Supervision - Interface Superviseur
Le module de supervision
Une fois l’application démarrée, choisissez via le sélecteur de module, le module "supervision".
Lorsque le module supervision est ouvert, vous retrouvez plusieurs choix au niveau des icônes.
Le premier est à nouveau le sélecteur de modules qui vous permettra de changer de module facilement.
- Quitter - permet de quitter l'application ou, si le contexte le permet, de revenir au cockpit
- Agents - écran détaillé des agents
- Entrants - écran détaillé pour les activités entrantes
- Sortants - écran détaillé pour les activités sortantes
- Files d'attente - écran détaillé pour les files d'attente
- Campagnes - écran détaillé pour les campagnes
- Tableaux de bord - permet d'avoir une vue des tableaux de bord personnalisables
- Alertes - écran détaillé pour les alertes
- Téléphonie - commandes téléphoniques
- Options - outils
- Editer filtre - permet de visualiser un ou plusieurs groupes de supervision spécifiques
Le tableau de bord
Ce tableau vous donne instantanément une vision des agents, des activités entrantes et sortantes, des files d’attente, des campagnes et pour terminer des messages.
Les résultats affichés sont basés sur vos droits (affectations liées, ou droits attribués au superviseur en mode expert au niveau de l’administration).
Agent
La partie "agent" du tableau de bord vous indique en temps réel le nombre d’agents en pause, en attente, en ligne, en saisie post appel, en prévue, ainsi que le nombre de superviseurs connectés.
Entrant
La partie "entrant" du tableau de bord vous indique en temps réels le nombre de clients se trouvant dans le SVI, le nombre de clients en attente, le nombre de clients / agents en ligne, le nombre d’agents en saisie post appel (en entrant), le nombre de contacts en débordement.
Sortant
La partir "sortant" du tableau de bord vous indique en temps réel le nombre de ligne sur lesquelles vous numérotez actuellement, le nombre de clients ayant décrochés et étant en attente d’un agent, le nombre de clients / agents en ligne, le nombre d’agents en saisie post appel (sortant), le nombre d’agents en mode prévue.
Files d’attente
La partie "file d’attente" vous indique le nombre d’appels transférés aux agents ayant moins d’une seconde de temps d’attente (dans ce cas précis, on considère qu’il n’y a pas de temps d’attente), le nombre d’appels transférés aux agents ayant au moins une seconde de temps d’attente, le nombre d’appels en débordement ainsi que le nombre d’appels abandonnés. Ces résultats tiennent compte des appels entrants comme sortants, et sont incrémentés en temps réel.
Liste de contacts
La "liste de contacts" vous indique en temps réel le nombre de contact jamais appelés, les contacts à rappeler (non réponse, occupé, etc.), le nombre de rappels (au groupe ou ciblés), ainsi que le nombre de contacts ne devant plus être rappelés (selon le statut de l’appel ou de la qualification finale de l’agent).
Attention : ces informations sont globales, elles rassemblent les valeurs de toutes les campagnes qui sont liées à votre compte superviseur. Si des filtres ont été placés au niveau des activités sortantes, ceux-ci ne sont pas tenus en compte dans le résultat affiché.Alertes
La partie "alertes" vous indique plusieurs types de messages comme un téléphone qui n’est pas disponible, un agent qui est forcé en pause parce qu’il n’a pas déroché, l’appel d’un agent vous demandant de l’assistance.
Les messages non lus apparaissent en rouge, les messages lus apparaissent en blanc.
Ecran détaillé des agents
Dans cet écran, vous allez pouvoir visualiser en temps réels toutes les données relatives aux agents connectés.
L’affichage par défaut
L’affichage par défaut vous donne les informations suivantes :
- Icône indiquant qu’il s’agit d’un agent ou d’un superviseur- L’extension- Le statut (en ligne, en pause, en attente, en saisie poste appel, en prévue)- Le temps écoulé dans le statut actuel- Les médias liés à l’agent (les médias disponibles apparaissent en blanc, les autres sont grisés)- Le nombre de contacts traités- Le temps d’attente total- Le graphique de l’historique représentant le temps de pause, le temps en ligne, le temps en attente, le temps en mode prévue- Le nombre de contacts positifs traités- Le nombre de contacts négatifs traités- Le nombre de contacts argumentés- Le ratio contacts traités / contacts positifs- Le graphique représentant le ratio contacts traités / contacts positifs- La moyenne des contacts positifs à l’heure- La moyenne des contacts négatifs à l’heure- La moyenne des contacts argumentés à l’heure- Le graphique représentant la moyenne du ratio contacts traités / contacts positifs à l’heure
La barre d’outils de l’écran détaillé des agents
- Sélection de colonne - permet d'afficher ou de masquer le sélecteur de colonnes
- Ecouter - démarre l'écoute en temps réel d'un agent
- Enregistrement - enregistre la conversation de l'agent
- Vision - permet de visualiser l'écran de l'agent
- Envoyer un message - envoyer un message ou démarrer une session de chat avec un agent
Ecoute d’un agent
Sélectionnez d’abord l’agent, ensuite cliquez sur l’icône d’écoute. Pour arrêter l’écoute, cliquez à nouveau sur l’icône d’écoute.
Vous verrez qu’une petite diode verte vous indique que l’écoute est active ou pas.
Enregistrer un agent 
Cette fonctionnalité permet d'enregistrer la conversation de l'agent.
Visualiser l’écran d’un agent 
Cette fonctionnalité vous donne la possibilité de visualiser l’écran de l’agent. Sélectionnez l’agent et ensuite cliquez sur l’icône de visualisation.
Envoyer un message 
Sélectionnez l’agent à qui vous souhaitez envoyer un message. Cliquez ensuite sur l’icône "Envoyer un message".
Dans la fenêtre qui s’ouvre, choisissez "envoyer un message à l'agent selectionné", indiquez ensuite votre message et cliquez sur envoyer.
Démarrer une session Chat 
Sélectionnez l’agent avec qui vous souhaitez démarrer une session Chat. Cliquez ensuite sur l’icône "Envoyer un message".
Dans la fenêtre qui s’ouvre, choisissez "ouvrir écran Chat", indiquez ensuite votre premier message et cliquez sur "envoyer".
Ecran détaillé des activités entrantes
Cet écran va vous donner le détail par activité entrante en temps réel. Les infos suivantes sont affichées par défaut :
- Description de l’activité entrante- Type de média utilisé- Nombre de contacts actifs- Nombre de contacts appelant sur une activité dont le calendrier est en heure de fermeture- Nombre de contacts étant dans le / les SVI- Nombre de contacts en attente d’un agent- Nombre de contacts / agents en ligne- Nombre d’agents en saisie post appel- Nombre de contacts en débordement- Nombre de contacts en transfert- Le temps maximum en fille d’attente- Nombre d’agents prêts par activité- Graphique en temps réel des contacts en attente et en ligne- Graphique reprenant l’historique des contacts ayant attendu ou ayant été transférés à un agent en direct- Nombre de contacts positifs- Nombre de contacts négatifs- Nombre de contacts argumentés- Ratio du nombre de contacts / contacts positifs- Graphique représentant le ratio du nombre de contacts / contacts positifs- Nombre de contacts positifs / heure- Nombre de contacts négatifs / heure- Nombre de contacts argumentés / heure- Ratio du nombre de contacts / contacts positifs / heure- Graphique représentant le ratio du nombre de contacts / contacts positifs / heure
Ecran détaillé des activités sortantes
Cet écran va vous donner le détail par activité sortante en temps réel. Les infos suivantes sont affichées par défaut :
- Le mode de numérotation utilisé- La description- Le type de média utilisé- Le nombre contacts appelés (numérotation actuelle par activité)- Nombre de contacts en attente- Nombre de contacts / agents en ligne- Nombre d’agents en saisie post appel- Graphique en temps réel indiquant les contacts appelés, en attente, en ligne, les agents en saisie - Nombre de contacts appelés- Graphique en temps réel représentant le nombre de contacts transférés aux agents avec temps d’attente / sans temps d’attente- Graphique représentant le nombre de contact transférés aux agents avec temps d’attente / sans temps d’attente pour les appels terminés (historique)- Nombre de contacts liés à l’activité- Nombre de contact à appeler (somme des contacts jamais appelés, à rappeler, les rappels)- Nombre de contact jamais appelés- Nombre de rappels- Nombre de contact à rappeler- Nombre de contacts à ne plus appeler- Graphique représentant les contacts jamais appelés, à appeler, à ne plus appeler - Remarque : vous indique le statut de l’activité :o En fonctionnemento En pauseo Pas d’agent lié- Nombre de contacts positifs- Nombre de contacts négatifs- Nombre de contacts argumentés- Ratio nombre de contacts traités / contacts positifs- Graphique représentant le ratio nombre de contacts traités / contacts positifs- Nombre de contacts positifs / heure- Nombre de contacts négatifs / heure- Nombre de contacts argumentés / heure- Ratio du nombre de contacts / contacts positifs / heure- Graphique représentant le ratio du nombre de contacts / contacts positifs / heure
Ecran détaillé des files d’attente
Cet écran va vous donner le détail par file d’attente en temps réel. Les infos suivantes sont affichées par défaut :
- Description- Nombre de contacts en attente- Agents liés et prêts par file d’attente- Nombre d’appels reçus- Nombre d’appels traités- Nombre d’appels traités sans temps d’attente (inférieur à 1 seconde d’attente)- Nombre d’appels traités avec temps d’attente (supérieur ou égal à 1 seconde d’attente)- Nombre d’appels traités ayant été en débordement- Nombre d’appels abandonnés- Graphique historique des appels traités et abandonnés
Ecran détaillé des campagnes
Cet écran va vous donner le détail par campagne en temps réel. Les infos suivantes sont affichées par défaut :
- Description- Nombre d’appels entrants- Nombre d’appels sortants- Nombre de contacts dans la campagne- Nombre de contacts à appeler (somme des contacts jamais appelés, des rappels et des contacts à rappeler)- Nombre de contact jamais appelés- Nombre de rappels- Nombre de contacts à rappeler- Nombre de contacts à ne plus appeler- Graphique représentant les contacts jamais appelés, les contacts à rappeler, les contacts à ne plus appeler- Nombre de contacts positifs- Nombre de contacts négatifs- Nombre de contacts argumentés- Ratio nombre de contacts traités / contacts positifs- Graphique représentant le ratio nombre de contacts traités / contacts positifs- Nombre de contacts positifs / heure- Nombre de contacts négatifs / heure- Nombre de contacts argumentés / heure- Ratio du nombre de contacts / contacts positifs / heure- Graphique représentant le ratio du nombre de contacts / contacts positifs / heure
Attention : le nombre de contact jamais appelés, les rappels, les contacts à rappeler ne tiennent pas compte des filtres que vous auriez mis au niveau des activités sortantes ! Ecran détaillé des alertes
Cet écran va vous donner le détail des alertes en temps réel. Les infos suivantes sont affichées par défaut :
- Type d’alerte- Message non lu / message lu- Date et heure du message- Personne ayant envoyé le message- Message
Suivre sa production en étant dans un écran détaillé
Lorsque vous êtes dans un des écrans détaillé, vous pouvez continuer à suivre en temps réels votre production grâce aux indicateurs situés à droite de l’écran. Ceux-ci sont alimentés en temps réels. Le passage de la souris sur un de ces indicateurs vous donne le détail de celui-ci.
Dans l'écran détaillé des agents, vous pouvez toujours surveiller :
- Les activités entrantes/sortantes, les files d'attente, les campagnes et les messages
Dans l'écran détaillé des activités sortantes, vous pouvez toujours surveiller :
- Les agents, les activités sortantes, les files d'attente, les campagnes et les messages
Dans l'écran détaillé des activités entrantes, vous pouvez toujours surveiller :
- Les agents, les activités entrantes, les files d'attente, les campagnes et les messages
Dans l'écran détaillé des files d'attente, vous pouvez toujours surveiller :
- Les agents, les activités entrantes, les activités sortantes, les campagnes et les messages
Dans l'écran détaillé des campagnes, vous pouvez toujours surveiller :
- Les agents, les activités entrantes, les activités sortantes, les files d'attente et les messages
Dans l'écran détaillé des messages, vous pouvez toujours surveiller :
- Les agents, les activités entrantes, les activités sortantes, les campagnes et les files d'attente
Personnaliser les écrans détaillés
Ajouter et enlever des colonnes
Dans chaque écran détaillé, vous avez la possibilité d’ajouter ou d’enlever des colonnes. Pour ce faire, cliquez sur l’icône de sélection de colonnes.
La colonne de choix apparaît, et vous pouvez maintenant choisir librement les colonnes dont vous avez besoin.
Changer l’ordre des colonnes
L’ordre des colonnes ne convient peut être pas, et vous souhaitez certainement voir certaines informations importantes au début de l’écran (dans les premières colonnes). Cela est tout à fait possible et ce dans chaque écran détaillé.
Il vous suffit de cliquer sur la colonne concernée, de maintenir le clic enfoncé et ensuite de glisser la colonne vers la position souhaitée.
Sauvegarder la personnalisation des écrans
Il n’est pas nécessaire de reconfigurer la personnalisation des écrans de la supervision à chaque fois que vous vous connectez au module.
Une fois les écrans adaptés selon vos besoins, il suffit de cliquer sur l’icône "options" 
de votre espace de travail. Lorsque la personnalisation sera enregistrée, vous recevrez un message de confirmation.
- Partagé - les modifications seront également partagées à d'autres superviseurs.
- Défaut - les modifications seront visibles uniquement pour le superviseur qui les a effectuées.
Lors des prochaines connexions au module de supervision, vous pourrez charger votre personnalisation en cliquant sur l’icône d’ouverture de l’espace de travail.
- Icone d'ouverture de l'espace de travail
- Icone d'enregistrement de votre espace de travail
Le bandeau téléphonique
Le module de supervision dispose d’un bandeau téléphonique.
Ce bandeau vous donne les possibilités suivantes :
- Faire un appel manuel
- Mettre un appel en sourdine
- Mettre un appel en attente
- Reprendre un appel en attente
- Raccrocher l'appel en cours
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