Moteur de Workflow
1. Introduction
Le moteur de Workflow est une composante fondamentale de la plateforme NCSv2: Il permet un contrôle total et avancé des différentes actions à entreprendre lors de la gestion d’une interaction client. Nous vous présenteront donc à la fois le concept de workflow ainsi que la façon dont il peut être utilisé dans le contexte de la plateforme NCS.
2. Description du principe de Workflow
Un Workflow décrit une série d’activités nécessaires à l’accomplissement d’une tâche. Le moteur de Workflow est capable de comprendre et de gérer toutes les actions de logique par défaut (exécution séquentielle, branchement conditionnel, exécution parallèle, etc…) ainsi que les actions liées à la plateforme NCS et ses objets.
Ces activités liées à la plateforme NCS sont fournies par Nixxis sous forme d’extensions qui peuvent être utilisées comme des blocs de construction (i.e. analogie aux « Lego ») utilisés par nos clients désirant écrire leur propre workflow.
Par exemple, durant l’exécution d’un workflow, l’objet “Contact” représente le contact qui est en traitement à ce moment-là. Cet objet expose des propriétés téléphoniques bien connues tel que son “ANI” et “DNIS” mais également des concepts spécifiques à Nixxis tels que “Dynamic”, permettant d’accéder les paramètres dynamiques de collecte (spécifiés ailleurs dans la documentation Paramètres dynamiques en détail).
Sélection d’un workflow de routage simple dans l’Administration NCS.
Dans cet article, nous nous limiterons à décrire simplement comment un workflow est utilisé afin d’accomplir une tâche de routage dans le contexte d’un appel entrant. Ce workflow de routage est dès lors considéré comme ayant été sélectionné comme un Préprocesseur dans le cadre d’une activité Entrante (voir la copie d’écran Administration ci-dessus).
La conception du workflow lui-même a été réalisée dans Visual Studio Workflow Designer. La copie d’écran ci-dessous montre un exemple de workflow de routage simple ouvert dans le Designer.
Le workflow apparait comme une séquence d’activités. Chaque activité peut être réduite (par défaut tel qu’indiqué sur la copie d’écran) ou expansée afin de plonger dans ses spécifications internes. Nous n’irons ici pas dans le détail de chacune des étapes du workflow de routage simple tel que présenté mais plutôt vous fournir une bonne vision d’ensemble du mécanisme de workflow.
Même sous sa forme réduite, nous pouvons déjà identifier des étapes importantes :
• Comportement d’urgence (« Emergency handling »)• Comportement de Préannonce (« Pre-announcement handling »)• Identification Appelant (« Customer identification »)• …
Même sous sa forme réduite, le workflow montre les étapes cruciales de son fonctionnement.
Expansion du nœud « Comportement d’urgence » (« Handle Emergency situation »).
Lorsque le nœud « Comportement d’urgence » est expansé, nous pouvons voir comment il est implémenté :
Cette activité se branche de manière conditionnelle selon la valeur de “Contact.Dynamic.Emergency”. Si la valeur fournie par l’extension NCS est un résultat positif (vrai booléen), le workflow change de valeur la file d’attente associée au contact en cours de traitement.
Dans cet exemple, “Contact.Dynamic.Emergency” est un paramètre dynamique qui a reçu une valeur à un autre endroit (dans le module Administration par exemple).
Expansion du nœud « Comportement de préannonce » (« Pre-announcement Handling »).
Le nœud suivant utilise une approche similaire : Il utilise le branchement conditionnel afin de modifier le « SVI » (Serveur Vocal Interactif) associé avec le contact en cours. Cela ne se produit que si un message de Préannonce a été spécifié dans le paramètre dynamique approprié. Le but ici est de demander l’exécution d’un SVI capable de jouer le message spécifié.
Comme dernier exemple, nous examinerons de plus près un nœud visant à identifier un client appelant. A nouveau, le nœud débute par un branchement conditionnel afin d’éviter l’identification d’un client qui a déjà a été identifié par le passé.
Si le client n’a pas encore été identifié, une action d’extension est utilisée afin d’interroger le serveur applicatif NCS à propos du client lié au numéro de l’appelant.
En fonction du résultat de cette action, le workflow branchera soit sur un message de bienvenue (« welcome message ») si le client est identifié ou demandera un code d’identification client dans le cas contraire. Chacune de ces actions est sélectionnée en modifiant la valeur de “Contact.IVR” avant de faire appel à l’extension “NixxisExecuteIVR”.
Expansion du nœud « Identification Appelant » (« Customer identification »).
3. Exemples pratiques
Dans la plateforme NCS, le moteur de workflows permet à un non-programmeur de définir précisément des tâches complexes et ceci, au travers d’une interface utilisateur puissante mais facile d’accès. Le moteur de workflow supporte une gamme très large d’actions prédéfinies en plus de celles déjà prévue par Nixxis et couvrant l’immense majorité des scénarios de routage des flux clients.
De plus, dans le cas peu probable mais possible d’action n’étant pas couverte par les extensions existantes, nos informaticiens peuvent facilement ajouter de nouvelles extensions au modèle afin de couvrir chacun de vos besoins spécifiques.
3.1 Gestion à partir de l’Administration
Comme vu dans les principes de fonctionnement du Moteur de Workflow, la gestion de Paramètres dynamiques permet d’obtenir des scénarios de gestion de flux différents en fonction de Profils clients définis.
Assignation des valeurs par défaut aux Paramètres Dynamiques.
Afin de débuter la définition des paramètres dynamiques, des valeurs par défaut sont tout d’abord associées aux paramètres dynamiques. Dans cet exemple, il s’agit des « Objet Nixxis » files d’attente. L’ensemble des files d’attentes disponibles sont alors présentées.
Définition des différents paramètres assignés à chaque workflow (1/2).
Les Workflow et SVI vont utiliser la valeur des paramètres dynamiques spécifiques pour modifier les scénarios de gestion de flux.
Définition des différents paramètres assignés à chaque workflow (2/2).
Exemples 1 : Impact de la localisation
Ici la localisation « Réunion » déclenchera la lecture d’un message d’alerte spécifique en préannonce pour les workflows associés. Les différents messages disponibles dans ce contexte sont alors présentés.
La localisation « Réunion » déclenchera la lecture d’un message de préannonce.
La localisation « Guyane » elle ne déclenchera ici la lecture d’aucun message.
Exemples 2 : Impact de l’Activité sur la Gestion de Flux
L’activité « Information » modifie l’indicateur « Urgence » (« Emergency ») pour le workflow associé. Une valeur spécifique peut alors être indiquée pour cet indicateur.
L’activité « information » peut modifier la valeur du paramètre « Emergency ».
L’activité « Technical » ne modifie pas la valeur de cet indicateur. Celui-ci garde alors la valeur qu’il a reçue par ailleurs (au niveau « Localisation » par exemple).
3.2 Console de Gestion type NOC
La Console de Gestion permet d’avoir une vue globale sur l’ensemble des paramètres régissant la gestion de flux de la plateforme (scénarios de routage).
Elle pourra être avantageusement mise à disposition au niveau de votre NOC (Network Operations Center).
Un tableau de bord spécifique permet de modifier les paramètres de workflow à chaud.
L’opérateur peut à tout moment descendre dans les différents niveaux des paramètres de routage qu’il désire visualiser:
• Par Défaut• Global• Localisation• Par SVI• Par Service/activité (SDA)• Par Appel
Différents niveaux de paramètres peuvent être proposés.
L’opérateur peut alors décider de forcer un ou plusieurs paramètres de routage afin de modifier le comportement de la plateforme si la situation de service le demande.
Typiquement, cela pourra être utilisé afin de forcer le routage vers un site spécifique ou la diffusion d’un message global ou sur une zone donnée.
Un technicien ou superviseur peut facilement modifier les paramètres de fonctionnement.
Une fois les modifications effectuée, l’opérateur recevra une confirmation de la mise en production de ces changements.
Il pourra éventuellement juger par la suite si une régularisation est nécessaire (en cas de disparition de la nécessité ayant demandé de forcer le paramètre).
Un retour est donné à l’opérateur sur le changement et ses impacts.
Si la Mise en production est impossible, l’opérateur recevra un message d’avertissement lui indiquant le problème éventuel.
La gestion des droits peut interdire la modification de paramètres qui affecteront le système.
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