L'outil monitoring qualité / d'écoute des enregistrements
1. Accès à l'interface
Une fois l’application démarrée, choisissez via le sélecteur de module, l’interface de l’outil monitoring qualité / d’écoute des enregistrements .
Lorsque l’outil monitoring qualité est ouvert, vous retrouvez 3 choix différents.
Le premier est à nouveau le sélecteur de modules qui vous permettra de changer de module facilement.
Le deuxième est la partie consacrée à la recherche d’enregistrements.
Et pour terminer, la troisième partie est un gestionnaire de téléchargement.
2. Recherche de contacts ou d’enregistrements
La partie recherche va vous permettre de retrouver en toute simplicité grâce aux filtres les contacts ou les enregistrements dont vous avez besoin.
2,1 Les icônes
Dans la partie recherche, vous disposez d’une série d’icônes vous permettant de valider la recherche et d’interagir avec les contacts ou les enregistrements trouvés.
2.2 Les filtres
Les filtres vous donnent la possibilité d’affiner votre recherche.
Définissez les valeurs dans différents filtres en même temps afin d’avoir le résultat le plus précis possible.
2.3 Date et heure
Par défaut la date est positionnée sur la journée en cours, de 00h00 à 23h59.
Cliquez sur les calendriers pour borner avec des dates différentes.
Affinez votre recherche en définissant la période de la journée.
Ex : je recherche un enregistrement du 12/02/2021 qui a eu lieu entre 15h15 et 15h45.
2.4 Equipe
Rechercher les enregistrements d’appels émis ou reçus d’une équipe en particulier en sélectionnant celle-ci dans la liste déroulante et en validant votre choix en cliquant sur le bouton rechercher.
2.5 Agent
Rechercher les enregistrement d’appels émis ou reçus d’un agent particulier en le sélectionnant dans la liste déroulante et en validant votre choix en cliquant sur le bouton recherche.
2.6 Extension
Rechercher les enregistrements d’appels émis ou reçus sur une extension précise.
Indiquez celle-ci dans le champ texte et validez en cliquant sur le bouton recherche.
2.7 Campagne
Rechercher les enregistrements d’appels émis ou reçus d’une campagne en particulier.
Sélectionnez la campagne en question dans la liste déroulante et validez votre recherche en cliquant sur le bouton rechercher.
2.8 Activité
Rechercher les enregistrements d’appels émis ou reçus d’une activité en particulier.
Sélectionnez l’activité en question dans la liste déroulante et validez votre recherche en cliquant sur le bouton rechercher.
2.9 N° d’origine de l’appel
Il s’agit ici du numéro de l’appelant. Il peut donc s’agir du numéro de téléphone de l’agent ou bien du numéro de téléphone du contact.
2.10 Destination
Il s’agit ici du numéro qui a été appelé. Il peut donc s’agir du numéro de téléphone du contact qui a été appelé ou bien du numéro que le contact a composé pour joindre l’agent.
2.11 Média
Il est possible que vous gériez plusieurs média avec Nixxis. Il est donc possible de préciser le média sur lequel vous recherchez un ou plusieurs enregistrements.
Pour ce faire, cliquez sur les médias sélectionnés (ils apparaissent en vert), et décochez les médias que vous ne voulez pas inclure dans votre recherche.
2.12 Valeur de la qualification
Il est possible de choisir uniquement les enregistrements d’appels reçus ou émis ayant comme valeur « Positive » ou « Neutre » ou « Négative ».
Cliquez sur la valeur présélectionnée, et choisissez la nouvelle valeur.
Validez en cliquant sur le bouton rechercher.
2.13 Valeur « Argumenté » de la qualification
Il est possible de choisir uniquement les enregistrements d’appels reçus ou émis ayant comme valeur « Argumenté ».
Cliquez sur la valeur présélectionnée, et cochez ou décochez « Argumenté ».
Si coché, la recherche retournera tous les enregistrements répondant aux critères et étant argumentés.
Si décoché, la recherche retournera tous les enregistrements non argumentés.
Validez en cliquant sur le bouton rechercher.
2.14 Qualification
Vous pouvez préciser que vous souhaitez n’avoir que les enregistrements correspondants à une qualification bien précise.
Cochez l’option, et sélectionnez la qualification voulue.
Valider en cliquant sur le bouton recherche.
2.15 Affichage du(des) contact(s) et écoute d'enregistrement(s)
Vous avez trouvé votre ou vos enregistrement(s) une fois les différents filtres sélectionnés ?
Ecoutez-les directement avec le lecteur intégré.
3. Info générale
L’onglet « Info générale » va vous fournir les infos suivantes concernant l’enregistrement sélectionné.
- Type d’appel (appel manuel, entrant, sortant)
- La campagne concernée
- L’activité concernée
- Type d’appel
- La qualification choisie par l’agent
- La date et heure locale du début de l’enregistrement
- Le numéro d’origine
- Le numéro appelé
- La durée totale (incluant le temps de sonnerie, le passage en SVI, le temps d’attente et le temps de conversation)
- Le temps de communication
Si vous écoutez l’enregistrement en même temps que vous êtes dans cet onglet, vous pouvez visualiser le temps de lecture écoulé, et y interagir en utilisant le curseur pour avancer ou reculer.
La fonction sourdine, vous permet de couper le son lors de l’écoute d’un enregistrement (Mute).
4. Commentaires d’évaluation
Vous pouvez pour chaque enregistrement laisser un commentaire ainsi que des notes d’évaluation. Cela vous sera utile pour plusieurs choses :
- Evaluation de l’agent
- Bon exemple ou mauvais exemple à utiliser lors de la formation
- Corrections à faire dans le script - Etc.
Une fois le commentaire laissé, validez la mise à jour du contact.
Le contact / l’enregistrement sera marqué comme ayant été commenté. Cela vous permettra de le retrouver plus facilement.
Contact/enregistrement non commenté :
Contact/enregistrement commenté
Si vous désirez avoir d’autres types d’évaluation, cela est possible. Vous pouvez en faire la demande à votre support (limité à 100 évaluations).
5. Qualifications
L’onglet qualifications vous donne la possibilité de consulter la qualification faite par l’agent. Il vous est possible de changer cette qualification par une autre.
6. Données Client
Si vous avez lié un script à votre campagne / activité, vous verrez les informations contenue dans le script sur cet écran. Si vos agents doivent complèter des données, vous les verrez également.
7. Téléchargement des enregistrements
Dans cette partie, vous pouvez suivre l’avancement des téléchargements que vous avez demandé dans la partie recherche.
Dans cet écran, vous avez accès aux informations suivantes :
- Nombre total d’enregistrements à télécharger
- Nombre total d’enregistrements téléchargés
- Nombre de téléchargement réussis
- Nombre de téléchargements échoués
Une colonne vous indique le nom du fichier en cours de téléchargement, la deuxième l’état de son avancement.
Related Articles
Module d'outil d'écoute des enregistrements v3.0
Introduction Cet article a pour but de décrire le fonctionnement et les paramètres disponibles pour le module d'outil d'écoute des enregistrements. Accès à l'interface Une fois l’application démarrée, choisissez via le sélecteur de module, ...Quality Monitoring Tool - User Interface V3.x
Access to the interface Once you are in the cockpit, choose via the module selector, the Quality Monitoring Tool When the quality monitoring tool is open, you will find 4 different choices. The first is again the module selector which will allow you ...Interface Gestion des Agents
1. La fenêtre de l’interface Gestion des Agents L’interface de gestion des agents apparait en cliquant sur l’icône “Agents” dans la barre d’outils générale. La fenêtre de gestion des agents apparait ainsi: Image 12: Fenêtre de gestion des Agents ...Configuration d'une activité Chat NCS v3.0 (FR)
Introduction L'objectif de cet article est de fournir un guide détaillé des étapes à suivre pour configurer une activité de chat. Ci-après les étapes à suivre permettant de déployer un modèle (celui-ci pourra évidemment être adapté en fonction de vos ...Ecoute à distance / SVI de monitoring
Ci-dessous la configuration à appliquer dans l'administration pour limiter l'écoute à distance sur une Team, Activité, etc ... La gestion de droits induit un fonctionnement spécifique s'agissant de la supervision : le système ne prévoit pas de ...