Module Administration V3.0 FR

Introduction

Cet article a pour but de détailler les fonctionnalités du module administration de l'outil NCS.

Accès à l'interface

Une fois l’application démarrée, choisissez via le sélecteur de module, l’interface administrateur.

Page d'Accueil

Une fois connecté à l’interface administration, il est possible de naviguer dans différentes fenêtres à l’aide des options de navigation afin de pouvoir administrer l’outil NCS.

Structure de la fenêtre

1. Barre d'outils
   
2. Options de manipulation des objets
   
3. Sous écran

Options de Navigation

Quitter

‌Cette fonctionnalité permet de quitter l'application ou si le contexte le permet de revenir dans le cockpit afin de pouvoir se rendre dans un autre module. Exemple ; module de supervision ou statistiques, entre autres...

Annuler

Cette fonctionnalité permet d’annuler les différentes modifications afin de retourner à l’état de la dernière sauvegarde.

Sauvegarder

Cette option permet d’enregistrer les modifications.

Utilisateurs

L’option permet de créer ou de modifier les droits ou configurations d’un utilisateur.

Compétences

L’option permet de gérer les compétences.

Langues

‌Cette option permet de faire la gestion des langues.

Equipes

Cette option permet de faire la gestion des équipes.

Files d'attentes

Cette option permet de faire la gestion des files d’attentes.

Campagnes

L’option permet de de gérer les campagnes.

Paramètres Opérationnels

L’option permet de gérer différentes options. Exemple; Gestion des pauses, carnets d’adresses, entre autres….

Options de la barre d'Outils

Intégration

‌Cette fonctionnalité permet de gérer les éléments à l'intégration.

Paramètres Techniques

Cette option permet de gérer les paramètres techniques. Exemple; Téléphones, préprocesseurs, ressources, entre autres…

Inverser

L’option permet d’inverser l’affichage des paramètres.

Options de Manipulation des Objets

Ajouter : Permet à l'utilisateur de faire un ajout d'objet avec des paramètres neutres

Dupliquer : Permet à l'administrateur de dupliquer un objet ainsi que les paramètres associés à celui-ci

Supprimer : Permet de supprimer un objet

Déplacer vers le haut : Permet de déplacer un objet vers le haut

Déplacer vers le bas : Permet de déplacer un objet vers le bas

Données : Permet de gérer les données

Imprimer : Permet d'imprimer la liste des objets à l'écran

Sous-écran

Quand un objet est sélectionné, le sous-écran donne des informations sur l’objet

Par exemple ; 

1. Le nom de l’objet
   
2. La date et l’heure de la création
   
3. Le nom de l’utilisateur ayant créer l’objet
   
4. Les informations de la dernière modification
   
5. Des informations complémentaires dépendant de l’objet sélectionné

Gestion des Utilisateurs

Une fois l’option « Utilisateurs » sélectionnée, l’accès à cette section permet de gérer les comptes utilisateurs.

Création d'un Utilisateur

Afin de créer un compte utilisateur, il suffit de cliquer sur Ajouter. Il est possible de créer un compte utilisateur ou une série d’utilisateurs.

Compte: Entrer un code court. Il s’agit du code à utiliser pour se connecter au logiciel Nixxis

Prénom: Prénom de l’agent

Nom: Nom de l’agent

Description: Description appropriée de l’agent 

La liste des affectations possible est affichée.

Visualiser les différents Utilisateurs

1. Permet de filtrer par groupe
   
2. Filtre libre - Permet de filtrer par nom, prénom, rôle, entre autres...

Colonne 1: Permet de voir les rôle assigné à l’utilisateur à travers les icônes de l’interface NCS

Compte: Code court représentant l’utilisateur. Il s’agit du code à utiliser pour se connecter au logiciel Nixxis

Mot de passe: Le mot de passe (optionnel) crypté, permet de se connecter au logiciel Nixxis

Prénom: Prénom de l’utilisateur

Nom: Nom de l’utilisateur

Description: Description du profil de l’utilisateur

Groupe: Il s’agit du groupe associé à l’utilisateur. Vous pouvez utiliser un groupe existant (liste déroulante) ou en créer un nouveau en éditant directement le texte

Rôle: Permet de voir les rôles assigné à l’utilisateur à travers du texte

Onglet Général

Compte: Code court représentant l’utilisateur. Il s’agit du code à utiliser pour se connecter au logiciel Nixxis

Prénom: Prénom de l’utilisateur

Nom: Nom de l’utilisateur

Profil: Permet d’associé un profil à l’utilisateur

Collaborateur externe ID: Permet d’associé un ID à l’utilisateur pour des besoins de statistiques pour faciliter la paie par exemple

Téléphone : Permet d’afficher le téléphone associé par le compte utilisateur

Mot de passe: Le mot de passe (optionnel) crypté, permet de se connecter au logiciel Nixxis

Description: Description du profil de l’utilisateur

Groupe: Il s’agit du groupe associé à l’utilisateur. Vous pouvez utiliser un groupe existant (liste déroulante) ou en créer un nouveau en éditant directement le texte

Groupe de supervision: Permet d’associer l’utilisateur à un groupe de supervision

Numéro présenté / CallerId: La valeur ici sera utilisée comme "Identifiant de l’appelant" lors des appels manuels réalisés à partir de ce compte agent. Elle sera utilisée pour les appels manuels (en utilisant la barre d'outils dans l'interface agent). Cette valeur remplace le champ n° d’origine de l’appel dans les propriétés d'un téléphone

Langue interface: Permet de configurer la langue NCS en fonction de l’utilisateur

Thème : Mode sombre ou clair

Définir les comportements d’encodage et de prêt automatique: Permet de configurer les paramètres d’encodage et de prêt automatique en post appel

Définir options carnet d’adresses: Permet de configurer un carnet d’adresse en fonction de cet utilisateur

Onglet Affectations

L’onglet des Affectations de l’agent est une fenêtre structurée en colonne apparaissant ainsi dans cet exemple :

L’icône affichée dans la liste indique s’il s’agit d’une campagne ou d’une équipe

Case à cocher

Le niveau (% affiché à l’aide du curseur): permet à l’ACD Nixxis (Automatic Call Distribution/ moteur de distribution) de vérifier la disponibilité des agents les plus appropriés à prendre l’appel

Lorsque deux agents, à compétences égales, sont disponibles, c’est l’agent ayant le plus haut niveau d’affectation qui sera sélectionné en priorité

Affectation: Liste des campagnes (en mode simple) et des équipes. L’icône affichée dans la liste indique s’il s’agit d’une campagne ou d’une équipe

Onglet Compétences

L’onglet des Compétences agents est structuré en colonne apparaissant ainsi dans l’exemple :

Case à cocher

Le niveau % affiché à l’aide du curseur): permet à l’ACD Nixxis (Automatic Call Distribution/moteur de distribution) de vérifier la disponibilité des agents les plus appropriés à prendre l’appel

Lorsque deux agents, sont disponibles pour traiter un contact dans la file

C’est l’agent ayant le niveau le plus bas mais suffisamment élevé pour traiter l’appel qui sera sélectionné en priorité

Compétences: Liste des compétences définies

Remarque: Le niveau par défaut est 100 : c’est cette valeur qui est utilisée lorsqu’on coche une compétence pour la première fois

Onglet Langues

Case à cocher

Le niveau (% affiché à l’aide du curseur): permet à l’ACD Nixxis (Automatic Call Distributor)

Distribution/moteur de distribution) de vérifier la disponibilité des agents les plus appropriés à prendre l’appel

Lorsque deux agents sont disponibles pour traiter un contact dans la file

C’est l’agent ayant le niveau le plus bas mais suffisamment élevé pour traiter l’appel qui sera sélectionné en priorité

Langues: La liste des différentes langues définies par le système

Onglet Rôles

Dans l’onglet des "Rôle", l’utilisateur peut se voir attribuer des droits supplémentaires

Case à cocher

Rôle: La liste des différents rôles définis par le système

Gestion des Compétences

Une fois l’option "Compétences" sélectionnée, l’accès à cette section permet de gérer les compétences. Une compétence permet à l’ACD de distribuer l’appel

Création d'une Compétence

Afin de créer une compétence, il suffit de cliquer sur Ajouter. Il faut ensuite associer une description à la compétence exemple ; Niveau 1, niveau 2, comptabilité, service client, etc…

Il est possible d’associer la compétence créer aux utilisateurs ayant cette compétence

Cet écran permet de préciser les activités nécessitant la connaissance de la compétence en cours de création

Onglet Général

Description: Description de la compétence

Groupe: Il s’agit du groupe associé à la compétence. Vous pouvez utiliser un groupe existant (liste déroulante) ou en créer un nouveau en éditant directement le texte

Onglet Utilisateurs

Case à cocher

Le niveau (% affiché à l’aide du curseur): permet à l’ACD Nixxis (Automatic Call Distributor)

Distribution/moteur de distribution) de vérifier la disponibilité des agents les plus appropriés à prendre l’appel

Lorsque deux agents sont disponibles pour traiter un contact dans la file

C’est l’agent ayant le niveau le plus bas mais suffisamment élevé pour traiter l’appel qui sera sélectionné en priorité

Onglet Activités

Comme expliqué en introduction, chaque campagne peut gérer les appels entrants et sortants, les mails et le chat et également fonctionner en mode Recherche

Les compétences ne s’appliquent qu’aux appels entrants

L'onglet des compétences des activités est une fenêtre structurée en colonne apparaissant ainsi :

Case à cocher

Le niveau (% affiché à l’aide du double curseur) : le niveau de la compétence requise à l'activité. Celui-ci permet à l’ACD Nixxis (Automatic Call Distribution/moteur de distribution) de vérifier la disponibilité des agents les plus appropriés à prendre l’appel

Lorsque deux agents, à compétences égales, sont disponibles, c’est l’agent ayant le plus haut niveau d’attribution des compétences mais suffisamment élevé pour traiter l’appel qui sera sélectionné en priorité

En v3, la clé skillComputationMethod peut être adapté pour changer ce comportement. cf. article

Activité : les différentes activités entrantes qui sont définis sur le système

Remarque: Le double curseur permet de préciser la valeur minimale (curseur de gauche) de compétence ainsi que la valeur recherché (curseur de droite). Le système essaie toujours de trouver un agent ayant la valeur recherchée mais diminue cette contrainte progressivement si aucun agent ne correspond au critère. Cette diminution s’arrête lorsque la valeur minimale est atteinte, après quoi, le système attend indéfiniment qu’un agent ayant la compétence se libère

Gestion des Langues

Une fois l’option Langues sélectionnée, l’accès à cette section permet de gérer les langues.

Création d'une langue

Afin de créer une langue, il suffit de cliquer sur Ajouter. Pour sélectionner une langue, utiliser la flèche à droite de la fenêtre pour activer le menu déroulant classé en ordre alphabétique.

Un ou plusieurs agents peuvent être affectés à la langue en cliquant sur la case à cocher.

Les activités requérant une langue spécifique peuvent être sélectionnées ici.

Onglet Général

L’onglet Général donne un aperçu des données générales des langues :

Description: Description de la langue

Onglet Utilisateurs

L’onglet des langues Agents est une fenêtre structurée en colonne apparaissant ainsi dans l’exemple :

Case à cocher

Niveau (% affiché à l’aide du curseur): permet à l’ACD  Nixxis (Automatic Call Distribution/moteur de distribution) de vérifier la disponibilité des agents les plus appropriés pour  prendre l’appel

Lorsque deux agents à compétences égales, sont disponibles, c’est l’agent ayant le plus bas niveau d’attribution des langues qui sera sélectionné en priorité

Remarque: Une fois la case cochée l’agent est assigné à la langue, même au niveau 0

Onglet Activités

Comme expliqué en introduction, chaque campagne peut gérer les appels entrants et sortants, les mails et le chat, également fonctionner en mode Recherche. L'onglet des langues des activités est une fenêtre structurée en colonne apparaissant ainsi dans cet exemple :

Case à cocher

Niveau (% affiché à l’aide du double curseur): permet à l’ACD  Nixxis (Automatic Call Distribution/moteur de distribution) de vérifier la disponibilité des agents les plus appropriés pour  prendre l’appel

Lorsque deux agents à compétences égales, sont disponibles, c’est l’agent ayant le plus bas niveau d’attribution des langues qui sera sélectionné en priorité

Activité : les différentes activités entrantes qui sont définis sur le système

Remarque: Les mêmes remarques que celles évoquées pour les compétences s’appliquent également pour les langues

Gestion des Equipes

Une fois l’option Equipes sélectionnée, l’accès à cette section permet de gérer les équipes.

Création d'une Equipe

Afin de créer une équipe, il suffit de cliquer sur Ajouter. Il faut donner une description à l’équipe exemple; niveau 1, niveau 2, service client, etc…

Sélectionner les agents qui seront affectés à l’équipe.

Sélectionner la ou les campagnes et files d’attente concernées par cette équipe.

Onglet Général

Description: Description de l’équipe

Groupe: Il s’agit du groupe d’administration associé à l’équipe. Il est possible d’utiliser un groupe existant (liste déroulante) ou en créer un nouveau en éditant directement le texte

Contexte de sécurité: Permet d’associer un contexte de sécurité à l’équipe sélectionnée

Groupe de pause utilisée par cette équipe: Groupe de justifications de pause à utiliser lorsque les agents membres de l’équipe demandent une pause

Coût: Coût d’utilisation des agents membres de l’équipe. Ce coût intervient dans le calcul de distribution des appels aux agents. Le système essayer autant que possible de diminuer le coût de la distribution

Définir les comportements d’encodage et de prêt automatique: Permet de configurer les paramètres d’encodage et de prêt automatique en post appel

Définir options carnet d’adresses: Permet de configurer un carnet d’adresse en fonction de cette équipe

Onglet Files d'Attente

L’onglet des files d’attente est une fenêtre structurée apparaissant ainsi dans cet exemple :

Case à cocher

Le niveau (% affiché à l’aide du curseur): Indique au système le niveau de l’équipe sur le traitement des appels liés aux files d’attente. Le système essaiera toujours de maximiser le niveau de traitement de l’agent sur l’appel (en sachant que ce niveau tient compte du niveau de l’agent sur l’équipe mais aussi du niveau de l’équipe sur l’appel)

Temps d’attente minimum: Temps minimum d’attente avant prise en compte de la relation entre l’équipe et la file d’attente. Avant ce délai, aucune distribution ne pourra se faire vers la file en question par l’intermédiaire de l’équipe (mais cette même distribution pourra bien sûr être réalisée par une autre équipe)

Temps d’attente maximum: Temps maximum d’attente avant la prise compte de la relation entre l’équipe et la file d’attente

File: Files d’attente affectée à cette équipe

Remarque: Le niveau par défaut est 100 : c’est cette valeur qui est utilisée lorsqu’on coche une file pour la première fois

Onglet Utilisateurs

L’onglet des langues Agents est une fenêtre structurée en colonne apparaissant ainsi dans l’exemple :

Case à cocher

Niveau (% affiché à l’aide du curseur): permet à l’ACD  Nixxis (Automatic Call Distribution/moteur de distribution) de vérifier la disponibilité des agents les plus appropriés pour prendre l’appel

Lorsque deux agents à compétences égales, sont disponibles, c’est l’agent ayant le plus bas niveau d’attribution des langues qui sera sélectionné en priorité

Remarque: Une fois la case cochée l’agent est assigné à la langue, même au niveau 0

Onglet Droits

Gestion des Files d'Attente

Une fois l’option Files d’attente sélectionnée, l’accès à cette section permet de gérer les files d’attentes.

Création d'une File d'Attente

Afin de créer une file d’attente, il suffit de cliquer sur Ajouter. Il faut donner une description à la file d’attente exemple; service client, service comptabilité, etc…

Il faut ensuite associer le(s) équipe(s) qui seront assignées à cette file d’attente.

Onglet Général

Description: Description de la file

Flux de travail: Sujet à de l’intégration

Groupe: Il s’agit du groupe d’administration associé à la file d’attente. Il est possible d’utiliser un groupe existant (liste déroulante) ou en créer un nouveau en éditant directement le texte

Contexte de sécurité: Permet d’associer un contexte de sécurité à la file d’attente sélectionnée

Code court: Code (généralement numérique) qui permet de transférer des appels vers cette file d’attente

Priorité haute: Indique si une notification d’appel en attente doit être transmise aux agents liés à cette file d’attente. Cela permet alors aux agents de réagir et de demander une interception de l’appel ayant généré la notification

Prise de contacts autorisée: ‌Cette fonctionnalité permet à l'agent de sélectionner un contact en file d'attente et de le traiter en priorité en fonction de critères laissés à son appréciation: temps en file, nom du service, etc...)

Génère du débordement: Indique si la file d’attente est susceptible de passer des appels en débordement lorsque certains critères sont atteints. Dans ce cas, les conditions de débordement apparaissent sous forme de liste déroulante

Gestion de Débordement

Conditions de débordement

Jamais : Indique que le débordement ne sera jamais activé par cette file d’attente

Toujours : Indique que tous les appels insérés dans cette file d’attente passent systématiquement en débordement

Pas d’agent connecté : Un appel passe en débordement sur cette file d’attente si aucun agent ne peut être lié à cette file d’attente (en analysant les appartenances aux équipes)

Nombre d’objets en file plus grand que : Un appel passe en débordement sur cette file d’attente s’il y déjà un nombre d’appels en file d’attente supérieur au paramètre renseigné

Ratio « appels en attente /agents qui travaillent » plus grand que : La file d’attente génère du débordement lorsque le rapport entre le nombre d’appels en attente sur cette file et le

nombre d’agents actifs sur cette file est supérieur au paramètre renseigné. Par « agents actifs », on entend ici des agents qui sont en ligne ou en prévue, en attente d’appels ou en encodage

Temps d’attente supérieur à : Le débordement est initié lorsque le temps d’attente atteint une valeur précisée par le paramètre renseigné

Temps d’attente estimé plus grand que : Le débordement est initié lorsque le temps d’attente maximum estimé est supérieur à  la valeur précisée par le paramètre renseigné

Nombre d’agents prêts à être plus petit que : Le système peut déterminer les agents qui passeront en prêts. Le débordement sera initié lorsque le nombre d’agents qui seront en prêt est inférieur au paramètre renseigné

Actions en cas de débordement

Aucun : Aucune action ne sera réalisée. L’appel restera néanmoins marqué comme ayant débordé pour des raisons de supervision ou de statistiques

Déconnecté : Raccroche l’appel

Lecture de l’enregistrement : Diffuse un fichier son, tel que préciser par le paramètre à renseigner dans l’interface

Exécuter SVI : Exécute le SVI sélectionné dans la liste déroulante

Rerouter l’appel : Transfère l’appel vers la destination renseignée dans la zone prévue à cet effet

Onglet Evaluation du Profit

Cet onglet permet de définir que le profit associé aux appels qui transitent par la file d’attente varie en fonction du temps. Par défaut, le profit d’un appel n’est pas fonction du temps. En cochant « Evaluation du profit en fonction du temps », un graphe précisant l’évolution du profit au fil du temps est affiché

Ce graphe peut être ajusté en déplaçant les points de contrôle. Ces points de contrôle montrent également des info-bulles qui permettent de visualiser les valeurs exactes. En ordonnée, le graphe montre la valeur du profit exprimée en pourcentage de sa valeur initiale alors que l’axe des abscisses  représente le temps

Onglet Equipes

L’onglet des équipes est une fenêtre structurée apparaissant ainsi dans cet exemple :

Case à cocher

Le niveau (% affiché à l’aide du curseur): Indique au système le niveau de l’équipe sur le traitement des appels liés aux files d’attente. Le système essaiera toujours de maximiser le niveau de traitement de l’agent sur l’appel (en sachant que ce niveau tient compte du niveau de l’agent sur l’équipe mais aussi du niveau de l’équipe sur l’appel)

Temps d’attente minimum : Temps minimum d’attente avant prise en compte de la relation entre l’équipe et la file d’attente. Avant ce délai, aucune distribution ne pourra se faire vers la file en question par l’intermédiaire de l’équipe (mais cette même distribution pourra bien sûr être réalisée par une autre équipe)

Temps d’attente maximum : Temps maximum d’attente avant la prise compte de la relation entre l’équipe et la file d’attente

Equipe : Equipe affectée à cette file d’attente

Remarque: Le niveau par défaut est 100 : c’est cette valeur qui est utilisée lorsqu’on coche une file pour la première fois

Onglet Droits

Gestion des Campagnes

Une fois l’option "Campagnes" sélectionnée, l’accès à cette section permet de gérer les campagnes et activités

Création de Campagne

Une campagne peut contenir différents types d’activités tels que les appels sortants, les appels entrants, le traitement de chat, mail et ticket. Lors de la création d’une campagne, il est nécessaire de choisir le type de gestion la campagne qui peut être en mode simple ou avancé. Si l’option simple est utilisée, il sera possible de passer la campagne en mode avancée afin d’avoir une gestion optimale de la campagne et dans le cas inverse, une fois que la campagne passe en mode avancée, il ne sera pas possible de la changer en mode simple.

Afin de créer une Campagne, il suffit de cliquer sur Ajouter. Il faudra choisir « Ajouter une nouvelle campagne »

Il faut donner une description à la campagne et ensuite choisir si le mode de gestion sera en « simple » ou « avancée ». Il est recommandé de choisir l’option avancée

Onglet Général

Description : Description de la campagne

Groupe: Il s’agit du groupe d’administration associé à la campagne. Il est possible d’utiliser un groupe existant (liste déroulante) ou en créer un nouveau en éditant directement le texte

Workflow: Sujet à de l’intégration

Fournisseur RGPD : Permet via un fournisseur externe d’intégrer une politique afin de respecter les mesures RGPD dans l’outil

Contexte de sécurité: Permet d’associer un contexte de sécurité à la file d’attente sélectionnée

Contexte des rendez-vous: Contexte de prise de rendez-vous associé à la campagne

Format de numéros: Format utilisé pour le stockage des numéros de téléphone. C’est de cette façon que les numéros seront enregistrés dans les champs de type « numéro de téléphone » de la base de données de la campagne 

Source de donnée: Permet de définir la structure de la base de données

Définir comportement d’enregistrement : Permet de configurer les paramètres d’enregistrement de la campagne

Onglet Source de données standard

Onglet Champs

L’onglet des Champs est une fenêtre structurée en colonne apparaissant ainsi:

Nom: Nom du champ utilisé dans l’application Nixxis, il peut être modifié

Nom origine: Nom d’origine du champ tel qu’il existait lors de l’import initial. Cette valeur sera utilisée pour déterminer automatiquement les correspondances de champs lors d’ajout de fiches

Type: Type de champ, ex : ‘Chaine’

Longueur: Longueur du champ ; '-1' est la valeur par défaut des types de données qui n’ont pas de longueur prédéfinie Pour les chaînes de caractères, cela signifie qu’il s’agit d’une chaîne de caractère de longueur maximale

Signification: Signification du champ pour la plateforme Nixxis. Les significations « numéro de téléphone » sont particulièrement importantes puisqu’elles indiquent les destinations à numéroter

Unique: Indique l’unicité de la valeur

Indexé: Indique la présence d’un index en base de données afin d’améliorer les performances de requêtes

Onglet Qualifications

Les qualifications sont les statuts utilisés en fin d’appel pour chaque contact. Elles forment une structure arborescente dont les feuilles sont les nœuds les plus importants puisqu’ils sont les seuls sélectionnable par les agents. Tous les nœuds intermédiaires n’ont qu’une fonction de groupage

Il est possible d’associer une valeur principale à chaque qualification :

1. Positive
   
2. Neutre
   
3. Négative
   

Une valeur argumentée peut également être associée

Une qualification peut également être associée à une action 

Onglet Messages

Permet de voir la liste des fichiers sons associés à la campagne et également d’ajouter un fichier son

Création d'une activité entrante - Voix

Afin de créer une activité, il suffit de cliquer sur Ajouter. Il faudra choisir « Ajouter une nouvelle campagne »

Pour une activité voix, il faut sélectionner SIP

L’activité voix peut être entrante ou sortante

Activité Entrante Voix - Onglet Général

Activité Entrante Voix - Onglet Paramètres Dynamiques

Activité Entrante Voix - Onglet Compétences

Permet de voir la liste des compétences nécessaires au traitement d’un contact

Case à cocher

Niveau: (% affiché à l’aide du curseur) permet à l’ACD Nixxis (Automatic Call Distribution/moteur de distribution) de vérifier la disponibilité des agents les plus appropriés à prendre l’appel

Compétence : Nom de la compétence

Activité Entrante Voix - Onglet Langues

Permet de voir la liste des langues nécessaires au traitement d’un contact

Case à cocher

Niveau (% affiché à l’aide du curseur): permet à l’ACD  Nixxis (Automatic Call Distribution/moteur de distribution) de vérifier la disponibilité des agents les plus appropriés pour  prendre l’appel

Activité Entrante Voix - Onglet Qualifications

La case qualifications sont obligatoires dans cette activité permet d’obliger l’agent à statuer chaque appel à la fin de son contact sinon il ne pourra pas fermer la fiche

La case les qualifications manuelles sont désactivées Si cette case est cochée, il est nécessaire d’avoir un script qui permet à l’agent de qualifier la fiche

Activité Entrante Voix - Onglet Messages

Permet de voir la liste des fichiers sons associés à la campagne et également d’ajouter un fichier son

Activité Entrante Voix - Onglet Droits

Création d'une activité sortante - Voix

Afin de créer une activité, il suffit de cliquer sur Ajouter. Il faudra choisir « Ajouter une nouvelle campagne »

Pour une activité voix, il faut sélectionner SIP

L’activité voix peut être entrante ou sortante

Pour une activité sortante

Numéro appelant : Le numéro qui sera utilisé afin de joindre les contacts de cette activité

Mode émission d’appels : 9 types de mode d’émission d’appels sont disponible par défaut

Rechercher : Permet à l’agent de rechercher une fiche et ensuite d’appeler la fiche au moment souhaité

Rappels uniquement : Permet d’avoir une activité, qui va numéroter les fiches qualifiées en rappels

Prévisualisation : Le composeur ne génère pas de numérotation mais des montées de fiche. L’agent reçoit alors les informations relatives au client afin qu’il ait le temps de les analyser. Il pourra ensuite demander au système d’appeler la fiche au moment souhaité

Progressif : Le composeur numérote une nouvelle fiche dès que l’agent est prêt. L’agent ne voit pas les différentes tentatives de numérotation jusqu’à ce qu’il soit connecté au client. A ce moment, la fiche s’ouvre et l’agent peut voir les données client au moment même où celui-ci est en ligne

Power : Ce mode a été créé pour éliminer le temps perdu lors de tentatives de numérotation infructueuses. Quand l’agent est prêt, le composeur génère alors plusieurs appels en sachant que tous n’aboutiront pas. Cela réduit considérablement le temps nécessaire pour avoir un client en ligne

Power limité : Contrairement au mode power, ici il sera possible de définir une limite

Prédictif : La composition prédictive est optimale en ce qui concerne l’efficacité de la composition sortante. Elle se base sur un algorithme avancé qui tente de prédire à quel moment les agents seront prêts pour l’appel suivant tout en calculant le moment ou une des tentatives d’appel est effectivement connectée. Ces prédictions permettent de générer les appels avant que les agents soient prêts, ce qui diminue énormément le temps d’attente des agents

Sans agent :

Flux de travail : sujet à de l’intégration

Script :

Permet d’associer un script type Callscripter ou eScript qui sera disponible à l’agent lors du traitement des appels

Tabbed Browser : Permet de rendre disponible via le module agent un navigateur avec un ou plusieurs onglets prédéfinis

Enregistrer toutes les conversations de cette activité : Permet de rendre possible l’enregistrement ou non enregistrement par défaut des appels sur cette activité

Activité sortante - Voix - Onglet Général

Activité sortante - Voix - Onglet Ordre de Tri

Il est possible de choisir l'ordre de priorité de la numérotation des fiches vierges en rajoutant un nouveau champ de tri au niveau de l'activité

Sélectionner l'ordre de tri : La liste des différents champs de la base de données Nixxis sera affiché

En ordre croissant pour une numérotation des fiches vierges en FIRST IN - FIRST OUT (FIFO)

En ordre décroissant pour une numérotation des fiches vierges en LAST IN - FIRST OUT (LIFO)

Activité sortante - Voix - Onglet Filtre de Données

Activité sortante - Voix - Onglet Qualifications

La case qualifications sont obligatoires dans cette activité permet d’obliger l’agent à statuer chaque appel à la fin de son contact sinon il ne pourra pas fermer la fiche

La case les qualifications manuelles sont désactivées Si cette case est cochée, il est nécessaire d’avoir un script qui permet à l’agent de qualifier la fiche

Activité sortante - Voix - Onglet Droits

Paramètres Généraux

Une fois l’option paramètres généraux sélectionnée, l’accès à cette section permet de gérer les paramètres généraux.

Il est possible de choisir entre « Default settings » qui correspond aux paramètres par défaut de l’instance. Les paramètres qui seront configurés ici vont s’appliquer à toutes les activités.

« Informations » permet d’afficher les informations de votre instance exemple ; Information sur l’utilisateur actuel, Validité des licences, entre autres…

Réglages Généraux - Onglet Général 

Default thème : Permet de choisir un thème par défaut

Origine par défaut : Il s’agit du numéro qui sera afficher pour tout appel sortant

Paramètres du numéroteur : permet de renseigner le ratio de congestion qui va déclencher une alerte

Paramètres d’enregistrement automatique : Il s’agit ici de la possibilité d’enregistrer ou pas les conversations

Marquage des enregistrements persistants : L’option permet de pouvoir marquer un terme de % les enregistrements à conserver ou à supprimer

Paramètres d’appel manuel : Permet de définir un script qui sera disponible lors des appels manuels. Il est également possible de choisir l’option navigateur à onglet et pouvoir définir les page qui vont s’ouvrir automatiquement lors d’un appel manuel

Réglages d’encodage : Permet de gérer les comportements d’encodage

Durée standard d’encodage – Correspond au délai d’encodage dont dispose l’agent

Emettre une alerte – Permet d’envoyer une alerte à l’agent afin qu’il sache qu’il a dépassé le temps d’encodage par défaut

Envoyer une alerte au superviseur – Permet d’envoyer une alerte au superviseur lui permettant ainsi de voir quel agent a dépassé le temps d’encodage

Fermer le script – Cette option permet de fermer le script si le temps d’encodage est écoulé

Passer prêt – Permet de passer l’agent en statut prêt si le temps d’encodage est dépassé

Réglages du mode automatiquement prêt : Permet de gérer le mode automatiquement prêt de l’agent

Délai sur l’entrant – Permet de passer l’agent en prêt suivant un délai prédéfini pour les appels entrant

Délai sur le sortant – Permet de passer l’agent en prêt suivant un délai prédéfini pour les appels sortant

Fermer le script passe l’agent prêt – Permet de passer l’agent en prêt à la fermeture du script

Carnet d’adresses : Permet de rendre disponible un carnet d’adresses lors des appels sortant, transfert d’appel ou appel manuel

Paramètres flux de travail : Sujet à de l’intégration

Carnet d'Adresses

Une fois l’option carnet d’adresse sélectionnée, l’accès à cette section permet de gérer les carnets d’adresses. Il est possible de gérer les carnets d’adresses existant et de créer des carnets d’adresse ou de rajouter des entrées à un carnet d’adresse existant

Les carnets d'adresses sont paramétrables au niveau :

1. des paramètres généraux
2. sur l'équipe
3. sur l'agent
4. sur l'activité entrante
   
5. sur l'activité sortante
   

Ajouter le carnet d'adresses spécifié au carnet d'adresses actuel  --> permet de fusionner un 2ème carnet d'adresses à celui configuré par défaut

Soustraire contenu du carnet d'adresses spécifié au carnet d'adresses actuel --> permet d'enlever les entrées d'un autre carnet d'adresses de celui configuré par défaut

Remplacer carnet d'adresses actuel par carnet d'adresses spécifié --> remplace le carnet d'adresses configuré par défaut par un autre carnet d'adresses

Carnet d'Adresse - Onglet Général

Description : Le nom du carnet d’adresse

Groupe : Le groupe d’affichage du carnet d’adresse

Inclure les coéquipiers : Si l'option "Inclure les coéquipiers" est cochée, l'agent a la possibilité d'effectuer un appel ou un transfert (aveugle ou accompagné) à un autre agent membre de la même équipe

La destination n’est pas limitée à la liste du carnet d’adresse : Si l'option "La destination n'est pas limitée à la liste du carnet d'adresse" n'est pas cochée, seuls les contacts du carnet d'adresses ou les fiches d'une activité sont disponibles pour la numérotation - rendant ainsi les appels manuels impossibles

Afin de créer un carnet d’adresses, il suffit de cliquer sur Ajouter. Il faut donner une description au carnet d’adresses

Il faudra préciser le type de valeur à ajouter : 

1. Agent
2. Agents d’une équipe
3. File
4. Activité
5. Contact externe

Disponible lors appel manuel : si la case est cochée, lors d’un appel manuel, le carnet d’adresses sera disponible à l’agent

Disponible lors de consultation :  si la case est cochée, lors du mode recherche, le carnet d’adresse sera disponible

Disponible lors du transfert : si la case est cochée, lors d’un transfert, le carnet d’adresses sera disponible à l’agent

Carnet d'Adresse - Onglet Entrées

Le carnet d'adresses est accessible en mode agent et peut contenir :

Des entrées / contacts (agent, agent d'une équipe, file d'attente ou contact externe)

Ces entrées sont administrables et rajoutées au carnet d'adresses par un utilisateur avec le rôle administrateur et ne peuvent être rajoutées ou supprimées par un conseiller

Les contacts sont visibles au niveau de l'onglet "carnet d'adresses" lors de l'ouverture de celui-ci par le conseiller

L'historique des appels émis pour le conseiller, incrémentée automatiquement à chaque appel

Ces données sont visibles au niveau de l'onglet "historique" lors de l'ouverture de celui-ci par le conseiller

L'historique des appels est visible uniquement pour les appels émis par un conseiller - ces informations ne pouvant être consultées par un autre conseiller

Planning

Une fois l’option planning sélectionnée, l’accès à cette section permet de gérer les plannings. Ici, il est possible de configurer des plannings par rapport aux horaires d’opération

Création d'un Planning

Afin de créer un planning, il suffit de cliquer sur Ajouter. Il faut donner une description au planning exemple; Horaire de production

Onglet Général & Planning Hebdomadaire

L’onglet général des plannings donne un aperçu des données générales :

Description: Description du planning

Équipe: Il s’agit du groupe d’administration qui permet de filtrer l’affichage pour plus de lisibilité

Les périodes d'ouverture et / ou de fermeture peuvent être défini en cliquant sur la période voulue

Onglet Jours Spéciaux

Deux types de journées spéciales peuvent être définis:

•Répétitive (par exemple, Noël)

•Non-répétitive (par exemple, Dimanche de Pâques, qui varie chaque année, congés…)

Pour chaque journée spéciale, on peut indiquer si la journée spéciale doit être considérée comme un jour fermé ou ouvert

Pauses & Onglet Général

Une fois l’option pauses sélectionnée, l’accès à cette section permet de gérer les descriptifs de pauses. Ici, différents types de “Pause” peuvent être définis

Description: Description simple de la pause

Groupe: Il s’agit du groupe administratif utilisé pour le filtrage de la liste de pause dans l’outil d’administration mais également de groupe à spécifier au niveau de l’équipe

Création d'un Descriptif de Pause

Afin de créer un descriptif de pause, il suffit de cliquer sur Ajouter. Il faut donner une description à la pause exemple; Café, Déjeuner, Formation, Brief, entre autres….

Règles de Rappel

Une fois l’option règles de rappel sélectionné, l’accès à cette section permet de gérer les règles de rappel. Les règles de rappels sont évaluées une par une dans un ordre précis jusqu’à correspondance de la condition actuelle. L’ordre des règles est par conséquent crucial

Dans l'onglet Général, il est possible de configurer la durée par défaut des rappels ainsi que le nombre de tentatives maximum

Durée par défaut de la règle de rappel : 

Entrer la durée par défaut de validité des rappels en entrant le temps dans le champ ou en utilisant la flèche

Cliquer sur le champ et entrer le temps ou utiliser les flèches ‘haut et bas’ pour définir le délai. Cliquer sur “Ok” pour confirmer les données et fermer la fenêtre ou appuyer sur “Annuler” pour revenir

Règles de Rappel - Onglet Règles

Pour chacune de ces règles qui apparaissent sur le côté gauche, il est possible d’afficher la ‘Condition pour appliquer la règle’ et l’‘Action lorsque la règle est d’application’, en cliquant sur le libellé correspondant à droite

Les conditions, utilisées pour les règles de rappel peuvent être sélectionnées à partir du menu déroulant des causes de fin d'appel suivantes :

Abandonné (ContactRoute.ContactState.= 6) : la tentative d'appel a abouti, le correspondant a décroché mais a raccroché avant que la fiche ne soit présentée à un agent

Traité par l'agent (ContactRoute.ContactState.= 9) : la tentative d'appel a abouti, le correspondant a décroché, la fiche a été présentée à un agent et le correspondant a été mis en relation avec l'agent

Non traité par l'agent (ContactRoute.ContactState.= 10) : la tentative d'appel a abouti, le correspondant a décroché, la fiche a été présentée à un agent mais l'agent n'a pas décroché l'appel et a fermé la fiche

Répondeur (ContactRoute.ContactState.= 4) : la tentative d'appel a abouti sur un décroché répondeur

Occupé (ContactRoute.ContactState.= 5) : la tentative d'appel a abouti sur un numéro occupé

Congestionné (ContactRoute.ContactState.= 11) : la tentative d'appel n'a pas abouti par manque de canaux sortants au niveau de l'opérateur au moment de la tentative

Dérangé (ContactRoute.ContactState.= 2) : la tentative d'appel a abouti sur un faux numéro

Fax (ContactRoute.ContactState.= 1) : la tentative d'appel a abouti sur un fax

Non répondu (ContactRoute.ContactState.= 3) : la tentative d'appel a abouti mais le correspondant n'a pas décroché

Dépassé (ContactRoute.ContactState.= 7) : le rappel ciblé planifié n'a pas été numéroté avant la date de fin de validité du rappel planifié à cause de l'indisponibilité de l'agent

? : lorsqu'aucune des conditions listées dans le jeu de règles de rappel ne correspond à la cause de fin de la tentative

Les actions paramétrables pour chacune des règles et disponibles dans le menu déroulant sont comme suit :

Défaut : Action système afin que la fiche soit rappelée

Ne pas réessayer : la fiche ne sera pas renumérotée et la qualification système "Ne pas réessayer" / _DNR est appliquée

Réessayer à : la tentative de rappel sera planifiée et effectuée au moment où le délai spécifié aura été atteint

Ne pas réessayer avant :  la tentative de rappel sera effectuée après que le délai spécifié aura été atteint et en fonction des autres appels déjà en cours

Rappel : un rappel ciblé ou de groupe est planifié avec un délai entre la tentative et le rappel ainsi qu'une validité du rappel

Liste noire : la fiche est rajoutée à la liste noire de numéros à ne pas appeler dans le cadre de la campagne

Enregistrements

Une fois l’option Enregistrements sélectionnée, l’accès à cette section permet de gérer les fichiers sons. Ici, il est possible d’ajouter les fichiers sons qui seront utilisés pour la lecture d’un enregistrement ou annonce

Création d'un Enregistrement & Import Fichier Son

Afin de créer un enregistrement ou importer un fichier son, il suffit de cliquer sur Ajouter. Il faut donner une description à l'enregistrement

Description : Description de l’enregistrement

Langue : L’enregistrement de la langue

Chemin : Dans le cadre d’un import de fichier, il faudra sélectionner le fichier son correspondant. Le format conseillé est « .wav », PCM 8 KHz, 16 bits, mono

Text content : Ce champ vous permet d’entrer un texte qui sera ensuite transformer en fichier son

Onglet Général & Fichiers Sons Correspondants

Description : Description de l’enregistrement

Langue : L’enregistrement de la langue

Code abrégé :

Les enregistrements connexes permettent de distinguer la version alternative d’un enregistrement spécifique. Le but principal est de fournir une version personnalisée (dépendamment de la langue)

de l’enregistrement. L’onglet de la fenêtre structurée en colonne affiche la ‘langue’ et le ‘chemin’ dans lequel il a été transféré.

Remarque: Le bouton “Jouer” en face de l’enregistrement permet de l’écouter

Gestion des Préprocesseurs

Type de préproceseurs

Les 3 types de SVI disponibles par défaut dans le système sont :

Default Callback IVR : Serveur vocal permettant de rappeler automatiquement un appelant (SVI inversé)

Default IVR : SVI standard

Default Voicemail IVR : SVI donnant la possibilité à un appelant de déposer un message

Chaque SVI peut être activé dans l'interface administrateur de Nixxis Contact Suite (NCS) pour différentes fonctionnalités, notamment :

•pour les appels entrants

•pour la gestion des horaires de fermeture

•pour la gestion des situations sans agent disponible

•pour la gestion du débordement d'une file d'attente

•pour la gestion des messages vocaux déposés (Voicemail IVR)

Création d'un Default Callback IVR

1. Cela permet de définir si le rappel sera effectué avec le numéro de l'appelant ou si l'appelant devra saisir son numéro de téléphone

2. Cela permet de spécifier les fichiers audios qui seront lus 

3. Paramétrage du rappel

4. Si une demande de date/heure est paramétrée, il faudra spécifier les différents fichiers audios qui seront utilisés pour guider l'appelant dans la saisie de la date et de l'heure

5. Il est important de spécifier les différents fichiers audios pour chaque situation ou cas de figure

Création d'un Default IVR

1. Cette fonctionnalité permet de définir un fichier audio pour le message de bienvenue et de proposer un choix de langue et de menu à l'appelant

2. Une fois la demande de langue activée en cochant la case correspondante, il est nécessaire de préciser les choix de langues en attribuant les touches DTMF correspondant au nombre de choix possibles

3. Il est nécessaire de spécifier le fichier audio et la langue associée à chaque touche DTMF qui sera jouée

4. Après avoir activé la demande de menu en cochant la case correspondante (étape 1), il est nécessaire de spécifier les choix de menu en assignant des touches DTMF correspondant au nombre de choix possibles

5. Pour chaque touche DTMF, il est nécessaire de spécifier le fichier audio qui sera joué pour chacune des langues paramétrées (étape 2), de spécifier la file d’attente et la compétence qui seront associées au DTMF choisi (optionnellement). Il est également possible de changer d'activité lorsque le DTMF est choisi

Default Voicemail IVR

Cette fonctionnalité permet de définir le fichier audio qui sera diffusé

• Related Articles

• NCS v3.x - Procédure d'installation et de configuration (FR)

  Introduction Le but de ce document est de vous guider à travers le processus d'installation et de configuration du serveur d'application Nixxis Contact Suite V3.x. 1. Prérequis Prérequis généraux : Il est essentiel de vous assurer que les prérequis ...

• NCS v2.x - Installation and configuration procedure

  Introduction The purpose of this document is to guide you through the installation and the configuration process of Nixxis Contact Suite V2.x Application Server. 1. Prerequisites General prerequisites: The related documentation is available online ...

• NCS v3.x - Installation and configuration procedure

  Introduction The purpose of this document is to guide you through the installation and the configuration process of Nixxis Contact Suite V3.x Application Server. 1. Prerequisites General prerequisites: Important to make sure prerequisites are ...

• Supervision Module V3.0 (EN)

  Introduction This article aims to detail the functionalities of the supervision module of the NCS tool. Interface Access Once the application has started, choose via the module selector, the supervisor interface. Home Page The dashboard updates data ...

• NCS v3.x - Installation and configuration procedure (EN)

  Introduction The purpose of this document is to guide you through the installation and the configuration process of Nixxis Contact Suite V3.x Application Server. 1. Prerequisites General prerequisites: Important to make sure prerequisites are ...