Introduction
Cet article a pour but de détaillé les fonctionnalités du module supervision de l'outil NCS.
Accès à l'interface
Une fois l'application démarrée, choisissez via le sélecteur de module, l'interface superviseur.
Image 1 : Accès à l'interface
Page d'accueil
Le tableau de bord actualise les données en temps
réel. Ce tableau vous donne instantanément une vision des agents,
des activités entrantes et sortantes, des files d’attente, des campagnes et
pour terminer des messages d’alertes.
Les résultats affichés sont basés sur vos droits
(affectations liées, ou droits attribués au superviseur en mode contexte de
sécurité au niveau de l’administration.
Image 2 : Page d'accueil
Tableau de bord
Agent
La partie "Agent" du tableau de bord vous indique en temps
réel le nombre d’agents en :
- pause.
- en attente.
- en état d'alerte.
- en ligne.
- en saisie post appel.
- le nombre de compte autre qu’agent qui sont
connectés.
Image 3 : Partie Agent
Entrant
La partie "Entrant" du tableau de bord vous indique en temps
réels le nombre de clients :
- se trouvant dans le SVI.
- le nombre de clients en
attente.
- le nombre de clients / agents en ligne.
- le nombre d’agents en saisie
post appel (en entrant).
- le nombre de contacts en débordement.
Image 4 : Partie Entrant
Sortant
La partie "Sortant" du tableau de bord vous indique en temps
réel :
- le nombre de ligne sur lequel vous numérotez actuellement.
- le nombre de
clients ayant décrochés et étant en attente d’un agent.
- le nombre de clients /
agents en ligne.
- le nombre d’agents en saisie post appel (sortant).
- le nombre
d’agents en mode prévisualisation.
Image 5 : Partie Sortant
File d'attente
La partie "File" d’attente vous indique :
- le nombre d’appel
transféré aux agents ayant moins d’une seconde de temps d’attente (dans ce cas
précis, on considère qu’il n’y a pas de temps d’attente).
- le nombre d’appel
transféré aux agents ayant au moins d’une seconde de temps d’attente.
- le nombre
d’appel en débordement.
- le nombre d’appel abandonné.
Image 6 : Partie File d'attente Ces résultats tiennent compte des appels entrants comme sortants, et sont incrémentés en temps réel.
Campagne
La partie "Campagne" vous indique en temps réel :
- le nombre de
contact jamais appelé.
- les contacts à rappeler (non réponse, occupé, etc.).
- le
nombre de rappels (au groupe ou ciblés).
- le nombre de contacts ne
devant plus être rappelés (selon le statut de l’appel ou de la qualification
finale de l’agent).
Image 7 : Partie Campagne Attention : ces informations sont globales, elles
rassemblent les valeurs de toutes les campagnes qui sont liées à votre compte
superviseur. Si des filtres ont été placés au niveau des activités sortantes,
ceux-ci ne sont pas tenus en compte dans le résultat affiché.
Alertes
La partie "alertes" vous indique
plusieurs types de messages :
- un téléphone qui n’est pas disponible.
- un
agent qui est forcé en pause parce qu’il n’a pas décroché.
- l’appel d’un agent
vous demandant de l’assistance.
Les
messages non lus apparaissent en rouge, les messages lus apparaissent en blanc.
Image 8 : Partie Alertes Les options de la barre d'outils
Quitter
Image 9 : Option Quitter Cette fonctionnalité permet de quitter l'application ou si
le contexte le permet de revenir dans le cockpit afin de pouvoir se rendre dans
un autre module. Exemple ; module de supervision ou statistiques, entre autres…
Agents
Image 10 : Option Agents Cette fonctionnalité permet d’avoir une vue détaillée en
temps réels de toutes les données relatives aux agents.
Entrants
Image 11 : Option Entrants Cette option permet d’avoir une vue détaillée en temps réels
des données relatives aux activités entrantes.
Sortants
Image 12 : Option Sortants L’option permet d’avoir une vue détaillée en temps réels des
données relatives aux activités sortantes.
Files d'attente
Image 13 : Option Files d'attente L’option permet d’avoir une vue détaillée en temps
réels des données relatives aux files d’attentes.
Campagnes
.
Image 14 : Option Campagnes L’option permet d’avoir une vue
détaillée en temps réels des données relatives aux campagnes.
Tableaux de bord
Image 15 : Option Tableaux de bord Cette
fonctionnalité permet d’avoir une vue des tableaux de bord customisable.
Alertes
Image 16 : Option Alertes L’option permet d’avoir une vue
détaillée sur les alertes.
Téléphonie
Image 17 : Option Téléphonie Cette fonctionnalité permet au
superviseur d’avoir un accès à un téléphone afin d’émettre un appel.
Options
Image 18 : Options Cette option permet la personnalisation des écrans.
Editer filtre
Image 19 : Editer filtre Cette option permet de visualiser
un ou plusieurs groupes de supervision spécifiques.
Ecran détaillé des agents
L’affichage
par défaut vous donne les informations suivantes :
- Icône
indiquant qu’il s’agit d’un agent ou d’un superviseur
- L’extension
- Le
statut (en ligne, en pause, en attente, en saisie poste appel, en prévue)
- Le
temps écoulé dans le statut actuel
- Les
médias liés à l’agent (les médias disponibles apparaissent en blanc, les autres
sont grisés)
- Le
nombre de contacts traités
- Le
temps d’attente total
- Le
graphique de l’historique représentant le temps de pause, le temps en ligne, le
temps en attente, le temps en mode prévue
- Le
nombre de contacts positifs traités
- Le
nombre de contacts négatifs traités
- Le
nombre de contacts argumentés
- Le
ratio contacts traités / contacts positifs
- Le
graphique représentant le ratio contacts traités / contacts positifs
- La
moyenne des contacts positifs à l’heure
- La
moyenne des contacts négatifs à l’heure
- La
moyenne des contacts argumentés à l’heure
- Le
graphique représentant la moyenne du ratio contacts traités / contacts positifs
à l’heure
Image 20 : Ecran détaillé des agents
- Sélection de colonnes - Cette option permet d’afficher ou
de cacher le sélecteur de colonnes.
- Ecouter - L’option permet de démarrer
l’écoute d’un agent en temps réel.
Enregistrement - L’option permet d’enregistrer la
conversation de l’agent.
Vision - Cette fonctionnalité permet de
visualiser l’écran de l’agent en temps réel.
Envoyer un message - Cette option permet d’envoyer un
message ou démarrer une session Chat avec l’agent.
Une fois l'option 5 sélectionné, vous aurez une fenêtre afin de spécifier si vous voulez "ouvrir un écran chat" ou "envoyer un message à l'agent sélectionné"
Image 21 : Envoyer un message
Ecran détaillé des activités entrantes
Cet écran va vous donner le
détail par activité entrante en temps réel. Les infos suivantes sont affichées
par défaut :
- Description de l’activité entrante
- Type de média utilisé
- Nombre de contacts actifs
- Nombre de contacts appelant sur une activité dont le calendrier est en heure de
fermeture
- Nombre de contacts étant dans le / les SVI
- Nombre de contacts en attente d’un agent
- Nombre de contacts / agents en ligne
- Nombre d’agents en saisie post appel
- Nombre de contacts en débordement
- Nombre de contacts en transfert
- Le temps maximum en fille d’attente
- Nombre d’agents prêts par activité
- Graphique en temps réel des contacts en attente et en ligne
- Graphique reprenant l’historique des contacts ayant attendu ou ayant été
transférés à un agent en direct
- Nombre de contacts positifs
- Nombre de contacts négatifs
- Nombre de contacts argumentés
- Ratio du nombre de contacts / contacts positifs
- Graphique représentant le ratio du nombre de contacts / contacts positifs
- Nombre de contacts positifs / heure
- Nombre de contacts négatifs / heure
- Nombre de contacts argumentés / heure
- Ratio du nombre de contacts / contacts positifs / heure
- Graphique représentant le ratio du nombre de contacts / contacts positifs /
heure
Image 22 : Ecran détaillé - Entrant - Sélection de colonnes - Cette option permet d’afficher ou de cacher le sélecteur de colonnes.
Ecran détaillé des activités sortantes
Cet écran va vous donner le
détail par activité sortante en temps réel. Les infos suivantes sont affichées
par défaut :
- Le mode de numérotation utilisé
- La description
- Le type de média utilisé
- Le nombre contacts appelés (numérotation actuelle par activité)
- Nombre de contacts en attente
- Nombre de contacts / agents en ligne
- Nombre d’agents en saisie post appel
- Graphique en temps réel indiquant les contacts appelés, en attente, en ligne,
les agents en saisie
- Nombre de contacts appelés
- Graphique en temps réel représentant le nombre de contacts transférés aux
agents avec temps d’attente / sans temps d’attente
- Graphique représentant le nombre de contact transférés aux agents avec temps
d’attente / sans temps d’attente pour les appels terminés (historique)
- Nombre de contacts liés à l’activité
- Nombre de contact à appeler (somme des contacts jamais appelés, à rappeler, les
rappels)
- Nombre de contact jamais appelés
- Nombre de rappels
- Nombre de contact à rappeler
- Nombre de contacts à ne plus appeler
- Graphique représentant les contacts jamais appelés, à appeler, à ne plus
appeler
- Remarque : vous indique le statut de l’activité :
- En
fonctionnement
- En
pause
- Pas
d’agent lié
- Nombre de contacts positifs
- Nombre de contacts négatifs
- Nombre de contacts argumentés
- Ratio nombre de contacts traités / contacts positifs
- Graphique représentant le ratio nombre de contacts traités / contacts
positifs
- Nombre de contacts positifs / heure
- Nombre de contacts négatifs / heure
- Nombre de contacts argumentés / heure
- Ratio du nombre de contacts / contacts positifs / heure
- Graphique
représentant le ratio du nombre de contacts / contacts positifs / heure
Image x : Ecran détaillé - Sortant - Sélection de colonnes - Cette option permet d’afficher ou de cacher le sélecteur de colonnes.
- Réinitialisation compteurs de congestions - Cette option permet de remettre les compteurs de congestions à 0.
Ecran détaillé des files d'attentes
Cet
écran va vous donner le détail par file d’attente en temps réel. Les infos
suivantes sont affichées par défaut :
- Description
- Nombre de contacts en attente
- Agents liés et prêts par file d’attente
- Nombre d’appels reçus
- Nombre d’appels traités
- Nombre d’appels traités sans temps d’attente (inférieur à 1 seconde
d’attente)
- Nombre d’appels traités avec temps d’attente (supérieur ou égal à 1 seconde
d’attente)
- Nombre d’appels traités ayant été en débordement
- Nombre d’appels abandonnés
- Graphique historique des appels
traités et abandonnés
Image 24 : Ecran détaillé Files d'attentes - Sélection de colonnes - Cette option permet d’afficher ou de cacher le sélecteur de colonnes.
Ecran détaillé des campagnes
Cet écran va vous donner le détail par campagne en temps
réel. Les infos suivantes sont affichées par défaut :
- Description
- Nombre d’appels entrants
- Nombre d’appels sortants
- Nombre de contacts dans la campagne
- Nombre de contacts à appeler (somme des contacts jamais
appelés, des rappels et des contacts à rappeler)
- Nombre de contact jamais appelés
- Nombre de rappels
- Nombre de contacts à rappeler
- Nombre de contacts à ne plus appeler
- Graphique représentant les contacts jamais appelés, les
contacts à rappeler, les contacts à ne plus appeler
- Nombre de contacts positifs
- Nombre de contacts négatifs
- Nombre de contacts argumentés
- Ratio nombre de contacts traités / contacts positifs
- Graphique représentant le ratio nombre de contacts traités /
contacts positifs
- Nombre de contacts positifs / heure
- Nombre de contacts négatifs / heure
- Nombre de contacts argumentés / heure
- Ratio du nombre de contacts / contacts positifs /
heure
- Graphique représentant le ratio du nombre de contacts /
contacts positifs / heure
Attention : le nombre de contact jamais appelés, les
rappels, les contacts à rappeler ne tiennent pas compte des filtres que vous
auriez mis au niveau des activités sortantes.
Image 25 : Ecran détaillé - Campagnes - Sélection de colonnes - Cette option permet d’afficher ou de cacher le sélecteur de colonnes.
Ecran détaillé des alertes
La partie alertes vous indique
plusieurs types de messages comme un téléphone qui n’est pas disponible, un
agent qui est forcé en pause parce qu’il n’a pas décroché, l’appel d’un agent
vous demandant de l’assistance.
Les messages non lus apparaissent
en rouge et les messages lus apparaissent en blanc.
Image 26 : Ecran détaillé des alertes - Sélection de colonnes - Cette option permet d’afficher ou de cacher le sélecteur de colonnes.
Suivre sa production en étant dans un écran détaillé
Lorsque vous êtes dans un des écrans détaillés, vous pouvez
continuer à suivre en temps réels votre production grâce aux indicateurs situés
à droite de l’écran. Ceux-ci sont alimentés en temps réels. Le passage de la
souris sur un de ces indicateurs vous donne le détail de celui-ci.
Image 27 : Suivre sa production
Bandeau téléphonique
Une fois l'option "téléphonie" choisie dans la barre d'outils, vous aurez les options suivant qui vont apparaitre :
Image 28 : Option téléphonie
Appel manuel
Image 29 : Option appel manuel Cette fonctionnalité permet à l'utilisateur de
composer manuellement le numéro de son choix ou un numéro sélectionné dans un
annuaire présenté contextuellement.
Mute
Image 30 : Mute L'option permet de couper son micro afin que
l'interlocuteur en ligne n’entende pas l'utilisateur.
En attente
Image 31 : Option en attente Cette fonctionnalité permet de mettre un appel en attente.
Reprendre
Image 32 : Option reprendre L’option permet reprendre l’appel en attente.
Raccrocher
Image 33 : Raccrocher Cette fonctionnalité permet
de mettre fin à l’appel en cours.
Personnalisation des écrans
Dans chaque écran détaillé, vous avez la possibilité
d’ajouter ou d’enlever des colonnes. Cliquez sur l’icône de "sélection de
colonnes".
Il vous est également possible de revoir l’ordre des
colonnes, pour cela, il vous suffit de cliquer sur la colonne concernée, de
maintenir le clic enfoncé et ensuite de glisser la colonne vers la position
souhaitée.
Il n’est pas nécessaire de reconfigurer la personnalisation
des écrans de la supervision à chaque fois que vous vous connectez au
module.
Une fois les écrans adaptés selon vos besoins, il
suffit de cliquer sur l’icône "sauvegarder votre espace de travail".
Lorsque la personnalisation sera enregistrée, vous recevrez un message de
confirmation.
Image 34 : Options personnalisation des écrans
- "Gérer espace de travail" - Permet d'ouvrir un espace de travail spécifique, de supprimer un espace de travail et de définir par défaut un espace de travail.
- "Sauvegarder votre espace de travail" - Permet de sauvegarder un espace de travail après la personnalisation des écrans.
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