Interface Gestion des Agents
1. La fenêtre de l’interface Gestion des Agents
L’interface de gestion des agents apparait en cliquant sur
l’icône “Agents” 
dans la barre d’outils générale.
La fenêtre de gestion des agents
apparait ainsi:
Image 12: Fenêtre de gestion des Agents
2. Onglet
Général
Image 22: Onglet Général agents – Gestion des Agents
L’onglet Général donne un aperçu des données générales de
l’agent :
Compte: Code
court représentant l’agent. Il s’agit du code à utiliser pour se connecter au logiciel
Nixxis.
Mot de passe: Le
mot de passe (optionnel) crypté, permet de se connecter au logiciel Nixxis.
Prénom: Prénom
de l’agent.
Nom: Nom de
l’agent.
Description: Description
du profil agent.
Groupe: Il
s’agit du groupe associé à l’agent. Vous pouvez utiliser un groupe existant
(liste déroulante) ou en créer un nouveau en éditant directement le texte.
N° d’origine
de l’appel: La valeur ici sera utilisée comme "Identifiant de
l’appelant" lors des appels manuels réalisés à partir de ce compte agent.
Elle sera utilisée pour les appels manuels (en utilisant la barre d'outils dans
l'interface agent). Cette valeur remplace le champ n° d’origine de l’appel dans
les propriétés d'un téléphone.
Remarque: Il est possible que le n°
d’origine de l’appel soit remplacé par l’opérateur télécom : dans ce cas
présent prendre contact avec ce dernier.
3. Onglet Affectations
Image 23: Onglet des Affectations agents – Gestion des Agents
L’onglet des Affectations de l’agent est une fenêtre
structurée en colonne apparaissant ainsi dans cet exemple :
Case à cocher (cochée 
ou pas 
)
Le niveau (%
affiché à l’aide du curseur): permet à l’ACD Nixxis (Automatic Call
Distribution/ moteur de distribution) de vérifier la
disponibilité des agents les plus appropriés à prendre l’appel.
Lorsque deux agents, à compétences égales, sont
disponibles, c’est l’agent ayant le plus haut
niveau d’affectation qui sera
sélectionné en priorité.
Affectation: Liste des campagnes (en mode simple) et des équipes.
L’icône affichée dans la liste indique s’il s’agit d’une campagne ou d’une
équipe.
Remarque: L'affectation est définie en
utilisant la case à cocher.
Image 25: Onglet des Compétences agents – Gestion des Agents
L’onglet des Compétences agents est structuré en colonne
apparaissant ainsi dans l’exemple :
Case à cocher (cochée ou pas )
Le niveau (%
affiché à l’aide du curseur): permet à l’ACD Nixxis (Automatic Call
Distribution/moteur de distribution) de vérifier la
disponibilité des agents les plus appropriés à prendre l’appel.
Lorsque deux agents, sont disponibles pour traiter un
contact dans la file
c’est l’agent ayant le
niveau le plus bas mais suffisamment élevé
pour traiter l’appel qui sera sélectionné en priorité.
Compétences: Liste des
compétences définies.
Remarque: Le niveau par défaut est 100 :
c’est cette valeur qui est utilisée lorsqu’on coche une compétence pour la
première fois.
Image 26: Onglet Langues agents – Gestion des Agents
Les langues sont un ensemble spécifique de
compétences, un agent peut y être assigné. Ils sont répartis dans un onglet
séparé pour faciliter la gestion de ceux-ci et sont, de plus, prédéfinis.
L’onglet des Langues agents est structuré en colonne
apparaissant ainsi dans l’exemple :
Case à cocher (cochée ou pas )
Le niveau (%
affiché à l’aide du curseur): permet à l’ACD Nixxis (Automatic Call
Distribution/moteur de distribution) de vérifier la
disponibilité des agents les plus appropriés à prendre l’appel.
Lorsque deux agents sont disponibles pour traiter un
contact dans la file
c’est l’agent ayant le
niveau le plus bas mais suffisamment élevé
pour traiter l’appel qui sera sélectionné en priorité.
Langues: La liste des différentes langues définies par le
système.
Remarque: Dès que la case est cochée l’agent
est affecté à la compétence de cette/ces langue(s), même si le niveau est 0.
6. Onglet des Droits
Image 27: Onglet des Droits agents – Gestion des Agents
Dans l’onglet des Droits,
l’utilisateur peut se voir attribuer des droits supplémentaires.
Supervision:
Cocher la case si l'utilisateur doit avoir accès aux outils de supervision
(l'interface Superviseur n’est pas évoquée dans le présent document).
Une fois le droit de supervision affecté, des restrictions
peuvent être spécifiées. Par défaut ‘Sans restrictions’ s’affiche avec une
flèche.
Les droits de supervision peuvent être
paramétrés en cliquant à côté de l'étiquette :
Image 28 : Restriction spécifique pour la supervision – Gestion des Agents
Expert :
permet de définir les restrictions de supervision de manière détaillée :
Cliquez sur ‘Add’ pour créer le la restriction. Précisez
ensuite le type d’objet sur lequel la restriction s’applique et ensuite
choisissez l’objet lui-même.
Image 29 : Tableau des restrictions du niveau expert – Gestion des Agents
Image 30: Paramètre du type de la restriction du niveau expert – Gestion des
Agents
Précisez l’action appliquée à l’objet. Cela permet
de contrôler si l’objet sera visible ou pas dans l’écran de supervision.
Image 31: Spécification de la restriction du niveau expert – Gestion des Agents
Image 32: Fenêtre de résumé de la restriction du niveau expert – Gestion des
Agents
En cas de restriction sur une campagne, la liste des
campagnes disponibles est présentée :
Images 33: Paramètre de restriction de la campagne du niveau expert – Gestion des
Agents
En cas de restrictions sur une équipe, la liste des équipes
disponibles est présentée:
Images 34: Paramètre du type de restriction du niveau expert – Gestion des Agents
Pas de restrictions : par défaut. Tout est
visible
Réduite aux propres
affectations : ne voit que les agents affectés aux mêmes équipes que le
superviseur lui-même.
Remarque: les restrictions sont évaluées
dans l’ordre sur chacun des objets supervision. Pour s’assurer que les
restrictions fonctionnent comme il se doit, il nécessaire de terminer la liste
par une restriction qui absorbe tous les types d’objets. Généralement, la liste
décrit les objets visibles et se termine par la restriction « Tous » qui exclut
toutes les objets non validés.
Administration: Cocher la case si l’utilisateur doit avoir accès à
l’outil d’administration (l’interface Administrateur est le sujet de ce
document). Une fois les droits d’administration attribués, des restrictions
peuvent être spécifiées. Par défaut ‘Contrôle total’ est sélectionné.
Les droits d’administration peuvent être paramétrés en
cliquant à côté de l'étiquette:
Image 35: Restriction spécifique Administrateur – Gestion des Agents
Si les droits Administrateur sont restreints, une précision
de la restriction est nécessaire
(Ex : Ressources humaines ou gestion de données).
Lecture
d’enregistrements: Cocher cette case
si l’utilisateur est autorisé à accéder aux outils de l’interface d’enregistrements
(l’interface Enregistrements n’est pas décrite dans le présent document).
N° de
téléphone des clients visibles : Cocher cette case si le numéro du contact
traité doit être affiché dans l’interface Agent. Si cette option n’est pas
active, les agents ne voient pas les numéros de téléphone des clients, que ce
soit pour des appels entrants ou sortant (ou même en mode « prévue »).
Statistiques : Droit
de démarrer le reporting sur mesure
intégréau client lourd (pas la version web contenant les rapports
standards).
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