilisateur sur ce contact. Les possibilités pouvant être ;
    1. Alerting - En prévisualisation
    2. Connected - En ligne
    3. Disconnected - Appel raccroché
    4. On hold - Appel en attente
     6. Le temps écoulé dans l'état actuel
     7. Information contenue dans la base de donnée
  1. Exemple : le nom du client

Informations additionnelles

Par défaut, l'utilisateur pourra visualiser les statuts, à l'aide d'un clic droit, il pourra afficher différentes fenêtres ;
1. Visualisation des statuts


2. Vue du panneau d'affichage


3. Envoi d'un DTMF


4. Messages d'alertes


5. Recording playback


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