Module Supervision V3.0

Module Supervision V3.0


Introduction

Cet article a pour but de détaillé les fonctionnalités du module supervision de l'outil NCS.

Accès à l'interface

Une fois l'application démarrée, choisissez via le sélecteur de module, l'interface superviseur.

Image 1 : Accès à l'interface

Page d'accueil

Le tableau de bord actualise les données en temps réel.  Ce tableau vous donne instantanément une vision des agents, des activités entrantes et sortantes, des files d’attente, des campagnes et pour terminer des messages d’alertes. 

Les résultats affichés sont basés sur vos droits (affectations liées, ou droits attribués au superviseur en mode contexte de sécurité au niveau de l’administration.

Image 2 : Page d'accueil


Tableau de bord

Agent

La partie "Agent" du tableau de bord vous indique en temps réel le nombre d’agents en :

  1. pause.
  2. en attente.
  3. en état d'alerte.
  4. en ligne.
  5. en saisie post appel.
  6. le nombre de compte autre qu’agent qui sont connectés.
Image 3 : Partie Agent

Entrant

La partie "Entrant" du tableau de bord vous indique en temps réels le nombre de clients :

  1. se trouvant dans le SVI.
  2. le nombre de clients en attente.
  3. le nombre de clients / agents en ligne.
  4. le nombre d’agents en saisie post appel (en entrant).
  5. le nombre de contacts en débordement.

Image 4 : Partie Entrant

Sortant

La partie "Sortant" du tableau de bord vous indique en temps réel :

  1. le nombre de ligne sur lequel vous numérotez actuellement.
  2. le nombre de clients ayant décrochés et étant en attente d’un agent.
  3. le nombre de clients / agents en ligne.
  4. le nombre d’agents en saisie post appel (sortant).
  5. le nombre d’agents en mode prévisualisation.

Image 5 : Partie Sortant

File d'attente

La partie "File" d’attente vous indique :

  1. le nombre d’appel transféré aux agents ayant moins d’une seconde de temps d’attente (dans ce cas précis, on considère qu’il n’y a pas de temps d’attente).
  2. le nombre d’appel transféré aux agents ayant au moins d’une seconde de temps d’attente.
  3. le nombre d’appel en débordement.
  4. le nombre d’appel abandonné. 

Image 6 : Partie File d'attente
Ces résultats tiennent compte des appels entrants comme sortants, et sont incrémentés en temps réel.

Campagne

La partie "Campagne" vous indique en temps réel :
  1. le nombre de contact jamais appelé.
  2. les contacts à rappeler (non réponse, occupé, etc.).
  3. le nombre de rappels (au groupe ou ciblés).
  4. le nombre de contacts ne devant plus être rappelés (selon le statut de l’appel ou de la qualification finale de l’agent). 

Image 7 : Partie Campagne
Attention : ces informations sont globales, elles rassemblent les valeurs de toutes les campagnes qui sont liées à votre compte superviseur. Si des filtres ont été placés au niveau des activités sortantes, ceux-ci ne sont pas tenus en compte dans le résultat affiché.


Alertes

La partie "alertes" vous indique plusieurs types de messages :

  1. un téléphone qui n’est pas disponible.
  2. un agent qui est forcé en pause parce qu’il n’a pas décroché.
  3. l’appel d’un agent vous demandant de l’assistance.

 

Les messages non lus apparaissent en rouge, les messages lus apparaissent en blanc.

Image 8 : Partie Alertes


Les options de la barre d'outils


Quitter

Image 9 : Option Quitter

‌Cette fonctionnalité permet de quitter l'application ou si le contexte le permet de revenir dans le cockpit afin de pouvoir se rendre dans un autre module. Exemple ; module de supervision ou statistiques, entre autres…


Agents

Image 10 : Option Agents

Cette fonctionnalité permet d’avoir une vue détaillée en temps réels de toutes les données relatives aux agents.


Entrants

Image 11 : Option Entrants

Cette option permet d’avoir une vue détaillée en temps réels des données relatives aux activités entrantes.


Sortants

Image 12 : Option Sortants

L’option permet d’avoir une vue détaillée en temps réels des données relatives aux activités sortantes.


Files d'attente

Image 13 : Option Files d'attente

L’option permet d’avoir une vue détaillée en temps réels des données relatives aux files d’attentes.


Campagnes

.
Image 14 : Option Campagnes

L’option permet d’avoir une vue détaillée en temps réels des données relatives aux campagnes.


Tableaux de bord

Image 15 : Option Tableaux de bord
Cette fonctionnalité permet d’avoir une vue des tableaux de bord customisable.

Alertes

Image 16 : Option Alertes
L’option permet d’avoir une vue détaillée sur les alertes.

Téléphonie

Image 17 : Option Téléphonie
Cette fonctionnalité permet au superviseur d’avoir un accès à un téléphone afin d’émettre un appel.

Options

Image 18 : Options
Cette option permet la personnalisation des écrans.

Editer filtre

Image 19 : Editer filtre
Cette option permet de visualiser un ou plusieurs groupes de supervision spécifiques.

Ecran détaillé des agents

L’affichage par défaut vous donne les informations suivantes :
  1. Icône indiquant qu’il s’agit d’un agent ou d’un superviseur
  2. L’extension
  3. Le statut (en ligne, en pause, en attente, en saisie poste appel, en prévue)
  4. Le temps écoulé dans le statut actuel
  5. Les médias liés à l’agent (les médias disponibles apparaissent en blanc, les autres sont grisés)
  6. Le nombre de contacts traités
  7. Le temps d’attente total
  8. Le graphique de l’historique représentant le temps de pause, le temps en ligne, le temps en attente, le temps en mode prévue
  9. Le nombre de contacts positifs traités
  10. Le nombre de contacts négatifs traités
  11. Le nombre de contacts argumentés
  12. Le ratio contacts traités / contacts positifs
  13. Le graphique représentant le ratio contacts traités / contacts positifs
  14. La moyenne des contacts positifs à l’heure
  15. La moyenne des contacts négatifs à l’heure
  16. La moyenne des contacts argumentés à l’heure
  17. Le graphique représentant la moyenne du ratio contacts traités / contacts positifs à l’heure
Image 20 : Ecran détaillé des agents

  1. Sélection de colonnes - Cette option permet d’afficher ou de cacher le sélecteur de colonnes.
  2. Ecouter - L’option permet de démarrer l’écoute d’un agent en temps réel.

  3. Enregistrement - L’option permet d’enregistrer la conversation de l’agent.

  4. Vision - Cette fonctionnalité permet de visualiser l’écran de l’agent en temps réel.

  5. Envoyer un message - Cette option permet d’envoyer un message ou démarrer une session Chat avec l’agent.


Une fois l'option 5 sélectionné, vous aurez une fenêtre afin de spécifier si vous voulez "ouvrir un écran chat" ou "envoyer un message à l'agent sélectionné"
Image 21 : Envoyer un message

Ecran détaillé des activités entrantes

Cet écran va vous donner le détail par activité entrante en temps réel. Les infos suivantes sont affichées par défaut :

  1. Description de l’activité entrante
  2. Type de média utilisé
  3. Nombre de contacts actifs
  4. Nombre de contacts appelant sur une activité dont le calendrier est en heure de fermeture
  5. Nombre de contacts étant dans le / les SVI
  6. Nombre de contacts en attente d’un agent
  7. Nombre de contacts / agents en ligne
  8. Nombre d’agents en saisie post appel
  9. Nombre de contacts en débordement
  10. Nombre de contacts en transfert
  11. Le temps maximum en fille d’attente
  12. Nombre d’agents prêts par activité
  13. Graphique en temps réel des contacts en attente et en ligne
  14. Graphique reprenant l’historique des contacts ayant attendu ou ayant été transférés à un agent en direct
  15. Nombre de contacts positifs
  16. Nombre de contacts négatifs
  17. Nombre de contacts argumentés
  18. Ratio du nombre de contacts / contacts positifs
  19. Graphique représentant le ratio du nombre de contacts / contacts positifs
  20. Nombre de contacts positifs / heure
  21. Nombre de contacts négatifs / heure
  22. Nombre de contacts argumentés / heure
  23. Ratio du nombre de contacts / contacts positifs / heure
  24. Graphique représentant le ratio du nombre de contacts / contacts positifs / heure
Image 22 : Ecran détaillé - Entrant
  1. Sélection de colonnes - Cette option permet d’afficher ou de cacher le sélecteur de colonnes.

Ecran détaillé des activités sortantes

Cet écran va vous donner le détail par activité sortante en temps réel. Les infos suivantes sont affichées par défaut :

  1. Le mode de numérotation utilisé
  2. La description
  3. Le type de média utilisé
  4. Le nombre contacts appelés (numérotation actuelle par activité)
  5. Nombre de contacts en attente
  6. Nombre de contacts / agents en ligne
  7. Nombre d’agents en saisie post appel
  8. Graphique en temps réel indiquant les contacts appelés, en attente, en ligne, les agents en saisie
  9. Nombre de contacts appelés
  10. Graphique en temps réel représentant le nombre de contacts transférés aux agents avec temps d’attente / sans temps d’attente
  11. Graphique représentant le nombre de contact transférés aux agents avec temps d’attente / sans temps d’attente pour les appels terminés (historique)
  12. Nombre de contacts liés à l’activité
  13. Nombre de contact à appeler (somme des contacts jamais appelés, à rappeler, les rappels)
  14. Nombre de contact jamais appelés
  15. Nombre de rappels
  16. Nombre de contact à rappeler
  17. Nombre de contacts à ne plus appeler
  18. Graphique représentant les contacts jamais appelés, à appeler, à ne plus appeler
  19. Remarque : vous indique le statut de l’activité :
    1. En fonctionnement
    2. En pause
    3. Pas d’agent lié
  20. Nombre de contacts positifs
  21. Nombre de contacts négatifs
  22. Nombre de contacts argumentés
  23. Ratio nombre de contacts traités / contacts positifs
  24. Graphique représentant le ratio nombre de contacts traités / contacts positifs
  25. Nombre de contacts positifs / heure
  26. Nombre de contacts négatifs / heure
  27. Nombre de contacts argumentés / heure
  28. Ratio du nombre de contacts / contacts positifs / heure
  29. Graphique représentant le ratio du nombre de contacts / contacts positifs / heure
Image x : Ecran détaillé - Sortant
  1. Sélection de colonnes - Cette option permet d’afficher ou de cacher le sélecteur de colonnes.
  2. Réinitialisation compteurs de congestions - Cette option permet de remettre les compteurs de congestions à 0.

Ecran détaillé des files d'attentes

Cet écran va vous donner le détail par file d’attente en temps réel. Les infos suivantes sont affichées par défaut :

  1. Description
  2. Nombre de contacts en attente
  3. Agents liés et prêts par file d’attente
  4. Nombre d’appels reçus
  5. Nombre d’appels traités
  6. Nombre d’appels traités sans temps d’attente (inférieur à 1 seconde d’attente)
  7. Nombre d’appels traités avec temps d’attente (supérieur ou égal à 1 seconde d’attente)
  8. Nombre d’appels traités ayant été en débordement
  9. Nombre d’appels abandonnés
  10. Graphique historique des appels traités et abandonnés
Image 24 : Ecran détaillé Files d'attentes
  1. Sélection de colonnes - Cette option permet d’afficher ou de cacher le sélecteur de colonnes.

Ecran détaillé des campagnes

Cet écran va vous donner le détail par campagne en temps réel. Les infos suivantes sont affichées par défaut :

  1. Description
  2. Nombre d’appels entrants
  3. Nombre d’appels sortants 
  4. Nombre de contacts dans la campagne 
  5. Nombre de contacts à appeler (somme des contacts jamais appelés, des rappels et des contacts à rappeler) 
  6. Nombre de contact jamais appelés
  7. Nombre de rappels
  8. Nombre de contacts à rappeler
  9. Nombre de contacts à ne plus appeler
  10. Graphique représentant les contacts jamais appelés, les contacts à rappeler, les contacts à ne plus appeler
  11. Nombre de contacts positifs
  12. Nombre de contacts négatifs
  13. Nombre de contacts argumentés
  14. Ratio nombre de contacts traités / contacts positifs
  15. Graphique représentant le ratio nombre de contacts traités / contacts positifs
  16. Nombre de contacts positifs / heure
  17. Nombre de contacts négatifs / heure
  18. Nombre de contacts argumentés / heure
  19. Ratio du nombre de contacts / contacts positifs / heure
  20. Graphique représentant le ratio du nombre de contacts / contacts positifs / heure 

Attention : le nombre de contact jamais appelés, les rappels, les contacts à rappeler ne tiennent pas compte des filtres que vous auriez mis au niveau des activités sortantes.
Image 25 : Ecran détaillé - Campagnes
  1. Sélection de colonnes - Cette option permet d’afficher ou de cacher le sélecteur de colonnes.

Ecran détaillé des alertes

La partie alertes vous indique plusieurs types de messages comme un téléphone qui n’est pas disponible, un agent qui est forcé en pause parce qu’il n’a pas décroché, l’appel d’un agent vous demandant de l’assistance. 


Les messages non lus apparaissent en rouge et les messages lus apparaissent en blanc.

Image 26 : Ecran détaillé des alertes
  1. Sélection de colonnes - Cette option permet d’afficher ou de cacher le sélecteur de colonnes.

Suivre sa production en étant dans un écran détaillé

Lorsque vous êtes dans un des écrans détaillés, vous pouvez continuer à suivre en temps réels votre production grâce aux indicateurs situés à droite de l’écran. Ceux-ci sont alimentés en temps réels. Le passage de la souris sur un de ces indicateurs vous donne le détail de celui-ci.

Image 27 : Suivre sa production

 

Bandeau téléphonique

Une fois l'option "téléphonie" choisie dans la barre d'outils, vous aurez les options suivant qui vont apparaitre :
Image 28 : Option téléphonie

Appel manuel

Image 29 : Option appel manuel

‌Cette fonctionnalité permet à l'utilisateur de composer manuellement le numéro de son choix ou un numéro sélectionné dans un annuaire présenté contextuellement.


Mute

Image 30 : Mute

‌L'option permet de couper son micro afin que l'interlocuteur en ligne n’entende pas l'utilisateur.


En attente

Image 31 : Option en attente

‌Cette fonctionnalité permet de mettre un appel en attente.


Reprendre

Image 32 : Option reprendre

L’option permet reprendre l’appel en attente.


Raccrocher

Image 33 : Raccrocher

‌Cette fonctionnalité permet de mettre fin à l’appel en cours.


Personnalisation des écrans

Dans chaque écran détaillé, vous avez la possibilité d’ajouter ou d’enlever des colonnes. Cliquez sur l’icône de "sélection de colonnes".

Il vous est également possible de revoir l’ordre des colonnes, pour cela, il vous suffit de cliquer sur la colonne concernée, de maintenir le clic enfoncé et ensuite de glisser la colonne vers la position souhaitée.

Il n’est pas nécessaire de reconfigurer la personnalisation des écrans de la supervision à chaque fois que vous vous connectez au module. 

Une fois les écrans adaptés selon vos besoins, il suffit de cliquer sur l’icône "sauvegarder votre espace de travail". Lorsque la personnalisation sera enregistrée, vous recevrez un message de confirmation.
Image 34 : Options personnalisation des écrans

  1. "Gérer espace de travail" - Permet d'ouvrir un espace de travail spécifique, de supprimer un espace de travail et de définir par défaut un espace de travail.
  2. "Sauvegarder votre espace de travail" - Permet de sauvegarder un espace de travail après la personnalisation des écrans.

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