Général - Composeur d'appels - Premiers pas

Général - Composeur d'appels - Premiers pas

Introduction 

Le dialer, numéroteur ou encore composeur d’appel est une des forces de la plateforme NCS. Il permet de générer les appels sortants. Il est donc primordial de bien comprendre comment il fonctionne afin d’en tirer le meilleur. 

Ci-dessous vous trouverez des explications relatives aux termes utilisés, ainsi qu’un aperçu des différents modes de composition. Ces derniers sont repris du mode le plus simple au mode le plus performant. 

Généralités 

Afin de faciliter votre vision, imaginez le composeur d’appel comme un module avec plusieurs entrées et une seule sortie: les demandes de composition. Parmi les multiples entrées, on trouve le module d’administration qui fournit les paramètres définissant les campagnes, les activités, les limites de lignes, le mode de composition, etc. Indirectement, il spécifie aussi les “Contacts Providers” ou “fournisseurs de fiches”.  



Ces “fournisseurs de fiches” sont les modules de numérotation qui accèdent aux bases de données des campagnes et rendent les fiches clients éligibles pour la numérotation. 
Afin de paramétrer correctement le composeur d’appel, il est nécessaire de l’informer du nombre d’agents qui sont ou seront disponibles pour gérer les appels sortants. Cela correspond aux statuts des agents (voir graphique “Agents states”). 

Et enfin, afin de pouvoir prédire les résultats de composition, le composeur a besoin de connaitre les données statistiques (voir graphique « Stats ») des tentatives de composition précédentes. 

Une fois ces informations disponibles, le composeur sera en mesure de générer les requêtes de composition.Ces requêtes seront gérées par le module “Serveur Sip  qui s’occupe de la gestion de la signalisation. Lorsqu’une connexion s’établit, le module ACD se charge de distribuer les appels aux agents prêts (voir Statuts des agents).  
  1. Session Initiation Protocol 
  2. ACD (Automatic Call Distribution) en français DAA (Distributeur Automatique d’Appels

Modes de numérotation

Le numéroteur supporte plusieurs modes de composition. Chacun de ces modes a ses avantages et ses inconvénients que vous allez découvrir. 

Prévisualisation 

Dans le mode avec prévisualisation, le composeur ne génère pas de numérotation mais bien des montées de fiche. L’agent reçoit alors les informations relatives au client afin qu’il ait le temps de les analyser. Il pourra ensuite demander au système d’appeler la fiche au moment souhaité.  



Comme expliqué, ce mode n’est certainement pas le plus performant mais il a l’avantage de laisser aux opérateurs le temps nécessaire pour se préparer aux appels.

Progressive 

Dans ce mode, le composeur numérote une nouvelle fiche dès que l’agent est prêt. L’agent ne voit pas les différentes tentatives de numérotation jusqu’à ce qu’il soit connecté au client. A ce moment, la fiche s’ouvre et l’agent peut voir les données client au moment même où celui-ci est en ligne.  



Ce mode est donc plus efficace que le précédent puisque l’agent ne contrôle pas la numérotation. Mais en lisant la suite, vous verrez que NCS vous propose mieux.  

Sur-composition  

Ce mode a été créé pour éliminer le temps perdu lors de tentatives de numérotation infructueuses. Quand l’agent est prêt, le composeur génère alors plusieurs appels en sachant que tous n’aboutiront pas. Cela réduit considérablement le temps nécessaire pour avoir un client en ligne. 



Le mode de sur-composition a le grand avantage de réduire le temps d’attente de l’agent. Cependant, ce mode a également un inconvénient non négligeable ; il génère des abandons (appels pour lesquels un client a décroché mais aucun agent n’est disponible). En effet, il est possible que, lorsque le composeur numérote plus que ce qu’il n’y a d’agents disponibles, le nombre d’appels connectés soit supérieur au nombre d’agents prêts. Dans ce cas, l’appel est mis en attente jusqu’à ce qu’un agent soit prêt ou que le client raccroche l’appel. 

Prédictive  

La composition prédictive est optimale en ce qui concerne l’efficacité de la composition sortante. Elle se base sur un algorithme avancé qui tente de prédire à quel moment les agents seront prêts pour l’appel suivant tout en calculant le moment ou une des tentatives d’appel est effectivement connectée. Ces prédictions permettent de générer les appels avant que les agents soient prêts, ce qui diminue énormément le temps d’attente des agents.\\



Cependant, comme avec tout mode de sur-composition, des abandons peuvent également être générés.  

Abandons 

Comme expliqué précédemment, la composition prédictive et la sur-composition génèrent des abandons. Dans le paragraphe suivant, nous vous expliquons comment garder cet effet secondaire sous contrôle afin d’éviter les nuisances. 
Le taux d’abandon est calculé comme suit:  où “Abandons” est le nombre d’appels abandonnés et “Connectés” est le nombre d’appels connectés depuis le tout début de l’activité. Ce “Taux d’abandons” est surveillé afin de s’assurer qu’il n’ira pas au-delà des paramètres définis par l’administrateur : “Taux d’abandons maximum”. Si, à un moment donné, la composition d’un appel ferait dépasser ce “Taux d’abandons maximum” au système, il ne sera pas généré. Néanmoins, cette restriction ne provoque jamais de composition plus lente que celle relative à un mode progressif. 

Un autre réglage est également disponible sur l’écran administrateur : il s’agit du «Taux d’abandons». Ce paramètre a un but semblable à celui du “Taux d’abandons maximum”: régler le taux d’abandon qui sera atteint sur le long terme. Il ne s’agit pas d’une limite absolue mais bien d’une valeur cible vers laquelle le composeur essayera de tendre. 

Note : Il est également important de noter que le taux d’abandons peut aussi être généré par une mauvaise gestion des agents: le cas le plus évident est lorsque tous les agents quittent la production (en se déconnectant ou en passant en pause) sans que le composeur en soit informé. Dans ce cas, le composeur continue à numéroter et le nombre d’appels connectés risque de dépasser le nombre d’agents disponibles. Cela même en mode de composition progressive. Vous pouvez facilement éviter ceci en mettant l’activité sortante en pause et en laissant les agents terminer les appels avant leur départ. Ce processus peut être automatisé grâce à l’utilisation d’un horaire affecté à l’activité. 

 Pour finir, la manière dont les taux d’abandons sont calculés implique une sorte d’inertie au tout début d’une activité sortante. En effet, lorsque l’activité commence, encore peu ou pas d’appels sont connectés, ce qui signifie que presque toutes les tentatives de sur-numérotation peuvent provoquer un dépassement du “Taux d’abandons maximum”. En conséquence, le système va numéroter en mode progressif jusqu’à ce qu’il atteigne un nombre d’appel connectés suffisant pour conserver un faible taux d’abandons.  

Par exemple, si le “Taux d’abandons maximum” défini est de 3%, le système ne sera pas en mesure de surnuméroter avant que 33 appels aient été connectés puisqu’avec 32 appels connectés, seul un abandon dépasserait le taux maximum 3,03%   ( (Voir la formule 3 ). 

3 Cette formule correspond à l'interprétation du taux d'abandon «standard». Elle peut être modifiée dans le module administrateur pour inclure des répondeurs ou toutes les tentatives.
La formule devient alors respectivement    et    respectivement («AnsweringMachines» étant le nombre de répondeurs détectés et «Attempts» étant le nombre de tentatives depuis le tout début de l'activité). 

Facteurs influençant l’efficacité de la numérotation 

Dans ce chapitre nous passons en revue les paramètres influençant l’efficacité de la numérotation. Ces paramètres sont particulièrement importants pour les modes agressifs tels que le prédictif ou la sur-composition. 

Fiches disponibles 

Une des raisons de la faible efficacité de la numérotation est le manque de fiches. Cela prend en compte à la fois l'absence totale de fiches mais également la présence de restrictions de temps qui empêchent l’utilisation de ces fiches dans l’immédiat.

La réaction évidente à adopter lorsque cette situation est atteinte est d'importer de nouvelles fiches pour l'activité en question. 
 Le recyclage ou l'élimination des contraintes de temps n'est qu'une solution temporaire et certainement pas à long terme.  
 
La page de diagnostic du composeur d’appel ainsi que la colonne de commentaire du superviseur indiquent “Limited by the amount of dialable records ”4 lorsque que le nombre de fiches disponibles est limité par le taux de numérotation.

Nombre d’activités en production 

Le composeur d’appel alimente les groupes de numérotation les uns après les autres. Pour chaque groupe, le système fournit les activités une par une. Ce qui implique que le délai entre deux vérifications consécutives d’activité (dans le contexte d’un groupe de numérotation) inclut le temps nécessaire pour vérifier toutes les autres activités en production. Plus il y a d’activités en production, plus le délai est grand. 

De la même manière, laisser des activités en production pour lesquelles il n’y a plus de fiches, va impacter sur l’ensemble des performances puisque le système va vérifier si des fiches sont éligibles pour la numérotation. 

Performances SQL 

La récupération des fiches par le “fournisseur de fiches” est une opération qui prend du temps. Des index corrects et de la maintenance devraient assurer l’exécution du SQL dans des temps raisonnables. Le nonrespect de ces recommandations dégradera l’ensemble des performances. De plus, avoir une activité ralentie par, par exemple, une maintenance incorrecte, aura un impact sur toutes les autres activités. Cela est dû au fait que le composeur d’appel fournit les activités séquentiellement comme expliqué au point précédent. 

Nombre d’agents dans les groupes de numérotation 

Puisque les algorithmes de sur-composition comptent en grande partie sur les statistiques, plus il y a d’agents dans les groupes de numérotation, meilleures seront les performances du composeur d’appel. Idéalement, cela signifie qu’il faut éviter les petits groupes de numérotation avec un ou deux agents. Ce qui peut être facilement fait en s’assurant que les agents forment des groupes qui partagent les mêmes affectations.



En cas de doute, un rapide coup d’œil sur la page de diagnostic permet de vérifier comment les groupes de numérotation sont construits : la première partie de la page montre la liste des groupes avec leurs activités et leurs membres.  

Paramètres du “Taux d’abandons” et du “Taux d’abandons maximum”  

Il est évident que le rôle de ces paramètres est non négligeable puisqu’ils ont un impact sur le rythme de numérotation. En effet, lorsqu’une activité se rapproche du taux d’abandons, le taux de numérotation va diminuer (jusqu’à atteindre un mode quasi progressif lorsque le maximum absolu est atteint).

Pour vérifier si le taux d’abandons est la cause d’une numérotation lente, vous pouvez consulter la page de diagnostic. Sur cette page, vous trouverez les valeurs brutes qui permettent de calculer les taux d’abandons. Le taux d’abandon calculé est également affiché sur base de la formule de l’interprétation standard du taux d’abandon. De la même manière, la colonne commentaires de la supervision affiche le message “Abandon rate is the limit” lorsque le taux atteint est la cause de la lenteur. 

Paramètre de “Numérotation maximale par agent”  

Ce paramètre est une restriction appliquée après que le composeur ait calculé le nombre de lignes nécessaires pour atteindre les performances appropriées. C’est donc, par définition, une restriction sur le rythme de numérotation. Vous pouvez aisément vérifier si ce paramètre est responsable de la lenteur de numérotation via la page de diagnostic ou dans la colonne commentaires du superviseur ; dans ce cas, le message “Max dial per agent is the limit5  apparait.  

Paramètre “temps de sonnerie” 

L’effet de ce paramètre sur la numérotation est indirect mais montre néanmoins son importance dans certaines conditions. En effet, en allongeant le temps de sonnerie, vous prolongez l’utilisation des lignes et par conséquent atteignez plus rapidement les limites de lignes. 
A l’inverse, si vous réduisez trop le temps de sonnerie, vous réduisez la probabilité de connexion et donc augmentez le nombre de lignes nécessaires pour atteindre un bon niveau de performances. 

Détection de répondeurs 

En utilisant la détection de répondeurs, vous changez la probabilité de connexion (du point de vue du composeur). Lorsque vous activez le système de détection, certains appels connectés pour lesquels la détection est positive sont considérés comme non aboutis. Cela impacte en conséquence les statistiques de connexion, augmentant directement le rythme de composition. 

D’un autre côté, désactiver la détection fait perdre du temps aux agents en les connectant à des messageries vocales. Lorsqu’il y a beaucoup de répondeurs appelés, cela donne l’illusion que tous les agents travaillent alors que du point de vue opérationnel, ils ne sont pas productifs. 

Restrictions de lignes sur l’activité et restrictions de lignes sur les ressources 

Par définition, ce paramètre est une restriction sur le taux de numérotation. Ces restrictions s’effectuent après que l’algorithme ait calculé le nombre de numéros à appeler et diminue le résultat calculé. 

Comme pour les autres facteurs, la page de diagnostic du composeur affiche un avertissement lorsque ce paramètre est la raison de la lenteur du rythme de numérotation : dans ce cas, le message suivant apparait “Limited by lines restrictions6

Problèmes de congestion ou de connectivité  

Lorsqu’aucune ou très peu de tentatives aboutissent, il peut être impossible pour le composeur d’appel de numéroter le nombre de lignes qui serait nécessaire pour que tous les agents soient en ligne (restrictions de lignes, blocage du SQL, etc.). De plus, si des congestions sont renvoyées sur les tentatives de numérotation, un mécanisme de sécurité s’enclenche forçant le composeur à considérer que les lignes encombrées sont toujours en cours d’utilisation pendant une période prolongée. Cela a pour conséquence de réduire le rythme de numérotation. 
Afin d’éviter ce phénomène, la congestion doit être analysée directement sur les passerelles media. Les congestions peuvent se produire sporadiquement dans des circonstances normales mais elles ne peuvent en aucun cas apparaître de manière répétitive et systématique. 

Si la probabilité de connexion est très basse, cela peut également être la conséquence d’une liste de contacts trop ancienne, déjà recyclée à plusieurs reprises; dans ce cas, la seule solution est d’importer de nouvelles fiches.  
Note : Si la probabilité de connexion est très basse, cela peut également être la conséquence d’une liste de contacts trop ancienne, déjà recyclée à plusieurs reprises; dans ce cas, la seule solution est d’importer de nouvelles fiches.  

Rappels programmés 

Un rappel programmé est lié à un agent en particulier. Cela signifie que lorsque le composeur lance la procédure de rappel, l’agent doit être retiré de la réserve d’agent du groupe de numérotation et bloqué au niveau de l’ACD. Ce processus prend du temps et la tentative de numérotation elle-même prend du temps. En conséquence, plus il y a de rappels programmés, plus le rythme de numérotation diminuera.

Coefficient d’inertie 

Afin de pouvoir réagir rapidement aux changements externes, le composeur d’appel utilise des variables internes utilisées en tant que coefficients multiplicatifs appliqués aux résultats calculés. Par défaut, lorsqu’une activité ou que le composeur démarre, ces coefficients sont initialisés à une valeur en dessous de un. Cela amène le taux de numérotation à une valeur assez basse. Petit à petit, alors que l’activité tourne, les valeurs du coefficient vont évoluer vers leur état d’équilibre, assurant alors un rythme de composition optimal.  
Par définition et comme conséquence importante, le redémarrage du serveur d’application mènera à un taux de composition inadapté pendant le temps nécessaire au démarrage du serveur. 

Vous trouverez les valeurs de ces coefficients dans la page de diagnostic du composeur sous la section “inertial”, comme sur la copie d’écran qui suit: 


Astuces 

Lorsque les agents attendant un contact avec de long temps d’attente ou si une nouvelle activité ne numérote pas du tout, les questions suivantes peuvent vous aider à identifier la cause du phénomène. Cette liste est ordonnée des questions les plus basiques et évidentes aux plus complexes. 
1. Est-ce que l’activité produit? (Vérifiez si elle est en pausedans l’administrateur ou le superviseur
2. Y-a-t-il au moins un champ avec une signification de numéro de téléphone dans la structure de la base de données de campagne ? 
3. Y-a-t-il un horaire de fermeture (fermé de surcroit) associé à l’activité? 
4. Etes-vous certain que l’activité ne numérote pas des faux numéros? (Vérifiez la page de diagnostic ou la supervision
5. Y-a-t-il assez d’enregistrements dans la base de données de la campagne? (Vérifiez la page de diagnostic
6. Y-a-t-il au moins un agent en attente d’appels sur l’activité? (Vérifiez les affectations de l’agent, le lien entre l’équipe et la file d’attente ainsi que l’affectation de la file d’attente à l’activité. La page de diagnostic « eventserver » ou la colonne « ready voice » de la page de diagnostic ACD peuvent également être des moyens simples de vérification
7. Y-a-t-il assez de licences pour assurer que tous les agents soient pris en compte? (Vérifiez la page de diagnostic ACD
8. Est-ce que le taux d’abandon limite la numérotation? (Vérifiez page de diagnostic
9. Y-a-t-il assez de lignes au niveau des ressources? (Vérifiez les limites de lignes associées aux ressources dans l’administrateur ainsi que la section « Max new lines » de la page de diagnostic « dialer »
10. Le numéro de téléphone est-il complété (non nul, non vide) dans la base de données de la campagne ? 
11. Y-a-t-il des filtres précisés sur l’activité? Ces filtres autorisent-ils la sélection de fiches ? Vérifiez la page de diagnostic du « dialer » en utilisant le paramètre “?SYSDATAINFO&id={activityId}” (à utiliser avec parcimonie vu la surcharge que cela engendre au niveau SQL
12. Vérifiez les derniers résultats de numérotation (EndReason) dans la table statistique 
Out_trails_contact” afin d’identifier des congestions ou des faux numéros (Par exemple, SELECT TOP 10 * FROM Out_Trails_Contact WHERE ActivityId='{ActivityId}' ORDER by LocalDateTime DESC). 
13. Vérifiez les durées d’exécution des requêtes SQL en utilisant un “profiler SQL”, avec un filtre sur la base de données de la campagne. 




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