1.   La fenêtre de l'interface de Gestion des Files d'Attente

Image 67: Fenêtre de gestion des files – Gestion des files

2.   Onglet Général 

Image 72: Onglet Général des files – Gestion des files

Description: Description de la file

Groupe: Il s’agit du groupe d’administration associé à la file d’attnte. Vous pouvez utiliser un groupe existant (liste déroulante) ou en créer un nouveau en éditant directement le texte.

Code court : Code (généralement numérique) qui permet de transférer des appels vers cette file d’attente.

High priority : Indique si une notification d’appel en attente doit être transmise aux agents liés à cette file d’attente. Cela permet alors aux agents de réagir et de demander un interception de l’appel ayant généré la notification.

Génère du débordement : Indique si la file d’attente est susceptible de passer des appels en débordement lorsque certains critères sont atteints. Dans ce cas, les conditions de débordement apparaissent sous forme de liste déroulante :

Toujours : indique que tous les appels insérés dans cette file d’attente passent systématiquement en débordement.

Jamais : Indique que le débordement ne sera jamais activé par cette file d’attente.

Pas d’agent connecté : Un appel passe en débordement sur cette file d’attente si aucun agent ne peut être lié à cette file d’attente (en analysant les appartenances aux équipes)

Nbre d’items en file plus grand que : Un appel passe en débordement sur cette file d’attente s’il y déjà un nombre d’appels en file d’attente supérieur au paramètre renseigné.

Ratio « appels en attente /agents qui travaillent » plus grand que : la file d’attente génère du débordement lorsque le rapport entre le nombre d’appels en attente sur cette file et nombre d’agents actifs sur cette file est supérieur au paramètre renseigné. Par « agents actifs », on entend ici des agents qui sont en ligne ou en prévue, en attente d’appels ou en travail après-appel.

Temps d’attente supérieur à : Le débordement est initié lorsque le temps d’attente atteint une valeur précisée par le paramètre renseigné.

Aucun : Aucune action ne sera réalisée. L’appel restera néanmoins marqué comme ayant débordé pour des raisons de supervision ou de statistiques. 

Déconnecte : Raccroche l’appel.

Diffuser un message vocal : Diffuse un fichier son, tel que préciser par le paramètre à renseigner dans l’interface.

Exécuter SVI : Exécute le SVI sélectionné dans la liste déroulante.

Rerouter l’appel : Transfère l’appel vers la destination renseignée dans la zone prévue à cet effet.

Image 73 : Gestion du débordement – Gestion des files

Image 74 : Conditions du débordement – Gestion des files

 

Image 75 : Action lors du débordement – Gestion des files

3.   Evaluation du profit

Cet onglet permet de définir que le profit associé aux appels qui transitent par la file d’attente varie en fonction du temps. Par défaut, le profit d’un appel n’est pas fonction du temps. En cochant « Evaluation du profit en fonction du temps », un graphe précisant l’évolution du profit au fil du temps est affiché. 

Image 76: Evaluation du profit en fonction du temps – Gestion des files

Ce graphe peut être ajusté en déplaçant les points de contrôle. Ces points de contrôle montrent également des info-bulles qui permettent de visualiser les valeurs exactes. En ordonnée, le graphe montre la valeur du profit exprimée en pourcentage de sa valeur initiale alors que l’axe des abscisses  représente le temps.

Image 75: Exemple de profil d’évolution de profit   – Gestion des files

 

4.   Onglet Equipes

Image 76: – Gestion des files

Image 77: – Gestion des files

5.   Onglet Messages

L’onglet des Messages est une fenêtre structurée, elle apparait ainsi dans cette exemple :

Description: description de l’enregistrement        

Chemin : chemin pour accéder à la localisation du message sonore.

5.1. Ajouter un message

Pour ajouter un message sonore cliquer sur “Ajouter ”  dans la barre d’outils contextuelle.

La fenêtre de création des messages permet de créer une ‘file’ ou de télécharger un nouveau fichier son et d’en définir les paramètres.

Image 78 : Fenêtre de création d’un message – Gestion des files 

Description: Rapide description du fichier son.

5.2. Supprimer un message

Sélectionner le message dans la fenêtre structurée et appuyer sur “Supprimer”  dans la barre d’outils contextuelle. Un message de confirmation s’affiche avec une brève description de la file. Cliquez sur ‘oui’ pour valider la suppression, cliquez sur ‘non’ pour la conserver.