Paramètres liés à la détection de répondeurs

Paramètres liés à la détection de répondeurs

La détection de répondeurs n'est pas une science exacte.



Il est possible que la détection de répondeurs présente des résultats différents selon les opérateurs de terminaison ; aussi peut-il être utile d'adapter les configurations en fonctions de ces derniers  (dans ce cas, nous vous suggérons de dupliquer les paramètres de l'AMD par défaut et en créer de nouveaux).



Ci-dessous les réglages de détection qu'il est possible d'adapter, depuis l'administration, afin de tenter d'améliorer les résultats :
  • Adaptation du temps maximal de détection (par défaut 5000 ms): via SQL, base Admin, table AmdSettings.
  • Durée du silence initial
  • Nombre maximum de mots
  • Etc.


Il est important de considérer que :
  1. Quelques soient les paramètres, il restera toujours une zone d’incertitude inhérente à la façon dont opère la détection de répondeurs : à savoir l’analyse du rythme de la voix…
  2. Les changements peuvent aussi avoir pour conséquence de générer des fausses détections de répondeurs qui sont généralement difficilement identifiables; si ce n’est par les clients eux-mêmes qui en pâtissent directement.
  3. De même, au plus le temps alloué à la détection est grand, au plus la qualité de la détection est importante mais cela se fait également au détriment du client puisque celui-ci pourra percevoir un délai avant le passage à l’agent…
Il vous est aussi possible de sélectionner l'action selon les cas suivants :
  • en cas de détection d'une personne
  • en cas de détection d'un répondeur
  • si le résultat de la détection n'est pas sûr
pour :
  1. lire un enregistrement
  2. ou raccrocher l'appel'


Afin de configurer la lecture d'un message comme action, il suffit de :
  1. cocher la case "Lecture enregistrement" selon le cas (ici dans le cas ou un répondeur est détecté :

  1. et de sélectionner ou importer le "Message de détection du répondeur" au niveau de l'activité sortante

Dans le cas où aucune action n'est spécifié (décochées), l'appel est passé à l'agent.

Si vous le souhaitez, il est possible d'optimiser la détection mais ce genre de tâche demande généralement beaucoup d’effort :
  1. La méthode consisterait à récupérer des enregistrements de conversations et à les traiter en boucle par le module AMD afin de vérifier la classification qui en est donnée.
  2. Les paramètres de l’AMD devraient alors être ajustés en plusieurs passes afin de s’approcher au mieux des résultats attendus.
  3. Au plus le nombre d’échantillons utilisés est grand, au mieux nous pourrions optimiser la configuration de l’AMD.
  4. Nous estimons l’optimisation de l’AMD à 1,5 journée de travail. Néanmoins, nous ne pouvons malheureusement pas vous garantir le taux d’amélioration de la détection après l’analyse. Nous serions en revanche en mesure de quantifier exactement l’optimisation atteinte sur les échantillons analysés.

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