Activation du Default Callback IVR
Cet article décrit les options de déclenchement du Default Callback IVR et son activation dans l’Interface Administrateur de Nixxis Contact Suite (NCS) au niveau :
• de l’activité
• du planning de fermeture
• de la gestion d’une situation sans agent disponible
• de l’option du débordement d’une file d’attente
1. Au niveau de l’activité
Au niveau de l’activité, l’idée ici est de proposer à l’utilisateur, moyennant la saisie d’une touche sur son clavier téléphonique (DTMF) d’être rappelé (via le Default Callback IVR).
Accéder à l’onglet « Flux d’appels » de l’activité, puis :
a) Configurer la musique d’attente :
i. cliquer sur la flèche à droite de la « Musique d’attente :Musique par défaut », la fenêtre de configuration apparaîtra
ii. puis cliquer sur la flèche à droite de la « Musique d’attente », la fenêtre de création d’un enregistrement apparaîtra :
iii. cliquer sur la flèche à droite du « Chemin du fichier » et la fenêtre de sélection du fichier son à importer apparaîtra :
iv. sélectionner le fichier son du message d’attente et cliquer sur « Ouvrir » et le fichier son sera importé – ici le fichier devrait être d’une durée de 45 secondes
v. cliquer sur « Suivant », une fenêtre du résumé apparait :
vi. cliquer sur « Terminer » et le fichier son de la musique d’attente est visible dans le menu déroulant de la fenêtre de configuration
vii. cliquer sur « Suivant », une fenêtre du résumé apparait puis cliquer sur « Terminer »:
b) cocher « Fichier son pour débordement » au niveau du « Préprocesseur »
c) sélectionner le « Message à diffuser » – ici l’enregistrement « 8 –FR » :
« Vous ne souhaitez pas patienter en ligne, et préférez être recontacté dès qu'un conseiller se libère ? Appuyez sur la touche #. Sinon, merci de patienter. Un agent va prendre en charge votre appel. »
d) renseigner le « DTMF déclenchant le débordement » – ici la touche « # »
e) sélectionner le nombre de « boucles avant la première diffusion » – ici « 1 ». Si la durée du message sonore associé à la file d’attente est de 45 secondes, le message sera diffusé après 45 secondes. (Voir la section 1.1.a pour la configuration du message d’attente).
f) cliquer sur « Configure the action when overflow is triggered » pour choisir l’action associée – ici :
i. choisir « Exécuter SVI » comme « Action quand le débordement est demandé »
ii. sélectionner le « Default callback IVR » comme « Préprocesseur »
2. Au niveau du planning de fermeture
Le Default Callback IVR est lancé dans le cas où le service est fermé (selon les horaires définis au planning).
Accéder à l’onglet « Général » de l’activité, puis :
a) sélectionner « Utiliser le planning » au niveau de la « File d’attente »
b) sélectionner le « Planning spécifiant les heures de fermeture »
c) choisir « l’Action lorsque le planning indique la fermeture » – ici « Exécuter SVI »
d) sélectionner le « Default callback IVR » comme « Préprocesseur »
3. Au niveau de la gestion d’une situation sans agent disponible
Dans ce cas aucun agent n’est disponible pour prendre l’appel.
Accéder à l’onglet « Général » de l’activité, puis :
a) sélectionner « Gérer une situation sans agent disponible »
b) choisir « l’Action si une urgence apparait » – ici « Exécuter SVI »
c) sélectionner le « Default callback IVR » comme « Préprocesseur »
4. Au niveau de l’option de débordement d’une file d’attente
L’action Exécution SVI / Default Callback IVR est déclenchée selon les conditions prédéfinies :
Accéder à l’onglet « Général » de la file d’attente, puis :
a) cocher « Génère du débordement »
b) sélectionner « Temps d’attente supérieur à » comme « Conditions qui déclenchent le débordement »
c) Par exemple pour déclencher le SVI après 45 secondes : choisir la « Durée d’attente supérieure à » – ici « 45 secondes »
d) sélectionner le « Default callback IVR » comme « Préprocesseur »
Voir aussi les articles :
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