Nixxis Contact Suite - Gestion des Quotas (FR)
1. Introduction
Cet article explique comment les quotas peuvent être utilisés dans NCS. La première section fournit un aperçu technique des concepts liés aux quotas. La deuxième section montre comment cela apparaît dans l'outil d'administration de NCS, tandis que la dernière section illustre l'utilisation des quotas à travers un exemple pratique.
2. Concepts de base
Dans cet article, lorsque nous parlons de quotas, nous faisons référence à l'action de définir des objectifs et des limites en termes de contacts gérés. Ces paramètres sont liés aux campagnes. Un exemple typique serait de contacter 50 hommes et 50 femmes pour une enquête.
Dans NCS, chaque quota est traduit en un champ. Dans l'exemple précédent, cela signifierait deux champs : l'un identifiant les hommes et l'autre identifiant les femmes. L'objectif du quota peut alors être reformulé comme une condition pour contacter 50 enregistrements identifiés par le premier champ et 50 enregistrements identifiés par le deuxième champ.
3. Champs de quotas
Une campagne NCS définit une table utilisateur qui inclut les champs liés aux données clients. Cette table (utilisant "Données" comme nom par défaut) peut inclure des champs ayant une signification de quota. Seuls les champs numériques ou booléens sont éligibles en tant que champs de quota.
L'image suivante montre la base de données de la campagne liée à l'exemple précédent :
Cette table définit, entre autres, un champ ayant la signification "numéro de téléphone" et deux champs ayant la signification "Quota". "Qmale" est le champ de quota spécifiant si l'enregistrement est lié à un homme, tandis que "QFemale" spécifie si l'enregistrement est lié à une femme. Dans cet exemple, le champ est de type booléen. Une valeur nulle indique que l'information n'est pas connue.
Le contenu des champs de quota peut être rempli directement comme n'importe quel autre champ. Par exemple, les champs "QMale" et "QFemale" peuvent être inclus dans le fichier à importer. Bien sûr, les champs peuvent être mis à jour à tout moment (en utilisant le script de l'agent, par exemple).
Une autre approche consiste à baser le contenu des champs de quota sur d'autres champs en utilisant des formules. Dans l'exemple, "Qmale" et "Qfemale" sont des champs calculés (persistants) basés sur le contenu du champ "Titre".
La formule exacte pour "Qmale" dans cet exemple est :
(case when [title]='Mr' then (1) else case when [title]='Ms' then (0) end end)
Dans ce cas, les champs de quota ne peuvent pas être mis à jour sauf en modifiant le contenu du ou des champs sur lesquels ils sont basés.
4. Tableau de progression des quotas
Pour être en mesure de définir des objectifs et des limites de quotas, il est nécessaire de conserver des compteurs de progression sur les quotas. Cela est réalisé en utilisant une table supplémentaire dans la base de données de la campagne. Le nom par défaut de cette table est "Quotas". Voici un aperçu de son contenu dans le contexte de l'exemple précédent :
La table contient un enregistrement pour chaque champ de quota. Les deux premières colonnes identifient le champ et sa cible. "Progress" spécifie la progression absolue du quota. "TargetDistance" spécifie le nombre absolu de contacts nécessaires pour atteindre la cible. Les deux derniers champs fournissent les mêmes informations mises à l'échelle en pourcentage. Dans cet exemple, nous voyons que deux enregistrements associés à un client masculin ont été contactés, ce qui représente une progression relative de 4 %.
Une remarque est nécessaire ici concernant la progression elle-même. Jusqu'à présent, nous avons toujours spécifié qu'une limite de quota était basée sur le nombre de contacts. Ce n'est pas tout à fait correct, car la condition pour compter une progression peut être plus précise que cela. En effet, le système permet à l'utilisateur de spécifier les options suivantes :
- Compter qualifié : c'est le comportement par défaut. La progression avance si le contact est qualifié.
- Compter positif : la progression avance uniquement lorsque le contact est qualifié en utilisant une qualification positive.
- Compter négatif : la progression avance uniquement lorsque le contact est qualifié en utilisant une qualification négative.
- Compter neutre : la progression avance uniquement lorsque le contact est qualifié en utilisant une qualification neutre.
- Compter argumenté : la progression avance uniquement lorsque le contact est qualifié en utilisant une qualification marquée comme argumentée.
- Somme des valeurs de qualification : la progression avance d'un montant spécifié par la valeur de qualification.
- Somme des valeurs positives : la progression avance d'un montant spécifié par la valeur de qualification uniquement si la qualification est positive.
5. Filtres d'activité basés sur les quotas
Dans le contexte des quotas, les filtres d'activité peuvent être utilisés pour garantir que le système respecte les limites configurées. En gardant à l'esprit l'exemple précédent, les filtres d'activité empêcheront d'appeler une femme lorsque 50 femmes ont déjà été contactées.
Une filtrage de base sur les quotas peut être réalisé en utilisant des agrégations sur les champs de quotas. Les schémas d'agrégation suivants sont disponibles :
- Progression absolue : il s'agit de la valeur de progression lue dans le tableau de progression des quotas pour le champ de quota sélectionné.
- Distance cible absolue : il s'agit de la valeur de distance cible lue dans le tableau de progression des quotas pour le champ de quota sélectionné.
- Progression relative : il s'agit de la valeur de progression relative lue dans le tableau de progression des quotas pour le champ de quota sélectionné.
- Distance cible relative : il s'agit de la valeur de distance cible relative lue dans le tableau de progression des quotas pour le champ de quota sélectionné.
Pour illustrer l'utilisation de ces mécanismes d'agrégation, considérez à nouveau l'exemple précédent. Un filtre d'activité peut être construit sur le champ "QMale". Si le filtre demande que "QMale" soit vrai, nous limiterons l'appel aux hommes seulement. Aucune limite de quota ne sera vérifiée dans ce cas. Cependant, si l'agrégation "Progression relative" est utilisée et que nous demandons que sa valeur soit inférieure à 100, nous limiterons la quantité de clients masculins contactés à 50. Pour plus de précision, le filtre complet pour obtenir le comportement correct sur l'exemple serait le suivant : "Progression relative" sur QMale est inférieure à 100 OU "Progression relative" sur QFemale est inférieure à 100.
Il est généralement possible de décrire le même critère en utilisant différentes agrégations. Par exemple, utiliser "Progression relative" inférieure à 100 équivaut à "Distance cible relative" supérieure à 0.
Pour garantir une gestion optimale des quotas, de nouveaux types d'objets ont également été ajoutés aux filtres d'activité. Ces objets sont des combinaisons de valeurs de quotas, comme décrit dans la liste suivante :
- Progression absolue maximale : maximum des progressions absolues des quotas liés à la campagne.
- Distance cible absolue maximale : maximum de la progression absolue restante des quotas liés à la campagne.
- Progression relative maximale : maximum des progressions relatives des quotas liés à la campagne.
- Distance cible relative maximale : maximum de la progression relative restante des quotas liés à la campagne.
- Progression absolue minimale : minimum des progressions absolues des quotas liés à la campagne.
- Distance cible absolue minimale : minimum de la progression absolue restante des quotas liés à la campagne.
- Progression relative minimale : minimum des progressions relatives des quotas liés à la campagne.
- Distance cible relative minimale : minimum de la progression relative restante des quotas liés à la campagne.
Les combinaisons de progression relative sont généralement utilisées dans un critère demandant que la valeur soit inférieure à 100 %.
Les combinaisons de distance cible relative sont généralement utilisées dans un critère demandant que la valeur soit supérieure à 0 %.
Les combinaisons de valeurs absolues peuvent être utiles, mais ne sont pas une approche courante. Cela permet de cibler facilement une limite de quota différente de celle spécifiée dans la campagne.
L'utilisation de combinaisons agrégées dans les filtres est un moyen efficace de garantir les limites de quotas sans avoir à examiner chaque champ de quota un par un. Par exemple, le filtre d'activité pour l'exemple que nous suivons peut être réécrit en utilisant "Progression relative minimale" est inférieure à 100 (au lieu du critère "OU" sur "QMale" et "QFemale").
6. Ordre de tri de l'activité basé sur les quotas
L'ordre de tri de l'activité est assez important en ce qui concerne les quotas : il permet de contrôler la progression des différents quotas vers leur cible. La plupart du temps, il est demandé d'avoir une progression relative similaire sur tous les quotas, mais dans certains cas, il pourrait être utile de terminer d'abord une cible de quota spécifique avant les autres : les deux options seront disponibles grâce à un ordre de tri approprié.
Dans l'exemple bien connu que nous étudions, l'objectif est probablement de tenter de progresser à la fois sur les hommes et les femmes en même temps. Cela se traduirait en termes de NCS en ajoutant un ordre de tri ascendant basé sur la combinaison agrégée "Progression relative minimale".
7. Contraintes temporelles
Jusqu'à présent, les dépendances temporelles des quotas ont été ignorées pour faciliter les explications. Nous allons maintenant expliquer comment les considérations temporelles ont été prises en compte dans la solution NCS.
Lors de la configuration d'une campagne pour les quotas, l'utilisateur a la possibilité de spécifier que les quotas sont basés sur le temps. Dans ce cas, un champ (provenant de la table utilisateur ou système) doit être choisi pour spécifier la synchronisation liée à un enregistrement particulier dans une base de données de campagne. De plus, pour compléter les paramètres minimums nécessaires pour utiliser une contrainte temporelle, une granularité doit être spécifiée.
Par exemple, si l'objectif est de mettre en place une configuration aboutissant à la vente quotidienne d'au moins 5 produits de type A et 10 produits de type B, l'administrateur doit s'assurer qu'il existe un champ capable de contenir l'heure de la vente et que la granularité est définie sur "jour".
Lorsque l'on travaille avec des quotas liés au temps, le champ "Séquence" dans la table de progression des quotas est utilisé. Ce champ contient une valeur numérique représentant un identifiant dans la séquence temporelle composée de toutes les valeurs temporelles en fonction de la granularité. Par exemple, l'heure '21-03-2010 13:30' recevra l'identifiant de séquence 40256 lorsque la granularité est définie sur "jour". L'heure '23-03-2010 18:30' recevra l'identifiant de séquence 40258 en utilisant la même granularité. C'est assez simple, car ces deux dates sont espacées de 2 jours (40258-40256).
L'image suivante montre un exemple de contenu de la table de progression des quotas.
Les valeurs affichées suggèrent que le quota a été atteint à la fois pour le produit A et B sur une plage de temps spécifique (cette séquence correspond effectivement à '19 juin 2015 00:00 - 20 juin 2015 00:00' lorsque la granularité est définie sur 'jour').
En plus de la granularité, l'utilisateur peut spécifier la plage horaire autorisée : cela définit une fenêtre pour les valeurs de séquences éligibles. Dans l'exemple décrit, ces limites n'auraient pas de sens car la valeur temporelle liée à un enregistrement est l'heure du contact. Cependant, ces contraintes peuvent être très utiles, par exemple lorsque les quotas sont liés à la prise de rendez-vous : dans ce cas, la date du rendez-vous peut être à l'avenir, et il est logique de limiter la date du rendez-vous à un avenir proche.
8. Remarques
Comme décrit précédemment, une valeur nulle pour un champ de quota signifie que la relation entre un enregistrement et la valeur des quotas associés est inconnue. Ce cas reçoit un traitement particulier : le système lui attribue une valeur permettant d'être éligible pour la sélection (filtre d'activité) avec une priorité faible (ordre de tri d'activité). Par exemple, un champ de quota avec une valeur nulle aura une progression relative virtuelle de 99 %. Ces valeurs garantissent à la fois la sélection (car 99 % est inférieur à 100 %) et un ordre de tri correct. De la même manière, la distance cible absolue pour un champ de quota nul sera de 1 (pour assurer le même mécanisme).
Lorsque tous les champs de quotas sur un enregistrement indiquent qu'il n'est pas lié à un quota quelconque, les combinaisons agrégées renvoient des valeurs garantissant qu'il ne devrait pas être sélectionné et lui attribuent une priorité faible en termes de tri. Par exemple, si un enregistrement a des valeurs de 0 pour les deux champs "QMale" et "QFemale", "Progression relative minimale" renverrait 100 %, empêchant la sélection de l'enregistrement (et le plaçant en fin de liste triée si l'ordre de tri est ascendant).
Voici un aperçu du contenu de la base de données de la campagne pendant sa progression.
Le diagramme montre le contenu de la base de données à un moment où le quota Q1 est à 50 % de sa cible et le quota Q2 est à 60 % de sa cible. Le tableau en bas à droite montre les valeurs calculées (combinaison agrégée "Progression relative minimale") qui seront utilisées pour l'ordre de tri. Comme prévu, nous voyons que le prochain enregistrement qui sera sélectionné est un enregistrement lié à Q1. Encore une fois, l'ordre de tri vu est une capture instantanée ; dès que les enregistrements sont contactés, les valeurs stockées dans la table de progression des quotas seront adaptées, influençant l'ordre de tri résultant.
9. Administration de NCS
Cette section présentera comment les concepts précédemment expliqués apparaissent dans l'outil d'administration de NCS.
Pour commencer, voici une capture d'écran montrant comment un champ de quota peut être spécifié. Comme expliqué précédemment, les champs de quotas ne peuvent être définis que sur des champs numériques ou booléens. Cela signifie que la liste déroulante ne contiendra pas la signification "Quota" pour les champs ayant des types incompatibles.
La capture d'écran suivante montre la boîte de dialogue utilisée pour créer un nouveau champ. La même remarque s'applique ici également : le type de champ contrôle la disponibilité de la signification "Quota".
Une fois qu'au moins un champ a été associé à la signification "Quota", l'onglet "Quota" est visible dans l'outil d'administration. Cette page de propriétés affiche dans sa partie supérieure la liste des champs de quotas et leurs paramètres de base.
En bas de la page, vous pouvez modifier les paramètres du champ de quota sélectionné.
Sur la capture d'écran, on peut remarquer que la liste déroulante "Méthode de calcul" est désactivée. Cela s'explique par le fait que la méthode de calcul ne peut être choisie qu'une seule fois. Une raison de ce comportement est d'éviter toute perte de données due à un changement de méthode. Sans cette restriction, un passage de "Valeur directe" à "Formule" supprimerait le contenu du champ, ce qui n'est généralement pas une bonne idée.
Dans la partie supérieure de la page des propriétés, une case à cocher permet à l'utilisateur de spécifier si les quotas sont associés au temps. Voici une capture d'écran montrant les paramètres associés :
Dans cet exemple, les paramètres affichés indiquent que les quotas sont liés au champ de date intitulé "AppointmentDate". Il n'y a aucune connaissance préalable de la valeur de ce champ, car "Le champ est lié au temps présent" n'est pas sélectionné. La granularité est définie sur "semaine", ce qui indique que les objectifs de quota sont "par semaine". Enfin, la fenêtre de temps disponible pour les quotas est de seulement 30 jours, en sautant le jour suivant.
Les deux captures d'écran suivantes montrent la création d'un filtre de données d'activité basé sur un champ de quota. L'image de gauche montre un filtre "standard" sur un champ, tandis que celle de droite montre un filtre basé sur des valeurs agrégées. Plus précisément, le filtre de gauche permettrait d'appeler des enregistrements dont la valeur du champ "QMale" est inférieure à 100. En revanche, le filtre de droite permet d'appeler des enregistrements liés au quota masculin pour lesquels la progression du quota est inférieure à 100 %.
La capture d'écran suivante affiche la création d'un filtre de données basé sur une combinaison de valeurs de quotas. Le filtre créé permettrait d'appeler des enregistrements dont la progression minimale est inférieure à 100 %.
Voici le résultat sur le volet "Filtre de données" une fois la création finalisée :
Le dialogue et les volets de propriétés de "l'ordre de tri" sont très similaires à ceux de la "filtration de données". Voici des captures d'écran montrant comment ils apparaissent dans l'administration :
10. Exemples
Dans un scénario de campagne particulier, la définition de l'objectif est la suivante :
"Contacter au moins 500 hommes, dont au moins 100 sont abonnés au service A et 200 (hommes ou femmes) sont abonnés au service B"
Les données de la campagne comprennent un champ booléen "Homme" définissant si un enregistrement est masculin et un champ de chaîne "Service" contenant la liste des services auxquels le client est abonné.
À partir de la description commerciale, on peut déduire que 3 champs de quota seront nécessaires :
- Quota Hommes (>500)
- Quota Hommes abonnés à A (>100)
- Quota Hommes ou femmes abonnés à B (>200)
Voici comment ces 3 champs sont définis dans l'administration :
Comme le champ "Homme" est déjà du type approprié, la signification "Quota" aurait pu lui être ajoutée, éliminant ainsi le besoin de créer un champ supplémentaire. Dans cet exemple, de nouveaux champs ont été créés pour tous les quotas, afin de distinguer clairement ce qui provient du fichier d'import et ce qui a été ajouté à des fins de quota.
Les trois champs ajoutés dans cet exemple seront évidemment calculés à l'aide de formules. Portez une attention particulière aux formules utilisées, en particulier à la gestion des valeurs nulles. En effet, il est important de conserver l'aspect nul d'un champ, car il indique que rien n'est connu à l'avance concernant sa valeur. Ne pas y prêter attention entraînerait une mauvaise catégorisation de l'enregistrement.
Le filtre d'activité est configuré de manière à garantir qu'un enregistrement ne sera composé que lorsqu'il est lié aux quotas qui ne sont pas encore atteints.
De la même manière, les enregistrements seront sélectionnés dans l'ordre croissant de leur progression :
L'exemple présenté ci-dessus décrit une manière de mettre en œuvre des quotas. D'autres options peuvent bien sûr être envisagées ; les choix vous appartiennent, en fonction de vos préférences.
11. Un autre exemple : quota lié au temps
Supposons que nous voulions contacter 2 hommes et 5 femmes par heure. Cela peut être facilement réalisé en utilisant les quotas de NCS. Tout d'abord, les champs liés aux quotas doivent être disponibles :
Dans cet exemple, "QuotaFemale" et "QuotaMale" sont les champs qui seront utilisés comme critères. Ces champs sont basés sur une formule qui dépend de la valeur du champ "Title". La partie supérieure de la page des propriétés définit la dépendance temporelle conformément aux spécifications du client : une granularité horaire sur le champ système "Heure de la dernière prise en charge".
Veuillez noter que "Le champ est lié au temps présent" est sélectionné, ce qui permet au système de savoir que le champ contiendra l'heure actuelle lors de la composition. Dans l'activité sortante, le filtre suivant garantit que les limites sont prises en compte :
Avec ces paramètres, les contraintes initiales seront respectées et le système cessera de composer dès que les objectifs seront atteints. Cependant, cette configuration ne permet pas aux deux quotas de progresser en même temps. Pour y parvenir, il est nécessaire de spécifier l'ordre de tri approprié :
Ces paramètres permettent d'obtenir les résultats attendus, mais le lecteur attentif a remarqué que cela ne prévient pas le dépassement des limites. En effet, si "QuotaMale" et "QuotaFemale" ne sont pas connus au moment de la composition (si "Title" est nul), le système sélectionnera des enregistrements "au hasard" jusqu'à ce que les objectifs des quotas soient atteints. L'ordre de tri n'aide en rien dans ces conditions, car au moment de la composition, un enregistrement n'est pas plus lié à un quota qu'à l'autre.
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