Une activité sortante Voix dans Nixxis Contact Suite
Introduction
Cet article est conçu pour fournir un aperçu
complet des composants clés qui forment la base d'une activité de communication
sortante - voix. Il explore les éléments essentiels et les subtilités
impliquées dans la réalisation d'une communication sortante - voix, offrant
aux lecteurs une compréhension approfondie des aspects fondamentaux qui
contribuent au succès de telles activités.
Comprendre la structure opérationnelle de NCS
Pour tirer le meilleur parti de votre logiciel
de centre de contact omnicanal, il est important de comprendre comment il est
conçu pour fonctionner.
Voici les principaux composants qui structurent les éléments
de NCS, fournissant une image claire de sa configuration.
Campagne
Les campagnes sont la partie centrale de
Nixxis Contact Suite où tous les différents composants se rejoignent. Dans
Nixxis Contact Suite, une campagne peut contenir des activités sortantes et/ou
entrantes sur plusieurs canaux. (Dans les logiciels traditionnels, une activité
est souvent appelée une campagne)
Activité
Chaque activité a sa propre définition et peut être entrante ou sortante, et peut utiliser différents canaux de communication. Sachant que les mêmes ou différents agents peuvent être liés aux
différentes activités et diverses campagnes, on peut voir la puissance du
système et les multiples combinaisons possibles.
File d'attente
Lors de la configuration d'une activité
sortante dans Nixxis Contact Suite, il est essentiel de créer et d'attacher une file
d'attente pour garantir une approche systématique et organisée du contact avec
les clients. Cette file d'attente agit comme une zone d'attente pour les
contacts à appeler, les priorisant en fonction de critères prédéfinis.
Équipe/Agents
Les équipes sont ensuite associées aux files
d'attente et sont composées d'agents. Plusieurs agents peuvent faire partie de
plusieurs équipes. En fonction des besoins de l'entreprise, cela permet une
utilisation plus efficace des ressources disponibles.
L'illustration ci-dessous montre une
configuration possible de ces blocs de construction pour permettre une gestion
flexible et efficace des ressources :
Créer votre activité sortante - Voix
Votre nouvelle activité sortante - voix peut
être créée dans une campagne existante ou dans une nouvelle campagne en cliquant sur le bouton '+' lorsque vous êtes positionné sur 'Campagnes' dans le
module d'administration.
Lors de la création d'une campagne, celle-ci est par défaut créée en “Mode simple”. Cela signifie qu'elle ne peut contenir
qu'une seule activité de chaque type (entrant, sortant, mail, chat) pour cette
campagne. Mais les campagnes peuvent également être passées en “Mode avancé”
pour permettre un nombre illimité d'activités liées qui par défaut partagent la
même base de données.
À l'étape suivante, vous serez invité à sélectionner
le plugin d'activité (Chat, Email ou Voix), le type d'activité (Entrant ou
Sortant), le numéro de l'expéditeur (pour une activité sortante), le mode de
numérotation, le script et l'option d'enregistrement.
Les paramètres "Enregistrement automatique"
et "Marquage des enregistrements persistants" ont été regroupés dans la nouvelle
section "Comportement d'enregistrement". Les paramètres affichés sur
la capture d'écran ne spécifient aucune action sur "KeepRecording";
cela signifie que le comportement sera décidé par les paramètres généraux des
campagnes et des qualifications pour les contacts liés à cette activité.
Pour plus d'informations, consultez cet article.
Paramètres principaux
Gestion des données
La gestion de la base de données dans Nixxis
Contact Suite est essentielle pour gérer et organiser efficacement vos listes
de contacts pour les campagnes sortantes. Une campagne est connectée à une base
de données et offre une structure flexible et conviviale qui permet d'importer
et de stocker vos listes de contacts, de créer des champs personnalisés pour
des informations supplémentaires et de segmenter vos listes en fonction de
critères spécifiques à l'aide de filtres.
Pour plus d'informations, consultez cet article.
Qualifications
Les qualifications sont définies au niveau de la
campagne. Ces qualifications de fin d'appel fourniront un aperçu statistique
efficace de la gestion des appels au sein d'une activité et permettront de
définir diverses stratégies pour gérer un contact à travers plusieurs autres
activités.
Pour plus d'informations, consultez cet article.
Mode de numérotation
Le composeur d'appel est une partie importante de la
plateforme NCS. Il permet de générer des appels sortants et il est important
de comprendre son fonctionnement pour en tirer un maximum de bénéfices. Le
composeur d'appel supporte plusieurs modes de numérotation. Chacun de ces modes a ses
propres avantages et inconvénients.
Nous les décrirons dans les sections suivantes
:
- Rechercher : L'agent effectue une
recherche dans la base de données client et compose manuellement le numéro.
- Prévisualisation : L'agent consulte la
fiche client avant d'appeler.
- Rappels uniquement : Limiter le
composeur à composer uniquement les rappels toujours dans le système, aucune autre fiche n'est composée.
- Progressif : Composer la fiche suivante dès que l'agent devient disponible.
- Power : Composer sur un nombre
maximum de lignes pour ne pas avoir de temps d'attente lorsque l'agent devient
disponible.
- Power limité : Numérotation par
puissance mais avec un contrôle de qualité sur le taux maximum d'abandon.
- Prédictif : Algorithme avancé qui prédit
quand un agent sera disponible et quand le composeur doit commencer à composer
pour minimiser le temps entre deux appels consécutifs.
- Sans agent: Combiner un
IVR avec le composeur : diffuser des messages sans intervention d'agent.
- Flux de travail : Exécution automatisée d'actions logiques prédéfinies.
Pour plus d'informations, consultez cet article.
Conseil: Choisir le mode de numérotation permet une
adaptation à différents types d'activités sortantes. Le mode
"Prévisualisation" est souvent utilisé lorsque l'agent doit revoir
les informations du client en consultant le script ou un outil CRM avant de
passer l'appel. Le mode "Progressif" est utilisé pour les opérations
B2B car l'appel arrive souvent à un standard ou un(e) secrétaire d'entreprise. Le
mode "Prédictif" est utilisé dans les activités B2C avec des listes
de contacts plus larges pour optimiser la joignabilité.Règles de rappel
Les règles de rappel sont un composant crucial
d'une activité d'appel sortant car elles permettent la définition précise du
comportement du composeur pour chaque tentative d'appel qui ne mène pas à une
communication avec un agent. Cela permet de distinguer la gestion d'un
répondeur détecté par le système, d'un appel sans réponse, d'un mauvais numéro
et de décaler l'appel à un moment plus approprié si nécessaire.
Pour plus d'informations, consultez cet article.
Numéro présenté/CallerId
Ce champ permet de contrôler le numéro de
téléphone qui sera affiché au destinataire, permettant par exemple de rappeler
le centre d'appels dans le cadre d'une activité d'appel entrant ou de changer
régulièrement le numéro affiché pour éviter que le centre d'appels soit
considéré comme "spam".
Le Numéro présenté peut être spécifié à différents
niveaux dans NCS :
- Extension téléphonique
- Agent
- Activité
- Compte
Note: Il est possible que le numéro présenté soit
outrepassé par l'opérateur télécom. Dans ce cas, veuillez contacter votre
opérateur télécom.Script
L'administrateur a le choix d'afficher un
script personnalisé ou un outil web interne dans un navigateur à onglets ou
même d'exécuter un programme localement sur le PC d'un agent lorsque l'appel
est connecté. eScript est l'outil d'édition utilisé pour concevoir un script
interactif qui est complètement intégré et affiché dans NCS. Le script
affichera des informations pertinentes sur le client appelé à l'écran de
l'agent (provenant de la base de données), permettra la qualification
d'informations supplémentaires et facilitera la navigation à travers un
scénario de support décisionnel dynamique (argumentaire de vente).
Planning
Les activités entrantes et sortantes peuvent être limitées à des heures et/ou des jours spécifiques. Ces restrictions sont configurées sous forme de plannings qui peuvent ensuite être spécifiés au niveau de l'activité.
Lorsqu'un planning est défini au niveau de l'activité sortante, les actions suivantes peuvent être spécifiées en dehors des heures planifiées :
- Mettre l'activité en pause
- Changer le mode de numérotation
Pour plus d'informations, consultez cet article.
Plus de paramètres
Détection de répondeur
L'une des nombreuses fonctionnalités qui peuvent être ajustées pour répondre aux exigences de l'utilisateur est la détection de répondeur automatique (AMD). Basée sur une technologie en évolution rapide, le système peut détecter automatiquement un répondeur en analysant plusieurs paramètres. En conséquence, et en fonction de cette détection, les actions suivantes peuvent être configurées :
- Diffusion du message : les messages sont généralement importés et peuvent être utilisés pour laisser un message en cas de détection d'un répondeur.
- Raccrocher l'appel : le contact est interrompu et aucun message n'est transmis.
Pour plus d'informations, consultez cet article.
Filtres de données
Le système propose par défaut plusieurs filtres standard basés sur les états attribués aux enregistrements dans la base de données, tels que :
- Données liées à cette activité
- Données non liées à une activité
- Données liées à n'importe quelle activité (de la campagne)
- Données à ne pas rappeler
- Données liées à chacune des activités sortantes de la campagne
L'objectif est d'isoler facilement les enregistrements qui seront affectés par cette activité particulière. Il est également possible de spécifier des filtres supplémentaires en fonction d'une valeur spécifique ou d'une plage de valeurs des champs de la base de données.
Pour plus d'informations, consultez cet article.
Temps d'encodage
Cela vous permet de gérer les comportements d'encodage.
- La durée d'encodage est extensible - Correspond à la durée d'encodage disponible pour l'agent après avoir raccroché un appel et la possibilité de la prolonger.
- Envoyer une alerte - Envoyer une alerte à l'agent pour lui faire savoir qu'il a dépassé le temps d'encodage par défaut.
- Envoyer une alerte au superviseur - Permet d'envoyer une alerte au superviseur lui permettant de voir quel agent a dépassé le temps d'encodage.
- Fermer le script - Cette option ferme le script si le temps d'encodage est écoulé.
- Passer prêt- Permet à l'agent de passer en mode disponible si le temps d'encodage est dépassé.
Pour plus d'informations, consultez cet article.
Prêt automatique
Cela vous permet de gérer le mode de prêt automatique de l'agent.
- Délai du prêt automatique pour les appels entrants - Permet à l'agent d'être en prêt après un délai prédéfini pour les appels entrants.
- Délai du prêt automatique pour les appels sortants - Permet à l'agent d'être en prêt après un délai prédéfini pour les appels sortants.
- La fermeture du script passe l'agent en prêt - Permet à l'agent d'être en prêt lors de la fermeture du script.
Pour plus d'informations, consultez cet article.
Carnet d'adresses
Permet d'avoir un carnet d'adresse disponible lors des appels sortants, des transferts d'appels ou des appels manuels.
Pour plus d'informations, consultez cet article.
Post-processeur
Dans NCS (Nixxis Contact Suite), un postprocesseur est un composant ou un élément utilisé pour effectuer des actions ou des traitements supplémentaires après qu'une interaction client a été gérée par un agent. Le postprocesseur est généralement utilisé pour automatiser des tâches, recueillir des données ou déclencher des actions spécifiques en fonction du résultat de l'interaction.
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