Priorité d'appels entrants et sortants

Priorité d'appels entrants et sortants

Concernant l'ordre de priorité de la numérotation, et comme vu dans les sessions de formation, quelque soit la façon dont le contact a été créé, l'ACD distribue les contacts qu'ils soient entrants ou sortants.

En interne, l'ACD considère comme "état" des agents : "prêt", "vérouillé" et "non prêt" 
- Non prêt: quand un agent est en "pause", en "wrap up" ou en "ligne", il est non prêt.
- "locked/vérouillé" est utilisé pour dire à l'ACD "il est prêt mais je n'ai pas envie qu'on lui distribue un appel", c'est pour le dialer, on va le détailler après, c'est justement la raison d'etre de ce slide

Au niveau dialer, même chose : "prêt", "vérouillé" et "non prêt"..
Les "en ligne"/"wrapup", en interne, le dialer les connait parcequ'il en a besoin pour calculer les statistiques, connaitre les durées moyennes de wrapup par exemple... mais, pour simplifier dans l'exemple ci-dessous, on considère que c'est un "non prêt"



Dans ce schéma, on voit les états d'un agent et l'impact que ça a sur l'ACD et sur le Dialer...

Quand un agent clique sur "prêt", l'ACD est informé immédiatement, le dialer est informé un tout petit peu plus tard... c'est ce que l'on voit ici (partie gauche du schéma juste avant "Prèt")
Il n'y a rien à distribuer, une fois que ce délai est écoulé, le Dialer est informé que l'agent est prêt. 
Il va générer les appels et une fois que les appels seront connectés, l'agent va passer "en ligne".
En ligne, l'agent est donc considéré comme "non prêt" (Non prêt sur la ligne du milieu) aussi bien au niveau ACD qu'au niveau Dialer..
Ici, on voit que l'appel se termine et l'agent clique sur prêt de nouveau (colonne "P" pour "Prêt"), l'ACD est informé directement, il y a quelque chose à distribuer, l'agent prend l'appel, le dialer n'est pas mis au courant.

Les appels "en attente" (entrants) sont donc systématiquement traités en priorité, si l'agent est mutualisé et qu'il y a toujours des appels en attente, il ne traitera que des appels entrants.
On ne va pas générer du traffic en plus alors qu'il y en a déjà "de trop", c'est le principe (en attente sortant aussi).

Dans le cas précédent, l'appel qui a été généré ici est un appel prédictif, il n'est pas associé réellement à un agent en particulier.
Dans l'exemple ci-dessous, c'est la même chose, mais pour un appel généré en progressif.



Dans ce cas, l'agent clique sur "prêt", il n'y a pas d'appels à distribuer, l'ACD communique au dialer que l'agent est prêt, le DIALER "vérouille" l'agent...
Il empêche l'ACD de distribuer un appel à cet agent, si un appel entrant arrive immédiatement en file d'attente, l'agent ne l'aura pas, parcequ'on est en train de numéroter "pour lui" et que ce n'est pas de la surnumérotation, on veut du "1 pour 1" (progressif/preview) donc on a mis en place un mécanisme de vérou.
Ce vérou va sauter dès que l'agent sera connecté ou si l'appel ne se connecte pas évidemment.