Module Administration V3.0 FR

Module Administration V3.0 FR

Introduction

Cet article a pour but de détailler les fonctionnalités du module administration de l'outil NCS.

Accès à l'interface

Une fois l’application démarrée, choisissez via le sélecteur de module, l’interface administrateur.

Page d'Accueil

Une fois connecté à l’interface administration, il est possible de naviguer dans différentes fenêtres à l’aide des options de navigation afin de pouvoir administrer l’outil NCS.


Structure de la fenêtre


  1. Barre d'outils
  2. Options de manipulation des objets
  3. Sous écran

Options de Navigation


Quitter




Cette fonctionnalité permet de quitter l'application ou si le contexte le permet de revenir dans le cockpit afin de pouvoir se rendre dans un autre module. Exemple ; module de supervision ou statistiques, entre autres...

Annuler


Cette fonctionnalité permet d’annuler les différentes modifications afin de retourner à l’état de la dernière sauvegarde.

Sauvegarder


Cette option permet d’enregistrer les modifications.

Utilisateurs


L’option permet de créer ou de modifier les droits ou configurations d’un utilisateur.

Compétences




L’option permet de gérer les compétences.

Langues


‌Cette option permet de faire la gestion des langues.

Equipes


Cette option permet de faire la gestion des équipes.

Files d'attentes


Cette option permet de faire la gestion des files d’attentes.

Campagnes


L’option permet de de gérer les campagnes.

Paramètres Opérationnels


L’option permet de gérer différentes options. Exemple; Gestion des pauses, carnets d’adresses, entre autres….



Options de la barre d'Outils

Intégration


‌Cette fonctionnalité permet de gérer les éléments à l'intégration.



Paramètres Techniques


Cette option permet de gérer les paramètres techniques. Exemple; Téléphones, préprocesseurs, ressources, entre autres…

Inverser


L’option permet d’inverser l’affichage des paramètres.

Options de Manipulation des Objets



Ajouter : Permet à l'utilisateur de faire un ajout d'objet avec des paramètres neutres
Dupliquer : Permet à l'administrateur de dupliquer un objet ainsi que les paramètres associés à celui-ci
Supprimer : Permet de supprimer un objet
Déplacer vers le haut : Permet de déplacer un objet vers le haut
Déplacer vers le bas : Permet de déplacer un objet vers le bas
Données : Permet de gérer les données
Imprimer : Permet d'imprimer la liste des objets à l'écran

Sous-écran

Quand un objet est sélectionné, le sous-écran donne des informations sur l’objet
Par exemple ; 
  1. Le nom de l’objet
  2. La date et l’heure de la création
  3. Le nom de l’utilisateur ayant créer l’objet
  4. Les informations de la dernière modification
  5. Des informations complémentaires dépendant de l’objet sélectionné



Gestion des Utilisateurs

Une fois l’option « Utilisateurs » sélectionnée, l’accès à cette section permet de gérer les comptes utilisateurs.



Création d'un Utilisateur

Afin de créer un compte utilisateur, il suffit de cliquer sur Ajouter. Il est possible de créer un compte utilisateur ou une série d’utilisateurs.

Compte: Entrer un code court. Il s’agit du code à utiliser pour se connecter au logiciel Nixxis
Prénom: Prénom de l’agent
Nom: Nom de l’agent
Description: Description appropriée de l’agent 


La liste des affectations possible est affichée.


Visualiser les différents Utilisateurs


  1. Permet de filtrer par groupe
  2. Filtre libre - Permet de filtrer par nom, prénom, rôle, entre autres...
Colonne 1: Permet de voir les rôle assigné à l’utilisateur à travers les icônes de l’interface NCS

Compte: Code court représentant l’utilisateur. Il s’agit du code à utiliser pour se connecter au logiciel Nixxis
Mot de passe: Le mot de passe (optionnel) crypté, permet de se connecter au logiciel Nixxis
Prénom: Prénom de l’utilisateur
Nom: Nom de l’utilisateur
Description: Description du profil de l’utilisateur
Groupe: Il s’agit du groupe associé à l’utilisateur. Vous pouvez utiliser un groupe existant (liste déroulante) ou en créer un nouveau en éditant directement le texte
Rôle: Permet de voir les rôles assigné à l’utilisateur à travers du texte

Onglet Général

Compte: Code court représentant l’utilisateur. Il s’agit du code à utiliser pour se connecter au logiciel Nixxis
Prénom: Prénom de l’utilisateur
Nom: Nom de l’utilisateur
Profil: Permet d’associé un profil à l’utilisateur
Collaborateur externe ID: Permet d’associé un ID à l’utilisateur pour des besoins de statistiques pour faciliter la paie par exemple
Téléphone : Permet d’afficher le téléphone associé par le compte utilisateur
Mot de passe: Le mot de passe (optionnel) crypté, permet de se connecter au logiciel Nixxis
Description: Description du profil de l’utilisateur
Groupe: Il s’agit du groupe associé à l’utilisateur. Vous pouvez utiliser un groupe existant (liste déroulante) ou en créer un nouveau en éditant directement le texte
Groupe de supervision: Permet d’associer l’utilisateur à un groupe de supervision
Numéro présenté / CallerId: La valeur ici sera utilisée comme "Identifiant de l’appelant" lors des appels manuels réalisés à partir de ce compte agent. Elle sera utilisée pour les appels manuels (en utilisant la barre d'outils dans l'interface agent). Cette valeur remplace le champ n° d’origine de l’appel dans les propriétés d'un téléphone
Langue interface: Permet de configurer la langue NCS en fonction de l’utilisateur
Thème : Mode sombre ou clair
Définir les comportements d’encodage et de prêt automatique: Permet de configurer les paramètres d’encodage et de prêt automatique en post appel

Définir options carnet d’adresses: Permet de configurer un carnet d’adresse en fonction de cet utilisateur

Onglet Affectations

L’onglet des Affectations de l’agent est une fenêtre structurée en colonne apparaissant ainsi dans cet exemple :
L’icône affichée dans la liste indique s’il s’agit d’une campagne ou d’une équipe
Case à cocher
Le niveau (% affiché à l’aide du curseur): permet à l’ACD Nixxis (Automatic Call Distribution/ moteur de distribution) de vérifier la disponibilité des agents les plus appropriés à prendre l’appel
Lorsque deux agents, à compétences égales, sont disponibles, c’est l’agent ayant le plus haut niveau d’affectation qui sera sélectionné en priorité
Affectation: Liste des campagnes (en mode simple) et des équipes. L’icône affichée dans la liste indique s’il s’agit d’une campagne ou d’une équipe

Onglet Compétences



L’onglet des Compétences agents est structuré en colonne apparaissant ainsi dans l’exemple :
Case à cocher
Le niveau % affiché à l’aide du curseur): permet à l’ACD Nixxis (Automatic Call Distribution/moteur de distribution) de vérifier la disponibilité des agents les plus appropriés à prendre l’appel
Lorsque deux agents, sont disponibles pour traiter un contact dans la file
C’est l’agent ayant le niveau le plus bas mais suffisamment élevé pour traiter l’appel qui sera sélectionné en priorité
Compétences: Liste des compétences définies
Remarque: Le niveau par défaut est 100 : c’est cette valeur qui est utilisée lorsqu’on coche une compétence pour la première fois

Onglet Langues



Case à cocher

Le niveau (% affiché à l’aide du curseur): permet à l’ACD Nixxis (Automatic Call Distributor)
Distribution/moteur de distribution) de vérifier la disponibilité des agents les plus appropriés à prendre l’appel
Lorsque deux agents sont disponibles pour traiter un contact dans la file
C’est l’agent ayant le niveau le plus bas mais suffisamment élevé pour traiter l’appel qui sera sélectionné en priorité
Langues: La liste des différentes langues définies par le système

Onglet Rôles


Dans l’onglet des "Rôle", l’utilisateur peut se voir attribuer des droits supplémentaires

Case à cocher

Rôle: La liste des différents rôles définis par le système

Gestion des Compétences

Une fois l’option "Compétences" sélectionnée, l’accès à cette section permet de gérer les compétences. Une compétence permet à l’ACD de distribuer l’appel

Création d'une Compétence

Afin de créer une compétence, il suffit de cliquer sur Ajouter. Il faut ensuite associer une description à la compétence exemple ; Niveau 1, niveau 2, comptabilité, service client, etc


Il est possible d’associer la compétence créer aux utilisateurs ayant cette compétence


Cet écran permet de préciser les activités nécessitant la connaissance de la compétence en cours de création


Onglet Général


Description: Description de la compétence


Groupe: Il s’agit du groupe associé à la compétence. Vous pouvez utiliser un groupe existant (liste déroulante) ou en créer un nouveau en éditant directement le texte

Onglet Utilisateurs


Case à cocher
Le niveau (% affiché à l’aide du curseur): permet à l’ACD Nixxis (Automatic Call Distributor)
Distribution/moteur de distribution) de vérifier la disponibilité des agents les plus appropriés à prendre l’appel
Lorsque deux agents sont disponibles pour traiter un contact dans la file
C’est l’agent ayant le niveau le plus bas mais suffisamment élevé pour traiter l’appel qui sera sélectionné en priorité

Onglet Activités


Comme expliqué en introduction, chaque campagne peut gérer les appels entrants et sortants, les mails et le chat et également fonctionner en mode Recherche

Les compétences ne s’appliquent qu’aux appels entrants

L'onglet des compétences des activités est une fenêtre structurée en colonne apparaissant ainsi :

Case à cocher

Le niveau (% affiché à l’aide du double curseur) : le niveau de la compétence requise à l'activité. Celui-ci permet à l’ACD Nixxis (Automatic Call Distribution/moteur de distribution) de vérifier la disponibilité des agents les plus appropriés à prendre l’appel

Lorsque deux agents, à compétences égales, sont disponibles, c’est l’agent ayant le plus haut niveau d’attribution des compétences mais suffisamment élevé pour traiter l’appel qui sera sélectionné en priorité
En v3, la clé skillComputationMethod peut être adapté pour changer ce comportement. cf. article

Activité : les différentes activités entrantes qui sont définis sur le système
Remarque: Le double curseur permet de préciser la valeur minimale (curseur de gauche) de compétence ainsi que la valeur recherché (curseur de droite). Le système essaie toujours de trouver un agent ayant la valeur recherchée mais diminue cette contrainte progressivement si aucun agent ne correspond au critère. Cette diminution s’arrête lorsque la valeur minimale est atteinte, après quoi, le système attend indéfiniment qu’un agent ayant la compétence se libère

Gestion des Langues


Une fois l’option Langues sélectionnée, l’accès à cette section permet de gérer les langues.

Création d'une langue



Afin de créer une langue, il suffit de cliquer sur Ajouter. Pour sélectionner une langue, utiliser la flèche à droite de la fenêtre pour activer le menu déroulant classé en ordre alphabétique.
Un ou plusieurs agents peuvent être affectés à la langue en cliquant sur la case à cocher.
Les activités requérant une langue spécifique peuvent être sélectionnées ici.

Onglet Général



L’onglet Général donne un aperçu des données générales des langues :

Description: Description de la langue

Onglet Utilisateurs



L’onglet des langues Agents est une fenêtre structurée en colonne apparaissant ainsi dans l’exemple :

Case à cocher

Niveau (% affiché à l’aide du curseur): permet à l’ACD  Nixxis (Automatic Call Distribution/moteur de distribution) de vérifier la disponibilité des agents les plus appropriés pour  prendre l’appel


Lorsque deux agents à compétences égales, sont disponibles, c’est l’agent ayant le plus bas niveau d’attribution des langues qui sera sélectionné en priorité
Remarque: Une fois la case cochée l’agent est assigné à la langue, même au niveau 0

Onglet Activités


Comme expliqué en introduction, chaque campagne peut gérer les appels entrants et sortants, les mails et le chat, également fonctionner en mode Recherche. L'onglet des langues des activités est une fenêtre structurée en colonne apparaissant ainsi dans cet exemple :

Case à cocher

Niveau (% affiché à l’aide du double curseur): permet à l’ACD  Nixxis (Automatic Call Distribution/moteur de distribution) de vérifier la disponibilité des agents les plus appropriés pour  prendre l’appel

Lorsque deux agents à compétences égales, sont disponibles, c’est l’agent ayant le plus bas niveau d’attribution des langues qui sera sélectionné en priorité
Activité : les différentes activités entrantes qui sont définis sur le système


Remarque: Les mêmes remarques que celles évoquées pour les compétences s’appliquent également pour les langues

Gestion des Equipes


Une fois l’option Equipes sélectionnée, l’accès à cette section permet de gérer les équipes.

Création d'une Equipe


Afin de créer une équipe, il suffit de cliquer sur Ajouter. Il faut donner une description à l’équipe exemple; niveau 1, niveau 2, service client, etc…
Sélectionner les agents qui seront affectés à l’équipe.
Sélectionner la ou les campagnes et files d’attente concernées par cette équipe.

Onglet Général



Description: Description de l’équipe

Groupe: Il s’agit du groupe d’administration associé à l’équipe. Il est possible d’utiliser un groupe existant (liste déroulante) ou en créer un nouveau en éditant directement le texte

Contexte de sécurité: Permet d’associer un contexte de sécurité à l’équipe sélectionnée

Groupe de pause utilisée par cette équipe: Groupe de justifications de pause à utiliser lorsque les agents membres de l’équipe demandent une pause

Coût: Coût d’utilisation des agents membres de l’équipe. Ce coût intervient dans le calcul de distribution des appels aux agents. Le système essayer autant que possible de diminuer le coût de la distribution

Définir les comportements d’encodage et de prêt automatique: Permet de configurer les paramètres d’encodage et de prêt automatique en post appel

Définir options carnet d’adresses: Permet de configurer un carnet d’adresse en fonction de cette équipe

Onglet Files d'Attente



L’onglet des files d’attente est une fenêtre structurée apparaissant ainsi dans cet exemple :
Case à cocher
Le niveau (% affiché à l’aide du curseur): Indique au système le niveau de l’équipe sur le traitement des appels liés aux files d’attente. Le système essaiera toujours de maximiser le niveau de traitement de l’agent sur l’appel (en sachant que ce niveau tient compte du niveau de l’agent sur l’équipe mais aussi du niveau de l’équipe sur l’appel)

Temps d’attente minimum: Temps minimum d’attente avant prise en compte de la relation entre l’équipe et la file d’attente. Avant ce délai, aucune distribution ne pourra se faire vers la file en question par l’intermédiaire de l’équipe (mais cette même distribution pourra bien sûr être réalisée par une autre équipe)
Temps d’attente maximum: Temps maximum d’attente avant la prise compte de la relation entre l’équipe et la file d’attente
File: Files d’attente affectée à cette équipe
Remarque: Le niveau par défaut est 100 : c’est cette valeur qui est utilisée lorsqu’on coche une file pour la première fois

Onglet Utilisateurs



L’onglet des langues Agents est une fenêtre structurée en colonne apparaissant ainsi dans l’exemple :

Case à cocher

Niveau (% affiché à l’aide du curseur): permet à l’ACD  Nixxis (Automatic Call Distribution/moteur de distribution) de vérifier la disponibilité des agents les plus appropriés pour prendre l’appel
Lorsque deux agents à compétences égales, sont disponibles, c’est l’agent ayant le plus bas niveau d’attribution des langues qui sera sélectionné en priorité
Remarque: Une fois la case cochée l’agent est assigné à la langue, même au niveau 0

Onglet Droits

Gestion des Files d'Attente


Une fois l’option Files d’attente sélectionnée, l’accès à cette section permet de gérer les files d’attentes.

Création d'une File d'Attente


Afin de créer une file d’attente, il suffit de cliquer sur Ajouter. Il faut donner une description à la file d’attente exemple; service client, service comptabilité, etc…

Il faut ensuite associer le(s) équipe(s) qui seront assignées à cette file d’attente.

Onglet Général



Description: Description de la file

Flux de travail: Sujet à de l’intégration

Groupe: Il s’agit du groupe d’administration associé à la file d’attente. Il est possible d’utiliser un groupe existant (liste déroulante) ou en créer un nouveau en éditant directement le texte

Contexte de sécurité: Permet d’associer un contexte de sécurité à la file d’attente sélectionnée

Code court: Code (généralement numérique) qui permet de transférer des appels vers cette file d’attente
Priorité haute: Indique si une notification d’appel en attente doit être transmise aux agents liés à cette file d’attente. Cela permet alors aux agents de réagir et de demander une interception de l’appel ayant généré la notification

Prise de contacts autorisée: ‌Cette fonctionnalité permet à l'agent de sélectionner un contact en file d'attente et de le traiter en priorité en fonction de critères laissés à son appréciation: temps en file, nom du service, etc...)

Génère du débordement: Indique si la file d’attente est susceptible de passer des appels en débordement lorsque certains critères sont atteints. Dans ce cas, les conditions de débordement apparaissent sous forme de liste déroulante

Gestion de Débordement

Conditions de débordement

Jamais : Indique que le débordement ne sera jamais activé par cette file d’attente
Toujours : Indique que tous les appels insérés dans cette file d’attente passent systématiquement en débordement
Pas d’agent connecté : Un appel passe en débordement sur cette file d’attente si aucun agent ne peut être lié à cette file d’attente (en analysant les appartenances aux équipes)
Nombre d’objets en file plus grand que : Un appel passe en débordement sur cette file d’attente s’il y déjà un nombre d’appels en file d’attente supérieur au paramètre renseigné
Ratio « appels en attente /agents qui travaillent » plus grand que : La file d’attente génère du débordement lorsque le rapport entre le nombre d’appels en attente sur cette file et le

nombre d’agents actifs sur cette file est supérieur au paramètre renseigné. Par « agents actifs », on entend ici des agents qui sont en ligne ou en prévue, en attente d’appels ou en encodage
Temps d’attente supérieur à : Le débordement est initié lorsque le temps d’attente atteint une valeur précisée par le paramètre renseigné
Temps d’attente estimé plus grand que : Le débordement est initié lorsque le temps d’attente maximum estimé est supérieur à  la valeur précisée par le paramètre renseigné
Nombre d’agents prêts à être plus petit que : Le système peut déterminer les agents qui passeront en prêts. Le débordement sera initié lorsque le nombre d’agents qui seront en prêt est inférieur au paramètre renseigné

Actions en cas de débordement

Aucun : Aucune action ne sera réalisée. L’appel restera néanmoins marqué comme ayant débordé pour des raisons de supervision ou de statistiques
Déconnecté : Raccroche l’appel
Lecture de l’enregistrement : Diffuse un fichier son, tel que préciser par le paramètre à renseigner dans l’interface
Exécuter SVI : Exécute le SVI sélectionné dans la liste déroulante
Rerouter l’appel : Transfère l’appel vers la destination renseignée dans la zone prévue à cet effet

Onglet Evaluation du Profit


Cet onglet permet de définir que le profit associé aux appels qui transitent par la file d’attente varie en fonction du temps. Par défaut, le profit d’un appel n’est pas fonction du temps. En cochant « Evaluation du profit en fonction du temps », un graphe précisant l’évolution du profit au fil du temps est affiché


Ce graphe peut être ajusté en déplaçant les points de contrôle. Ces points de contrôle montrent également des info-bulles qui permettent de visualiser les valeurs exactes. En ordonnée, le graphe montre la valeur du profit exprimée en pourcentage de sa valeur initiale alors que l’axe des abscisses  représente le temps

Onglet Equipes



L’onglet des équipes est une fenêtre structurée apparaissant ainsi dans cet exemple :
Case à cocher
Le niveau (% affiché à l’aide du curseur): Indique au système le niveau de l’équipe sur le traitement des appels liés aux files d’attente. Le système essaiera toujours de maximiser le niveau de traitement de l’agent sur l’appel (en sachant que ce niveau tient compte du niveau de l’agent sur l’équipe mais aussi du niveau de l’équipe sur l’appel)

Temps d’attente minimum : Temps minimum d’attente avant prise en compte de la relation entre l’équipe et la file d’attente. Avant ce délai, aucune distribution ne pourra se faire vers la file en question par l’intermédiaire de l’équipe (mais cette même distribution pourra bien sûr être réalisée par une autre équipe)
Temps d’attente maximum : Temps maximum d’attente avant la prise compte de la relation entre l’équipe et la file d’attente
Equipe : Equipe affectée à cette file d’attente
Remarque: Le niveau par défaut est 100 : c’est cette valeur qui est utilisée lorsqu’on coche une file pour la première fois

Onglet Droits



Gestion des Campagnes



Une fois l’option "Campagnes" sélectionnée, l’accès à cette section permet de gérer les campagnes et activités

Création de Campagne

Une campagne peut contenir différents types d’activités tels que les appels sortants, les appels entrants, le traitement de chat, mail et ticket. Lors de la création d’une campagne, il est nécessaire de choisir le type de gestion la campagne qui peut être en mode simple ou avancé. Si l’option simple est utilisée, il sera possible de passer la campagne en mode avancée afin d’avoir une gestion optimale de la campagne et dans le cas inverse, une fois que la campagne passe en mode avancée, il ne sera pas possible de la changer en mode simple.

Afin de créer une Campagne, il suffit de cliquer sur Ajouter. Il faudra choisir « Ajouter une nouvelle campagne »


Il faut donner une description à la campagne et ensuite choisir si le mode de gestion sera en « simple » ou « avancée ». Il est recommandé de choisir l’option avancée


Onglet Général





















Description : Description de la campagne
Groupe: Il s’agit du groupe d’administration associé à la campagne. Il est possible d’utiliser un groupe existant (liste déroulante) ou en créer un nouveau en éditant directement le texte


Workflow: Sujet à de l’intégration
Fournisseur RGPD : Permet via un fournisseur externe d’intégrer une politique afin de respecter les mesures RGPD dans l’outil
Contexte de sécurité: Permet d’associer un contexte de sécurité à la file d’attente sélectionnée
Contexte des rendez-vous: Contexte de prise de rendez-vous associé à la campagne
Format de numéros: Format utilisé pour le stockage des numéros de téléphone. C’est de cette façon que les numéros seront enregistrés dans les champs de type « numéro de téléphone » de la base de données de la campagne 
Source de donnée: Permet de définir la structure de la base de données
Définir comportement d’enregistrement : Permet de configurer les paramètres d’enregistrement de la campagne

Onglet Source de données standard



Onglet Champs


L’onglet des Champs est une fenêtre structurée en colonne apparaissant ainsi:

Nom: Nom du champ utilisé dans l’application Nixxis, il peut être modifié

Nom origine: Nom d’origine du champ tel qu’il existait lors de l’import initial. Cette valeur sera utilisée pour déterminer automatiquement les correspondances de champs lors d’ajout de fiches

Type: Type de champ, ex : ‘Chaine’

Longueur: Longueur du champ ; '-1' est la valeur par défaut des types de données qui n’ont pas de longueur prédéfinie Pour les chaînes de caractères, cela signifie qu’il s’agit d’une chaîne de caractère de longueur maximale

Signification: Signification du champ pour la plateforme Nixxis. Les significations « numéro de téléphone » sont particulièrement importantes puisqu’elles indiquent les destinations à numéroter

Unique: Indique l’unicité de la valeur

Indexé: Indique la présence d’un index en base de données afin d’améliorer les performances de requêtes

Onglet Qualifications



Les qualifications sont les statuts utilisés en fin d’appel pour chaque contact. Elles forment une structure arborescente dont les feuilles sont les nœuds les plus importants puisqu’ils sont les seuls sélectionnable par les agents. Tous les nœuds intermédiaires n’ont qu’une fonction de groupage

Il est possible d’associer une valeur principale à chaque qualification :
  1. Positive
  2. Neutre
  3. Négative
Une valeur argumentée peut également être associée
Une qualification peut également être associée à une action 

Onglet Messages








Permet de voir la liste des fichiers sons associés à la campagne et également d’ajouter un fichier son

Création d'une activité entrante - Voix

Afin de créer une activité, il suffit de cliquer sur Ajouter. Il faudra choisir « Ajouter une nouvelle campagne »

Pour une activité voix, il faut sélectionner SIP

L’activité voix peut être entrante ou sortante

Activité Entrante Voix - Onglet Général



Activité Entrante Voix - Onglet Paramètres Dynamiques



Activité Entrante Voix - Onglet Compétences



Permet de voir la liste des compétences nécessaires au traitement d’un contact

Case à cocher
Niveau: (% affiché à l’aide du curseur) permet à l’ACD Nixxis (Automatic Call Distribution/moteur de distribution) de vérifier la disponibilité des agents les plus appropriés à prendre l’appel
Compétence : Nom de la compétence

Activité Entrante Voix - Onglet Langues



Permet de voir la liste des langues nécessaires au traitement d’un contact

Case à cocher
Niveau (% affiché à l’aide du curseur): permet à l’ACD  Nixxis (Automatic Call Distribution/moteur de distribution) de vérifier la disponibilité des agents les plus appropriés pour  prendre l’appel

Activité Entrante Voix - Onglet Qualifications



La case qualifications sont obligatoires dans cette activité permet d’obliger l’agent à statuer chaque appel à la fin de son contact sinon il ne pourra pas fermer la fiche


La case les qualifications manuelles sont désactivées Si cette case est cochée, il est nécessaire d’avoir un script qui permet à l’agent de qualifier la fiche

Activité Entrante Voix - Onglet Messages



Permet de voir la liste des fichiers sons associés à la campagne et également d’ajouter un fichier son

Activité Entrante Voix - Onglet Droits



Création d'une activité sortante - Voix

Afin de créer une activité, il suffit de cliquer sur Ajouter. Il faudra choisir « Ajouter une nouvelle campagne »


Pour une activité voix, il faut sélectionner SIP


L’activité voix peut être entrante ou sortante


Pour une activité sortante

Numéro appelant : Le numéro qui sera utilisé afin de joindre les contacts de cette activité
Mode émission d’appels : 9 types de mode d’émission d’appels sont disponible par défaut
Rechercher : Permet à l’agent de rechercher une fiche et ensuite d’appeler la fiche au moment souhaité
Rappels uniquement : Permet d’avoir une activité, qui va numéroter les fiches qualifiées en rappels
Prévisualisation : Le composeur ne génère pas de numérotation mais des montées de fiche. L’agent reçoit alors les informations relatives au client afin qu’il ait le temps de les analyser. Il pourra ensuite demander au système d’appeler la fiche au moment souhaité
Progressif : Le composeur numérote une nouvelle fiche dès que l’agent est prêt. L’agent ne voit pas les différentes tentatives de numérotation jusqu’à ce qu’il soit connecté au client. A ce moment, la fiche s’ouvre et l’agent peut voir les données client au moment même où celui-ci est en ligne
Power : Ce mode a été créé pour éliminer le temps perdu lors de tentatives de numérotation infructueuses. Quand l’agent est prêt, le composeur génère alors plusieurs appels en sachant que tous n’aboutiront pas. Cela réduit considérablement le temps nécessaire pour avoir un client en ligne
Power limité : Contrairement au mode power, ici il sera possible de définir une limite
Prédictif : La composition prédictive est optimale en ce qui concerne l’efficacité de la composition sortante. Elle se base sur un algorithme avancé qui tente de prédire à quel moment les agents seront prêts pour l’appel suivant tout en calculant le moment ou une des tentatives d’appel est effectivement connectée. Ces prédictions permettent de générer les appels avant que les agents soient prêts, ce qui diminue énormément le temps d’attente des agents
Sans agent :
Flux de travail : sujet à de l’intégration

Script :

Permet d’associer un script type Callscripter ou eScript qui sera disponible à l’agent lors du traitement des appels
Tabbed Browser : Permet de rendre disponible via le module agent un navigateur avec un ou plusieurs onglets prédéfinis
Enregistrer toutes les conversations de cette activité : Permet de rendre possible l’enregistrement ou non enregistrement par défaut des appels sur cette activité

Activité sortante - Voix - Onglet Général



Activité sortante - Voix - Onglet Ordre de Tri



Il est possible de choisir l'ordre de priorité de la numérotation des fiches vierges en rajoutant un nouveau champ de tri au niveau de l'activité
Sélectionner l'ordre de tri : La liste des différents champs de la base de données Nixxis sera affiché
En ordre croissant pour une numérotation des fiches vierges en FIRST IN - FIRST OUT (FIFO)
En ordre décroissant pour une numérotation des fiches vierges en LAST IN - FIRST OUT (LIFO)

Activité sortante - Voix - Onglet Filtre de Données



Activité sortante - Voix - Onglet Qualifications



La case qualifications sont obligatoires dans cette activité permet d’obliger l’agent à statuer chaque appel à la fin de son contact sinon il ne pourra pas fermer la fiche

La case les qualifications manuelles sont désactivées Si cette case est cochée, il est nécessaire d’avoir un script qui permet à l’agent de qualifier la fiche

Activité sortante - Voix - Onglet Droits



Paramètres Généraux



Une fois l’option paramètres généraux sélectionnée, l’accès à cette section permet de gérer les paramètres généraux.

Il est possible de choisir entre « Default settings » qui correspond aux paramètres par défaut de l’instance. Les paramètres qui seront configurés ici vont s’appliquer à toutes les activités.

« Informations » permet d’afficher les informations de votre instance exemple ; Information sur l’utilisateur actuel, Validité des licences, entre autres…

Réglages Généraux - Onglet Général 



Default thème : Permet de choisir un thème par défaut
Origine par défaut : Il s’agit du numéro qui sera afficher pour tout appel sortant
Paramètres du numéroteur : permet de renseigner le ratio de congestion qui va déclencher une alerte
Paramètres d’enregistrement automatique : Il s’agit ici de la possibilité d’enregistrer ou pas les conversations
Marquage des enregistrements persistants : L’option permet de pouvoir marquer un terme de % les enregistrements à conserver ou à supprimer
Paramètres d’appel manuel : Permet de définir un script qui sera disponible lors des appels manuels. Il est également possible de choisir l’option navigateur à onglet et pouvoir définir les page qui vont s’ouvrir automatiquement lors d’un appel manuel



Réglages d’encodage : Permet de gérer les comportements d’encodage
Durée standard d’encodage  Correspond au délai d’encodage dont dispose l’agent

Emettre une alerte – Permet d’envoyer une alerte à l’agent afin qu’il sache qu’il a dépassé le temps d’encodage par défaut

Envoyer une alerte au superviseur – Permet d’envoyer une alerte au superviseur lui permettant ainsi de voir quel agent a dépassé le temps d’encodage

Fermer le script – Cette option permet de fermer le script si le temps d’encodage est écoulé

Passer prêt – Permet de passer l’agent en statut prêt si le temps d’encodage est dépassé

Réglages du mode automatiquement prêt : Permet de gérer le mode automatiquement prêt de l’agent

Délai sur l’entrant – Permet de passer l’agent en prêt suivant un délai prédéfini pour les appels entrant

Délai sur le sortant – Permet de passer l’agent en prêt suivant un délai prédéfini pour les appels sortant

Fermer le script passe l’agent prêt – Permet de passer l’agent en prêt à la fermeture du script

Carnet d’adresses : Permet de rendre disponible un carnet d’adresses lors des appels sortant, transfert d’appel ou appel manuel

Paramètres flux de travail : Sujet à de l’intégration

Carnet d'Adresses


Une fois l’option carnet d’adresse sélectionnée, l’accès à cette section permet de gérer les carnets d’adresses. Il est possible de gérer les carnets d’adresses existant et de créer des carnets d’adresse ou de rajouter des entrées à un carnet d’adresse existant


Les carnets d'adresses sont paramétrables au niveau :
  1. des paramètres généraux
  2. sur l'équipe
  3. sur l'agent
  4. sur l'activité entrante
  5. sur l'activité sortante

Ajouter le carnet d'adresses spécifié au carnet d'adresses actuel  --> permet de fusionner un 2ème carnet d'adresses à celui configuré par défaut
Soustraire contenu du carnet d'adresses spécifié au carnet d'adresses actuel --> permet d'enlever les entrées d'un autre carnet d'adresses de celui configuré par défaut

Remplacer carnet d'adresses actuel par carnet d'adresses spécifié --> remplace le carnet d'adresses configuré par défaut par un autre carnet d'adresses

Carnet d'Adresse - Onglet Général


Description : Le nom du carnet d’adresse
Groupe : Le groupe d’affichage du carnet d’adresse
Inclure les coéquipiers : Si l'option "Inclure les coéquipiers" est cochée, l'agent a la possibilité d'effectuer un appel ou un transfert (aveugle ou accompagné) à un autre agent membre de la même équipe
La destination n’est pas limitée à la liste du carnet d’adresse : Si l'option "La destination n'est pas limitée à la liste du carnet d'adresse" n'est pas cochée, seuls les contacts du carnet d'adresses ou les fiches d'une activité sont disponibles pour la numérotation - rendant ainsi les appels manuels impossibles

Afin de créer un carnet d’adresses, il suffit de cliquer sur Ajouter. Il faut donner une description au carnet d’adresses

Il faudra préciser le type de valeur à ajouter : 
  1. Agent
  2. Agents d’une équipe
  3. File
  4. Activité
  5. Contact externe
Disponible lors appel manuel : si la case est cochée, lors d’un appel manuel, le carnet d’adresses sera disponible à l’agent
Disponible lors de consultation :  si la case est cochée, lors du mode recherche, le carnet d’adresse sera disponible
Disponible lors du transfert : si la case est cochée, lors d’un transfert, le carnet d’adresses sera disponible à l’agent

Carnet d'Adresse - Onglet Entrées



Le carnet d'adresses est accessible en mode agent et peut contenir :
Des entrées / contacts (agent, agent d'une équipe, file d'attente ou contact externe)
Ces entrées sont administrables et rajoutées au carnet d'adresses par un utilisateur avec le rôle administrateur et ne peuvent être rajoutées ou supprimées par un conseiller
Les contacts sont visibles au niveau de l'onglet "carnet d'adresses" lors de l'ouverture de celui-ci par le conseiller
L'historique des appels émis pour le conseiller, incrémentée automatiquement à chaque appel
Ces données sont visibles au niveau de l'onglet "historique" lors de l'ouverture de celui-ci par le conseiller
L'historique des appels est visible uniquement pour les appels émis par un conseiller - ces informations ne pouvant être consultées par un autre conseiller

Planning



Une fois l’option planning sélectionnée, l’accès à cette section permet de gérer les plannings. Ici, il est possible de configurer des plannings par rapport aux horaires d’opération

Création d'un Planning

Afin de créer un planning, il suffit de cliquer sur Ajouter. Il faut donner une description au planning exemple; Horaire de production




Onglet Général & Planning Hebdomadaire



L’onglet général des plannings donne un aperçu des données générales :

Description: Description du planning

Équipe: Il s’agit du groupe d’administration qui permet de filtrer l’affichage pour plus de lisibilité


Les périodes d'ouverture et / ou de fermeture peuvent être défini en cliquant sur la période voulue

Onglet Jours Spéciaux



Deux types de journées spéciales peuvent être définis:

Répétitive (par exemple, Noël)
Non-répétitive (par exemple, Dimanche de Pâques, qui varie chaque année, congés…)

Pour chaque journée spéciale, on peut indiquer si la journée spéciale doit être considérée comme un jour fermé ou ouvert

Pauses & Onglet Général



Une fois l’option pauses sélectionnée, l’accès à cette section permet de gérer les descriptifs de pauses. Ici, différents types de “Pause” peuvent être définis

Description: Description simple de la pause
Groupe: Il s’agit du groupe administratif utilisé pour le filtrage de la liste de pause dans l’outil d’administration mais également de groupe à spécifier au niveau de l’équipe

Création d'un Descriptif de Pause


Afin de créer un descriptif de pause, il suffit de cliquer sur Ajouter. Il faut donner une description à la pause exemple; Café, Déjeuner, Formation, Brief, entre autres….

Règles de Rappel



Une fois l’option règles de rappel sélectionné, l’accès à cette section permet de gérer les règles de rappel. Les règles de rappels sont évaluées une par une dans un ordre précis jusqu’à correspondance de la condition actuelle. L’ordre des règles est par conséquent crucial

Dans l'onglet Général, il est possible de configurer la durée par défaut des rappels ainsi que le nombre de tentatives maximum
Durée par défaut de la règle de rappel : 
Entrer la durée par défaut de validité des rappels en entrant le temps dans le champ ou en utilisant la flèche
Cliquer sur le champ et entrer le temps ou utiliser les flèches ‘haut et bas’ pour définir le délai. Cliquer sur “Ok” pour confirmer les données et fermer la fenêtre ou appuyer sur “Annuler” pour revenir

Règles de Rappel - Onglet Règles



Pour chacune de ces règles qui apparaissent sur le côté gauche, il est possible d’afficher la ‘Condition pour appliquer la règle’ et l’‘Action lorsque la règle est d’application’, en cliquant sur le libellé correspondant à droite
Les conditions, utilisées pour les règles de rappel peuvent être sélectionnées à partir du menu déroulant des causes de fin d'appel suivantes :
Abandonné (ContactRoute.ContactState.= 6) : la tentative d'appel a abouti, le correspondant a décroché mais a raccroché avant que la fiche ne soit présentée à un agent
Traité par l'agent (ContactRoute.ContactState.= 9) : la tentative d'appel a abouti, le correspondant a décroché, la fiche a été présentée à un agent et le correspondant a été mis en relation avec l'agent
Non traité par l'agent (ContactRoute.ContactState.= 10) : la tentative d'appel a abouti, le correspondant a décroché, la fiche a été présentée à un agent mais l'agent n'a pas décroché l'appel et a fermé la fiche
Répondeur (ContactRoute.ContactState.= 4) : la tentative d'appel a abouti sur un décroché répondeur
Occupé (ContactRoute.ContactState.= 5) : la tentative d'appel a abouti sur un numéro occupé
Congestionné (ContactRoute.ContactState.= 11) : la tentative d'appel n'a pas abouti par manque de canaux sortants au niveau de l'opérateur au moment de la tentative
Dérangé (ContactRoute.ContactState.= 2) : la tentative d'appel a abouti sur un faux numéro
Fax (ContactRoute.ContactState.= 1) : la tentative d'appel a abouti sur un fax
Non répondu (ContactRoute.ContactState.= 3) : la tentative d'appel a abouti mais le correspondant n'a pas décroché
Dépassé (ContactRoute.ContactState.= 7) : le rappel ciblé planifié n'a pas été numéroté avant la date de fin de validité du rappel planifié à cause de l'indisponibilité de l'agent
? : lorsqu'aucune des conditions listées dans le jeu de règles de rappel ne correspond à la cause de fin de la tentative



Les actions paramétrables pour chacune des règles et disponibles dans le menu déroulant sont comme suit :
Défaut : Action système afin que la fiche soit rappelée
Ne pas réessayer : la fiche ne sera pas renumérotée et la qualification système "Ne pas réessayer" / _DNR est appliquée
Réessayer à : la tentative de rappel sera planifiée et effectuée au moment où le délai spécifié aura été atteint
Ne pas réessayer avant :  la tentative de rappel sera effectuée après que le délai spécifié aura été atteint et en fonction des autres appels déjà en cours
Rappel : un rappel ciblé ou de groupe est planifié avec un délai entre la tentative et le rappel ainsi qu'une validité du rappel
Liste noire : la fiche est rajoutée à la liste noire de numéros à ne pas appeler dans le cadre de la campagne

Enregistrements



Une fois l’option Enregistrements sélectionnée, l’accès à cette section permet de gérer les fichiers sons. Ici, il est possible d’ajouter les fichiers sons qui seront utilisés pour la lecture d’un enregistrement ou annonce

Création d'un Enregistrement & Import Fichier Son

Afin de créer un enregistrement ou importer un fichier son, il suffit de cliquer sur Ajouter. Il faut donner une description à l'enregistrement


Description : Description de l’enregistrement
Langue : L’enregistrement de la langue
Chemin : Dans le cadre d’un import de fichier, il faudra sélectionner le fichier son correspondant. Le format conseillé est « .wav », PCM 8 KHz, 16 bits, mono
Text content : Ce champ vous permet d’entrer un texte qui sera ensuite transformer en fichier son

Onglet Général & Fichiers Sons Correspondants



Description : Description de l’enregistrement

Langue : L’enregistrement de la langue

Code abrégé :



Les enregistrements connexes permettent de distinguer la version alternative d’un enregistrement spécifique. Le but principal est de fournir une version personnalisée (dépendamment de la langue)

de l’enregistrement. L’onglet de la fenêtre structurée en colonne affiche la ‘langue’ et le ‘chemin’ dans lequel il a été transféré.

Remarque: Le bouton “Jouer” en face de l’enregistrement permet de l’écouter

Gestion des Préprocesseurs

Type de préproceseurs

Les 3 types de SVI disponibles par défaut dans le système sont :

Default Callback IVR : Serveur vocal permettant de rappeler automatiquement un appelant (SVI inversé)
Default IVR : SVI standard
Default Voicemail IVR : SVI donnant la possibilité à un appelant de déposer un message

Chaque SVI peut être activé dans l'interface administrateur de Nixxis Contact Suite (NCS) pour différentes fonctionnalités, notamment :

pour les appels entrants
pour la gestion des horaires de fermeture
•pour la gestion des situations sans agent disponible
pour la gestion du débordement d'une file d'attente
pour la gestion des messages vocaux déposés (Voicemail IVR)

Création d'un Default Callback IVR

1. Cela permet de définir si le rappel sera effectué avec le numéro de l'appelant ou si l'appelant devra saisir son numéro de téléphone



2. Cela permet de spécifier les fichiers audios qui seront lus 



3. Paramétrage du rappel



4. Si une demande de date/heure est paramétrée, il faudra spécifier les différents fichiers audios qui seront utilisés pour guider l'appelant dans la saisie de la date et de l'heure



5. Il est important de spécifier les différents fichiers audios pour chaque situation ou cas de figure


Création d'un Default IVR

1. Cette fonctionnalité permet de définir un fichier audio pour le message de bienvenue et de proposer un choix de langue et de menu à l'appelant


2. Une fois la demande de langue activée en cochant la case correspondante, il est nécessaire de préciser les choix de langues en attribuant les touches DTMF correspondant au nombre de choix possibles


3. Il est nécessaire de spécifier le fichier audio et la langue associée à chaque touche DTMF qui sera jouée


4. Après avoir activé la demande de menu en cochant la case correspondante (étape 1), il est nécessaire de spécifier les choix de menu en assignant des touches DTMF correspondant au nombre de choix possibles


5. Pour chaque touche DTMF, il est nécessaire de spécifier le fichier audio qui sera joué pour chacune des langues paramétrées (étape 2), de spécifier la file d’attente et la compétence qui seront associées au DTMF choisi (optionnellement). Il est également possible de changer d'activité lorsque le DTMF est choisi


Default Voicemail IVR

Cette fonctionnalité permet de définir le fichier audio qui sera diffusé



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