Décrochage d'un appel entrant en priorité sur d'autres via la "Sélection du contact"
Cette configuration au niveau de la file d'attente utilisée par l'activité entrante donne la possibilité à l’agent de sélectionner et de décrocher un appel entrant dans une file d'attente pour laquelle l’option "Prise de contacts autorisée" est activée.
La
"Prise de contact autorisée" permet ainsi à un agent en pause ou en appel de décrocher un l’appel
entrant même si celui-ci n’est pas le premier arrivé dans la file d’attente.
- Pour rappel, le fonctionnement par défaut de l’algorithme de distribution des appels entrants étant que l’appel avec le plus long temps d’attente est celui qui est distribué en premier à un agent disponible.
Ci-dessous les configurations à apporter et un exemple d'appel entrant sélectionné et décroché parmi d’autres en attente.
L'option "Prise de contact" est activée au niveau de la file d’attente associée à l’activité entrante.
1. Lorsque trois appels entrants sont en attente
- Par défaut, l'appel entrant avec le plus de temps d'attente est distribué à l'agent en premier.
2. Lorsque l'option est activée et lorsque l'agent est en pause ou en appel
- L'agent peut sélectionner un
contact dans une file d'attente en cliquant sur le bouton
"Sélection du contact",
- La liste des activités
éligibles est affichée.
- Après avoir cliqué sur
l'activité, la file d'attente associée et éligible est affichée.
- Une fois la file sélectionnée,
les contacts en attente sont affichés de manière hiérarchique (groupés par
activité et par file d'attente).
- Il est ensuite possible à
l’agent de sélectionner un des appels et de le décrocher en cliquant sur
ok (ici le deuxième appel entrant avec 56 secondes de temps d'attente).
- L'agent est ainsi mis en relation avec l'appel sélectionné via la "Prise de contact".
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